?。ǘ拔渚A、利其與所長，避之所短”打開大門，加強(qiáng)交流的范圍。
?。ㄈ按俣N、促而宣”從而達(dá)到雙重效益
活動要搞但不可勤搞，不可接的戰(zhàn)績過長，否則我們就會讓顧客牽著鼻子走，我們每搞一次活動都要力爭雙重的提高效益為最佳，即加大了銷售和擴(kuò)大了品牌的宣傳。
1、用活動促進(jìn)銷售的同時不要忘記擴(kuò)大品牌的宣傳。
2、用活動促進(jìn)銷售的同時不要忘記背后會經(jīng)過冷淡期。
3、用活動促進(jìn)銷售的同時不要忘記提高活動的效益（即通過活動為引子，從而吸引顧客加大消費(fèi)的力量）
三、服務(wù)管理
我們要永遠(yuǎn)記住：把最微不足道的事，做得完美無暇那就是偉大；讓顧客比滿意更滿意，我們才能滿意。
1、服務(wù)宗旨：以客為本---從提供完美的服務(wù)中追求自身的卓越
2、服務(wù)公式
公式一：100 — 1 = 0
一個差錯，可以抵銷100%的努力和付出，使顧客滿意度降低為零。
公式二：100 + 1= ～ （無窮大）
一個驚喜，可以創(chuàng)造服務(wù)的極致和無限，將顧客滿意度提升為顧客的忠誠度。
投訴處理不好的結(jié)果：
1、有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來。
2、抱怨處理好的有98%左右的顧客在抱怨后還會來。
3、平均每位非常滿意的顧客會把為何滿意告訴至少12人，而這些被告訴滿意的人中，如有同樣需求時會有80%左右人會光顧你的公司。
4、一個非常不滿意的顧客會把她的不滿意告訴20人以上。而這些被告訴不滿意的人中幾乎不會光顧你的公司。
5、服務(wù)差的公司，每年的業(yè)績增長1%，市場占有率下降2%，服務(wù)好的公司每年的業(yè)績以12%的增長，市場占有率上升6%。
6、95%以上的顧客表示，如在公司里遇到的投訴問題，現(xiàn)場能即刻解決最好，而且他們不會發(fā)脾氣，且絕大對數(shù)會表示諒解。
3、服務(wù)公約
對公司：遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、公私分明
對顧客：點(diǎn)滴入微、排憂解難、信守承諾
4、服務(wù)原則（5S原則）
□ 微笑 Smile □ 迅速 Swift □ 靈巧 Skillfui
□ 誠懇 Sincere □ 研究 Study
5、服務(wù)特色
1）知識型服務(wù)：（Knowledge）
服務(wù)不僅是一種勞動，更是一種藝術(shù)創(chuàng)造過程，即將自身的知識智慧轉(zhuǎn)換為公司的附加價值。
2）個性化服務(wù)：（Characteritic）
成功的服務(wù)不僅僅是微笑，更重要的是從顧客個性內(nèi)涵出發(fā)，投其所好，雪中送炭，錦上添花。
3）肯定式服務(wù)：（Positive）
盡管服務(wù)不是無所不能，但卻應(yīng)該竭盡所能。
※思考題
1、公司的企業(yè)文化都有那些？
2、服務(wù)管理包括那些？
3、請闡述一下您認(rèn)為還應(yīng)該掌握的服務(wù)內(nèi)容？
作者簡介：
耿建，大學(xué)文化、一九八一年出生，一九九七年十二月參軍入伍成為一名軍人，一九九九年九月考入中國人民解放軍張家口通信學(xué)院，二00七年十二月轉(zhuǎn)業(yè)，歷任中國人民解放軍無線電接力站長,秦皇島天洋購物廣場代理商，好媽媽婦幼用品有限公司銷售經(jīng)理等職，二00九年開始從事影樓業(yè)管理工作，先后任某婚紗攝影有限公司基地經(jīng)理、店長和某婚紗攝影公司培訓(xùn)講師、總經(jīng)理助理等職；現(xiàn)任某婚紗攝影集團(tuán)公司副總經(jīng)理。幾年來作者先后在《承德日報》、《承德晚報》、《承德廣播電臺》和《戰(zhàn)友報》發(fā)表文章若干篇，主要代表作有詩歌《走進(jìn)避暑山莊》、《熱河之戀》、《母親》和小說《鄉(xiāng)黨委書記》等。
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