滿(mǎn)意的顧客就是我們最好的廣告！然而，如何讓顧客滿(mǎn)意呢？這就需要服務(wù)，良好的售前、售中和售后服務(wù)！其實(shí)，服務(wù)就是讓顧客變被動(dòng)為主動(dòng)！讓顧客感動(dòng)！讓顧客滿(mǎn)意！讓顧客動(dòng)起來(lái)！
影響營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)影響的第一步，就是讓顧客動(dòng)起來(lái)！只要讓顧客動(dòng)起來(lái)了，營(yíng)銷(xiāo)就成功了一半！營(yíng)銷(xiāo)中最可怕的事情就是：顧客根本不動(dòng)。
2009年前一次和張總、王老師去小肥羊吃火鍋，鄭州小肥羊的服務(wù)讓我感受頗深！小肥羊在售前、售中和售后服務(wù)都做得非常好，我由此總結(jié)出“服務(wù)的四重境界”與大家共同分享！
一、以服務(wù)“留客”：
有時(shí)服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！其實(shí)，世上根本就沒(méi)有什么營(yíng)銷(xiāo)絕招，只要一點(diǎn)做到極致就是絕招！什么是老大？別人想到了沒(méi)做到，你做到了你就是老大！服務(wù)，每個(gè)企業(yè)都在談，但是，真正將服務(wù)做到位、有代表性的企業(yè)，在消費(fèi)者印象中卻沒(méi)有幾家！而海爾卻把“服務(wù)”做到了極致，使海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”服務(wù)到全球！
海爾的服務(wù)在國(guó)內(nèi)是有目共睹的，尤其是海爾的售后服務(wù)在國(guó)內(nèi)是首屈一指的。今天我們不談海爾，而是談小肥羊的服務(wù)，小肥羊已將售前服務(wù)幾乎做到了極致！
年前的那天晚上和張總加班到八、九點(diǎn)，天氣挺冷，張總提議吃火鍋，和王老師約好去小肥羊！我們?nèi)岁懤m(xù)趕到小肥羊，讓我們看到的是小肥羊大廳客人爆滿(mǎn)的景象，不但如此，還要排號(hào)等座，并且在我們前面早有幾伙人也在等！
我們?nèi)吮环?wù)人員引導(dǎo)到吧臺(tái)前現(xiàn)搬來(lái)的一張玻璃圓桌坐下，服務(wù)員立刻主動(dòng)端上了免費(fèi)的爆米花和水果各一盤(pán)，并免費(fèi)提供撲克牌供我們玩。其實(shí)，這就是小肥羊的留客手段。一般情況下，如果顧客來(lái)到爆滿(mǎn)的餐廳等座，如果是干等，則顧客流失率會(huì)非常高，而小肥羊卻能把上門(mén)的顧客幾乎100%的留住，并且爆米花和水果客人隨便吃，吃完一盤(pán)上一盤(pán)！俗話(huà)說(shuō)：“吃人家的嘴短”，吃了以后咋好意思的走啊，隨便一桌下來(lái)就是200元左右！而這正是小肥羊留住客人的最佳絕招！把簡(jiǎn)單的事情做得不簡(jiǎn)單，那就是真的不簡(jiǎn)單！花一點(diǎn)小錢(qián)或小利讓顧客留下來(lái)，然后，才有賺大錢(qián)的機(jī)會(huì)！
這就需要尊重顧客！我們羚銳養(yǎng)生閣服務(wù)也是如此，當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)，我們服務(wù)人員熱情迎客，并為其倒上一杯水或沏上一杯茶，讓顧客感覺(jué)我們對(duì)他（她）尊敬和重視！讓顧客先坐下來(lái)再聊，拉近與顧客的距離，減少陌生感，讓顧客溝通更輕松！即使顧客當(dāng)時(shí)不買(mǎi)，也會(huì)考慮再次上門(mén)的。因此，讓顧客感動(dòng)首先從尊重顧客開(kāi)始！以利益吸引顧客，以親情化服務(wù)來(lái)留住顧客！
二、以服務(wù)“穩(wěn)客”：
穩(wěn)客最主要的就是在銷(xiāo)售中穩(wěn)住顧客，不讓顧客在中途跑了，而造成銷(xiāo)售半途而廢，這就更體現(xiàn)在服務(wù)上！穩(wěn)住顧客是服務(wù)的重點(diǎn)，服務(wù)讓顧客專(zhuān)注、讓顧客感動(dòng)！
在這一點(diǎn)上小肥羊的服務(wù)做的也是比較不錯(cuò)的，當(dāng)我們?cè)诔曰疱伒倪^(guò)程中，有些粉絲等菜用筷子不好夾，服務(wù)員這時(shí)主動(dòng)走向我們，為我們分菜舀湯，這讓我們感覺(jué)服務(wù)到家，讓人感動(dòng)！這就是親情化服務(wù)，就這一點(diǎn)也非常值得我們學(xué)習(xí)！
我們羚銳養(yǎng)生閣專(zhuān)賣(mài)店，經(jīng)常會(huì)搞一些促銷(xiāo)活動(dòng)、健康檢測(cè)或會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等，活動(dòng)中人較多，服務(wù)人員要做到“接一、答二、照顧三”，不要冷落任何一顧客！尤其是會(huì)員聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)更要想辦法穩(wěn)住顧客，不讓顧客中途退場(chǎng)。穩(wěn)住顧客才能體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，而不至于中途冷場(chǎng)，也只有這樣才能促使聯(lián)誼會(huì)成功，從而提升銷(xiāo)量！控場(chǎng)穩(wěn)客可以靠一些小禮品、娛樂(lè)節(jié)目來(lái)完成，尤其是讓顧客參與的節(jié)目，更能穩(wěn)住顧客，以一些小禮品來(lái)利益誘惑，吸引顧客主動(dòng)來(lái)參與聯(lián)歡節(jié)目，有助于活動(dòng)成功并提高顧客滿(mǎn)意度。
三、以服務(wù)“拉客”：
滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告！滿(mǎn)意的顧客幾乎100%都能成為回頭客！生意好不好主要取決于回頭客的多少？有人說(shuō)：“若能降低5%的顧客流失率，就能增加25%到85%的利潤(rùn)，如果想贏得營(yíng)銷(xiāo)的勝利，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價(jià)格。顧客關(guān)心最多的是你的服務(wù)態(tài)度，能為他們解決什么問(wèn)題？”也就是說(shuō)顧客流失不流失、顧客回不回頭，主要就是看服務(wù)的好壞！以服務(wù)來(lái)拉回頭客！
