要是當(dāng)初首席運(yùn)營官是自己研究這個問題，她可能會懷疑是產(chǎn)品本身不好。但在仔細(xì)傾聽并問了幾個針對性的后續(xù)問題后，這名首席運(yùn)營官協(xié)助工程師想出更好的解決辦法。她在過程當(dāng)中沒有打斷工程師的意見，也沒有滔滔不絕講述什么是好的營銷技巧，或藐視工程師的作法；反而，她以尊敬的態(tài)度傾聽，并提出針對性問題。最后，這項(xiàng)產(chǎn)品確實(shí)為公司大大改變了競爭局勢。
有一點(diǎn)特別要提出來的是，態(tài)度尊敬并不代表這名首席營銷官避免詢問尖銳的問題。好的傾聽者會經(jīng)常問問題，以挖掘出所需信息，協(xié)助對方做出更好決策。對話要達(dá)成的目標(biāo)，就是能夠自由開放地交流信息和想法。
美國中央情報局前副局長約翰?麥克勞林（John McLaughlin）曾經(jīng)告訴我一件事，我覺得很有趣。他說每次他要做出一個很困難決定時，他總會以這個問句結(jié)束他和同仁之間的對話：“有沒有什么事情是你們還沒告訴我的…因?yàn)槲也幌肽銈冸x開這個房間，走到你搭檔的辦公室說我根本搞不清楚狀況。”問這個問題，麥克勞林傳達(dá)出他對于同仁有備而來的期望，每件事情要攤在陽光下的要求，以及他對同仁必須表達(dá)之意見的真實(shí)尊重。
2. 保持安靜
關(guān)于傾聽，我發(fā)展出自己的一套二八法則。我的指導(dǎo)原則是在交談過程中，80%的時間由對方說話，我說話的時間只占20%1 。此外，我盡量讓我說話的時間有意義，也就是盡量用我說話的時間問問題，而非表達(dá)自己的看法。
當(dāng)然，說得比做得容易——畢竟大多數(shù)***主管天生都有直言不諱的傾向。不過，如果你忙著說，就無法真的傾聽。我們都有和不良傾聽者相處的經(jīng)驗(yàn)，他們要不就是把對話當(dāng)作是宣揚(yáng)個人身份或想法的機(jī)會，要不就是花比較多的時間思考下一個回復(fù)，而非真正傾聽對方說話。事實(shí)上，諸如此類的不良傾聽習(xí)慣到處都是。
我很清楚這一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕驮淙胪瑯拥南葳濉Ｆ渲幸淮蔚慕?jīng)驗(yàn)尤其讓我明白在對話過程中，專注自己想法的反效果有多么大。那是在我職業(yè)生涯的早期階段，那時我擔(dān)任顧問，有一次和一名重要的客戶開會，我急于讓對方留下好的印象，而那名客戶是美國中西部那種典型不說廢話、處事堅(jiān)毅的人，他從眼鏡上方打量我，然后拋出了問題：“明年的預(yù)算根本行不通，我們正請員工做一些大幅調(diào)整。”
我只聽到他對預(yù)算的關(guān)切，就一點(diǎn)也不浪費(fèi)時間，馬上向他和坐在他旁邊的副手表示說：“要處理您的成本問題有幾個方式”，接著就滔滔不絕地闡述我認(rèn)為精簡他們公司業(yè)務(wù)的**建議。那名***主管安靜地聽著——而且很專注，至少看起來是如此，不過他除了不時把頭偏向一邊，動也不動。然后，我一邊賣力演說，一邊有點(diǎn)惱怒地看到他拿起了筆，在筆記本上寫了些字，撕下來傳給他的同事看，他同事一讀那紙條，嘴角掠過了一抹幾乎是難以察覺的笑意。
那名***主管對我的看法無動于衷，已經(jīng)讓我有點(diǎn)不高興了，而那張像是兩個男學(xué)生在課堂上傳的紙條，更讓我忍無可忍，我就停止說話，問那張紙上寫什么。
那名***主管點(diǎn)頭向他同事說：“給他看”。
他同事伸過桌面，把紙條遞給我。上面寫著說：“真搞不懂這老兄在說什么？”
還好我能看出當(dāng)下的幽默，意識到自己之前的愚蠢，放任自己的個人意識阻礙了傾聽。要是我當(dāng)初能更用心聽、更深入詢問，我就會知道那名***主管真正關(guān)切的是，在公司縮編之際如何維持員工士氣。由于我沒有保持安靜，以致于無法傾聽，導(dǎo)致錯上加錯。慶幸的是，那名***主管下一次還愿意和我開會。
要抑制說話的沖動并不容易，但伴隨著耐心和練習(xí)，你可以學(xué)會控制那股沖動，選擇在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)加入，改善對話的質(zhì)量和效能。有些人天生就知道如何在“表達(dá)” 和“打斷”之間劃下清楚界線，但我們大多數(shù)人必須靠后天努力才能做到。麥克勞林建議主管有意識地思考何時打斷，何時保持中立、不帶情緒地傾聽，盡可能延后反駁、避免打斷。盡管如此，他肯定不時問問題打斷的必要性，以將對話導(dǎo)回正軌或加快進(jìn)行。不過他建議主管不要太過匆忙——畢竟如果事情已經(jīng)提報到你的層級，就說明可能值得你花點(diǎn)時間。
隨著你保持靜默的能力增強(qiáng)，就可以開始更有效地運(yùn)用沉默。例如某家工業(yè)公司的首席執(zhí)行官在與銷售團(tuán)隊(duì)開會時，會體貼地安靜片刻，邀請較資淺的同仁發(fā)表意見，說明銷售團(tuán)隊(duì)主管所建議的獎勵計(jì)劃細(xì)節(jié)。資淺同仁運(yùn)用那個時段提出新的信息后，接下來豐富的討論幫助大家（也包括團(tuán)隊(duì)主管）意識到該方案需要大幅調(diào)整。該名首席執(zhí)行官的沉默鼓勵了更精英式的討論，最終產(chǎn)生了更好的解決辦法。
保持靜默也讓我們有更多機(jī)會觀察到一些平時可能會遺漏的非語言線索。之前提到那家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的首席運(yùn)營官是很尊重人的傾聽者，他對此特別有一套。我記得有一次看他在和一名護(hù)士主管交談，這名護(hù)士主管平時口才很好，但那次卻不斷回述重復(fù)說過的話。首席運(yùn)營官從這些線索意識到事情有點(diǎn)不對勁，在一個停頓片刻，他溫和地問了一個問題，讓護(hù)士主管吃了一驚：“你在這件事上不太同意我的看法，對不對？”這讓護(hù)士主管松了一口氣，接著就坦誠真正困擾她的問題。
