學(xué)會(huì)為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。
“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為銷(xiāo)售人員業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就要充分考慮客戶的“面子”。
銷(xiāo)售人員處在銷(xiāo)售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。從前面所述，中國(guó)人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會(huì)行為，銷(xiāo)售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。
銷(xiāo)售商品時(shí)，銷(xiāo)售人員最忌諱的就是指責(zé)對(duì)方，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷(xiāo)售員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。
總而言之，我們應(yīng)該把客戶面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛(ài)護(hù)客戶面子就是愛(ài)護(hù)我們面子。
【案例分析】
紐約市泰勒木材公司的銷(xiāo)售員克洛里，因?yàn)椤爱?dāng)面指責(zé)客戶錯(cuò)誤”，得到過(guò)許多深刻的教訓(xùn)。他說(shuō)：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣(mài)不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改!”
有一天下午剛上班，電話鈴就響了?？寺謇锬闷鹇?tīng)筒，對(duì)方傳來(lái)一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車(chē)木材大部分不合格。那車(chē)木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55％不合規(guī)格，決定拒絕收貨。
克洛里馬上乘車(chē)到對(duì)方工廠去，他基本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說(shuō)服那位木材檢驗(yàn)員呢?
要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意洋洋地拿出《材積表》，翻開(kāi)《木材等級(jí)規(guī)格國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ?yīng)的木材是合格的。
無(wú)論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無(wú)論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見(jiàn)辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨?？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對(duì)方就愈不讓步?？寺謇飫倓倕⒓恿丝突嘤?xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問(wèn)題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應(yīng)科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架。
克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們?nèi)タ纯窗伞！?br/>
他們悶不出聲地走到卸貨卡車(chē)旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。
克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測(cè)沒(méi)有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。
在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪€算一把好手。但他沒(méi)有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語(yǔ)地詢問(wèn)檢驗(yàn)員木材不合格的理由。
克洛里一點(diǎn)也沒(méi)暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。
由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來(lái)，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。
這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺(jué)得，他挑選出來(lái)的木材可能是合格的；而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材。
