對待不同人要用不同語言
李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說，這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門口兩旁，非常引人注目。
李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉。”未成想，其中一青年卻說：“降價(jià)沒好貨!再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個(gè)敢說他出血大甩賣?騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢!”小青年一席話，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎?難道說，這是顧客的不對嗎?任何人站在任何角度都不會說顧客的不對，而是作為營銷人員的李小強(qiáng)說話有問題。
假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場合，不同時(shí)間”的營銷語言，自然會對那一撥進(jìn)店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃淤Y金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看?而后再加上，“讓利銷售”是因?yàn)榱鲃淤Y金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎?退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會因被激起的不滿而非說不可了。
例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀?您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好。”誰知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場了。”
通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話，不難看出兩個(gè)問題：一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎?不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對這兩個(gè)問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事。可對有營銷素質(zhì)的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。
百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了。”一句話，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎?那你說我買這布料好看?”老大娘爽快地買上布料走了。
可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的?這種化不利為有利的是什么?就是說話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。
善待問價(jià)給顧客一個(gè)親切感
回答顧客的問價(jià)是營銷人員的家常便飯，怎樣回答?以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問價(jià)不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎?”言外之意，不買別問價(jià)。
