不在于“一對(duì)幾”
影樓服務(wù)的中心內(nèi)容，是拍照。討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然不可能離開拍照環(huán)節(jié)。這里邊的問題多多，這里只談一個(gè)，就是目前常被人掛在嘴邊的“一對(duì)一”拍攝。
一些工作室在宣傳時(shí)常常把“一對(duì)一”掛在嘴邊，以示與影樓“一對(duì)多”拍攝流程的區(qū)別，并且把這種拍攝方式視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。實(shí)際上問題不在于“一對(duì)幾”，因?yàn)榧幢阍凇耙粚?duì)一”的拍攝中，也存在好壞優(yōu)劣之分，壞的“一對(duì)一”并不能生產(chǎn)出優(yōu)于流水線拍攝的作品，好的流水線，一樣可以拍攝質(zhì)量上乘的婚紗照。
拍攝方式本身不能說明問題，重要的是具體內(nèi)容。實(shí)際操作的水平好壞決定了服務(wù)水平的高低，至于你選擇哪一種類型的服務(wù)模式，這取決于你的業(yè)務(wù)定位，僅此而已！
“一對(duì)幾”的爭(zhēng)論從一個(gè)側(cè)面反映了我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的一種誤解。任何一種流程和模式都需要相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)控，不能把某一種模式當(dāng)成質(zhì)量本身。不僅在拍照這個(gè)環(huán)節(jié)，影樓服務(wù)的各個(gè)組成部分，都是如此。所以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，在于嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)。質(zhì)量管理決不僅僅局限在實(shí)物產(chǎn)品這里，實(shí)際上是一種對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的管理。
取消“二次消費(fèi)”嗎？
一位影樓消費(fèi)者在網(wǎng)上貼文說，對(duì)于她來說，“最最緊要的，不是端茶遞水，甚至不是禮服品牌——再好的禮服，也好不過戴安娜或者劉嘉玲穿的那些吧！這都是細(xì)枝末節(jié)，”她所關(guān)心的只有兩個(gè)問題：“1、照片質(zhì)量要好；2、絕對(duì)一口價(jià)?！睂?duì)于照片質(zhì)量的訴求，影樓似乎在無條件地努力，但是一談到一口價(jià)的問題，大家的觀點(diǎn)就很難取得一致。消費(fèi)者嘴里的“一口價(jià)”，換用影樓術(shù)語來講，就是要取消“二次消費(fèi)”。顯然，這是個(gè)艱難的抉擇。一個(gè)長(zhǎng)久以來行之有效的贏利手段，配備一整套的流程設(shè)計(jì)、模式安排和成本投入，以及相應(yīng)的人員配置，如果沒有遇到劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)要求，是不會(huì)輕易作出改變的。所謂慣性，所謂船大難掉頭，就是這個(gè)意思。關(guān)鍵是，盡管現(xiàn)在這套“二消”方法遇到了各種各樣的來自消費(fèi)者的批評(píng)，但是在影樓中仍然行之有效，這是老板們無法下決心作出調(diào)整和改革的主要原因。取消二次消費(fèi)，誰來買單呢？
在沒有找到合適的方法之前，斷然取消“二消”帶來的影響是巨大的。對(duì)于一些個(gè)性化的工作室來說，一口價(jià)的難度也許并不大，但影樓顯然很難這么做。一種折衷的方法產(chǎn)生了，就是將價(jià)格作了透明化處理，這很巧妙，也是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的方法。這其實(shí)是提升服務(wù)品質(zhì)的一種有益的探索。實(shí)際上，消費(fèi)者并不是真正反對(duì)后續(xù)消費(fèi)，實(shí)在是由于很多影樓采取了種種明顯帶有“宰客”意味的不入流手段，再加上前期宣傳和接單時(shí)不遺余力的誤導(dǎo)，致使顧客產(chǎn)生了逆反心理。因此，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度看，傳統(tǒng)的“二消”手段的確有了調(diào)整的要求，代之以更加透明化，人性化和規(guī)范化的促銷手段。
孤立的服務(wù)項(xiàng)目沒有價(jià)值
任何一種服務(wù)都包含了很多組成部分，所有的部分之間都是相互依存的關(guān)系。但是因?yàn)樯a(chǎn)程序的安排，有時(shí)候我們會(huì)無意中把某些服務(wù)項(xiàng)目孤立起來，實(shí)際上孤立的服務(wù)項(xiàng)目是無法產(chǎn)生價(jià)值的。
比如售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，其基礎(chǔ)是產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)。否則，你的售后服務(wù)只能算皮毛，大多少回訪電話都無濟(jì)于事。一個(gè)敢于承諾終身質(zhì)保的廠家，必須有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量管控體系，因?yàn)榻K身質(zhì)保涉及一個(gè)成本問題。假如你的產(chǎn)品在10年內(nèi)出現(xiàn)損害（不是因?yàn)槭褂貌划?dāng)出現(xiàn)的損壞）的幾率很高，如果全部加以免費(fèi)維修的話，這可能會(huì)超過你的企業(yè)承受力。如果你還堅(jiān)持向消費(fèi)者許諾終身質(zhì)量保證的話，那就只剩下兩個(gè)選擇：要么虧損，要么在用花言巧語和耍無賴去欺騙消費(fèi)者——當(dāng)然，如果這么做，你的品牌也就完蛋了。在不了解前提的情況下，胡亂設(shè)定某種服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果正如隨隨便便承諾的十年質(zhì)保一樣，結(jié)果可想而知。
影樓的后續(xù)服務(wù)，功利一點(diǎn)講，是吸引更多新客源的有力武器。許多影樓建立了自己的會(huì)員系統(tǒng)，每一個(gè)客戶都成為自己客戶資料庫(kù)里的資源，準(zhǔn)備在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候利用他們。后續(xù)服務(wù)的宗旨是“服務(wù)舊客戶，發(fā)展新客戶?！焙苊黠@，服務(wù)好舊客戶是發(fā)展新客戶的重要基礎(chǔ)，這中間的先后因果關(guān)系非常清晰，是無法斬?cái)嗟?。有的?jīng)營(yíng)者在舉辦酒店秀的時(shí)候，把接單作為唯一考核的目標(biāo)，其實(shí)就是割裂了上述的因果關(guān)系，有點(diǎn)竭澤而漁的意思。是，短期看，你是接到單子了，但是長(zhǎng)期呢？
