4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。
5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來(lái)都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。
譚小芳老師認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理
一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：
1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開(kāi)、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。
2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致
3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據(jù)客戶級(jí)別分配資源
5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案
二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：
1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過(guò)程控制
2、服務(wù)過(guò)程符合度的抽查管理
3、服務(wù)問(wèn)題等級(jí)管理體系
三、服務(wù)質(zhì)量事后管理
如何提高顧客滿意度?
1、顧客滿意度淺析
2、影響滿意度的幾大因素
3、從CS到ES
4、“雙贏”服務(wù)
5、授之以“漁”
總之，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動(dòng)型的服務(wù)，用心地去對(duì)待你的客戶，讓他們感覺(jué)到被尊重，將會(huì)更有利于我們服務(wù)的開(kāi)展。譚小芳老師認(rèn)為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營(yíng)銷。
