日常管理中有一個(gè)情況會(huì)比較普遍：在工作的現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)生了問(wèn)題，管理者應(yīng)該做什么。很多管理者回答說(shuō)：需要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，尋找到責(zé)任人，解決問(wèn)題。我問(wèn)大家，為什么要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和分清責(zé)任呢？他們告訴我是為了這個(gè)問(wèn)題將來(lái)再出現(xiàn)的時(shí)候有辦法解決，是為了將來(lái)這個(gè)問(wèn)題不再犯。表面上看好像回答正確，但是如果我們用管理的這條規(guī)律來(lái)看，就有問(wèn)題了，正確的答案是：面對(duì)事實(shí)，解決問(wèn)題。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題可能經(jīng)歷了這一次不會(huì)再犯，但是管理需要不斷地面對(duì)新問(wèn)題，如果我們一開(kāi)始就是訓(xùn)練解決問(wèn)題，而不是尋找原因和責(zé)任，那么大家不管遇到什么問(wèn)題都知道要馬上去解決，這就是管理的思維方式。杰克·韋爾奇堅(jiān)持接班人一定要在GE內(nèi)部產(chǎn)生，而HP則堅(jiān)持新的CEO要空降兵，我們能夠說(shuō)選拔接班人的方法，是GE的對(duì)還是HP的對(duì)嗎？績(jī)效的結(jié)果是這兩家公司在兩位新CEO的帶領(lǐng)下依然保持***的地位。到遠(yuǎn)大空調(diào)，我們看到近乎苛刻的管理制度，到美的看到的是授權(quán)獨(dú)立的文化，你也無(wú)法說(shuō)他們誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，因?yàn)閮杉夜驹诟髯缘念I(lǐng)域都是佼佼者。
第三，管理是“管事”而不是“管人”
“管人理事”是大部分人對(duì)于管理的理解，即便是他們沒(méi)有這樣的概念，也會(huì)在實(shí)際的管理工作中強(qiáng)調(diào)對(duì)于人的管理。但是很可惜，這個(gè)理解是大錯(cuò)特錯(cuò)的，正因?yàn)槲覀內(nèi)绱丝垂芾?，所以中?guó)的管理一直處在“人治”的狀態(tài)，不管如何學(xué)習(xí)管理理論與方法，管理行為卻是依據(jù)對(duì)人的判斷來(lái)進(jìn)行的，而根本的事實(shí)是—管理是“管事”而不是“管人”。
我以日本管理來(lái)做例子，日本企業(yè)管理中最著名的是品質(zhì)管理，而品質(zhì)管理的獲得來(lái)源于日本的現(xiàn)場(chǎng)管理，日本的現(xiàn)場(chǎng)管理就是“5S”的活動(dòng)?！?S”是讓每一個(gè)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的員工做好5件事：整頓、整理、整潔、清掃、素養(yǎng)。這5件事情使得現(xiàn)場(chǎng)管理成為可以操作的現(xiàn)實(shí)，從而得到日本的品質(zhì)。中國(guó)的企業(yè)很多都進(jìn)行ISO9000的認(rèn)證工作，但是在品質(zhì)上我們還是無(wú)法與日本的產(chǎn)品比較，很多人認(rèn)為是中國(guó)人的習(xí)慣不好，但是為什么我們無(wú)法養(yǎng)成好的管理習(xí)慣，如果我們也像日本企業(yè)一樣，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)就進(jìn)行“5S”活動(dòng)，我們也可以得到一樣的品質(zhì)。我一直喜歡海爾的管理方式，雖然我們從不同的角度來(lái)評(píng)價(jià)海爾以及海爾所做的一切，但我感興趣的是為什么海爾常?？梢园哑渌髽I(yè)都在做的事情，做到有結(jié)果。比如為顧客服務(wù)，很多企業(yè)都在為顧客服務(wù)，但是只有海爾的服務(wù)被公眾認(rèn)同并稱之為“星級(jí)服務(wù)”。我觀察過(guò)很多企業(yè)為了把服務(wù)做好，花精力和資源做培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)懲制度，形成服務(wù)體系，灌輸企業(yè)文化，應(yīng)該說(shuō)用了很多辦法和策略，但是功效卻不明顯。其實(shí)海爾在做服務(wù)的時(shí)候也沒(méi)有我們想象的那么復(fù)雜，反而是從管理的角度，設(shè)定了“星級(jí)服務(wù)”所要做的幾件事情：“三個(gè)一”（一雙拖鞋、一塊抹布、一張地毯）和一個(gè)服務(wù)效果追蹤電話。每一個(gè)享受到這幾件事情的顧客，都能夠很具體地感受到海爾的服務(wù)。
事實(shí)上，人也是無(wú)法管理的，從人性的角度來(lái)看，每一個(gè)人都希望得到尊重而不是管理，每一個(gè)人都本能地認(rèn)為自己有自我約束的能力，尤其是具有自我實(shí)現(xiàn)能力的人，更加覺(jué)得提供平臺(tái)給他發(fā)揮比任何事情都重要。在這樣的認(rèn)知條件下，如果我們不理解管理應(yīng)該是面對(duì)事情，而堅(jiān)持管人的話，一定是得不到管理的效果的。所以對(duì)于很多企業(yè)管理而言，問(wèn)題就出在管理者只關(guān)心人們的態(tài)度和表現(xiàn)，并沒(méi)有清晰地界定必須要做的事情，以及做事的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，他們并沒(méi)有清晰的指引，應(yīng)該做什么事情，所以只有憑著興趣和情緒，或者感情來(lái)做，這樣的做事方式，一定是無(wú)法評(píng)定以及無(wú)法控制結(jié)果的。界定應(yīng)該做的事情，這就是管理了。
第四，衡量管理水平的惟一標(biāo)準(zhǔn)是能否讓個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)合二為一
很多人用各種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)管理水平，比如有人用管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)做評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有人用使用的管理工具來(lái)評(píng)價(jià)，有人用管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)，還有人用專家來(lái)評(píng)價(jià)。但是，評(píng)價(jià)管理水準(zhǔn)高低的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)只有一個(gè)，就是能否透過(guò)管理，讓組織里每一個(gè)人的個(gè)人目標(biāo)與組織發(fā)展的目標(biāo)合二為一。在管理中，人們都感覺(jué)到一個(gè)問(wèn)題：有能力的員工常常不會(huì)受組織目標(biāo)的約束，更為可怕的情況是這些有能力的員工會(huì)背離組織的目標(biāo)。在管理中一個(gè)最常見(jiàn)的爭(zhēng)論是如何看待“忠誠(chéng)”。我認(rèn)為，忠誠(chéng)的衡量應(yīng)該是員工對(duì)于組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)而非其他。很多中國(guó)企業(yè)的老板之所以對(duì)于員工的忠誠(chéng)看得這么重，其根本的原因是管理水平不夠。老板們知道自己的有價(jià)的資源有限，也知道自己的能力有限，所以只能夠靠無(wú)價(jià)的情感來(lái)彌補(bǔ)了。這樣做的結(jié)果只能是，留住那些需要情感滿足的員工，而對(duì)于需要能力發(fā)揮得到滿足的員工來(lái)說(shuō)只能是離開(kāi)，這樣的企業(yè)想長(zhǎng)久發(fā)展是絕對(duì)不可能的。
