面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的婚紗攝影市場(chǎng)，誰(shuí)是你的顧客？顧客真正需要什么？顧客正在或?qū)⒁谀睦锵M(fèi)在哪里定單？如何定單如何消費(fèi)？如何從你模糊的顧客群體中尋找出這些問(wèn)題的清晰頭緒和答案，加強(qiáng)顧客資源的管理？
影樓顧客資源的有效管理可讓影樓輕易找到并鎖定準(zhǔn)確的顧客，以合理的價(jià)格、準(zhǔn)確的時(shí)間、通過(guò)正確的渠道和方法，提供給顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效地滿足顧客的需要和愿望。本期與大家談一談我們總結(jié)出的婚紗影樓顧客資的管理經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)您的工作有所幫助。
1、顧客關(guān)系的建立與市場(chǎng)分析
早期的影樓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不強(qiáng)，影樓經(jīng)營(yíng)也相對(duì)較為簡(jiǎn)單，沒(méi)有如今繁雜的后期服務(wù)，顧客至上觀念不強(qiáng)，更談不上系統(tǒng)化管理。而現(xiàn)在的影樓隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)的需求與成熟，競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種機(jī)制隨之建立，日趨完善。無(wú)論大中小型影樓都開(kāi)始關(guān)注起顧客的感受，注重服務(wù)質(zhì)量與影樓系統(tǒng)化管理。以前的影樓顧客根據(jù)性價(jià)比來(lái)判斷一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值.而今天的顧客將價(jià)值的概念延伸了，享受消費(fèi)，消費(fèi)的便利與售后服務(wù)的完善等方面都包含在其中。
在影樓，我們會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到一些門(mén)市人員對(duì)顧客的抱怨，如顧客怎么樣的刻薄刁鉆，如何胡攪蠻纏，怎樣吝嗇等等。與此同時(shí)，我們又常常收到一些顧客的反饋信息某某影樓是怎么樣的不負(fù)責(zé)任，某某影樓的技術(shù)水平是怎么樣的不好，某某影樓的工作人員素質(zhì)怎么樣差等等。其實(shí)，這種現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活中的各個(gè)行業(yè)都能夠遇到，而就作為服務(wù)業(yè)的影樓來(lái)說(shuō).顧客與影樓之間本身就是一對(duì)矛盾的共同體。由于各自所處的角度不同，自然會(huì)產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)。但作為服務(wù)行業(yè)的影樓人員來(lái)說(shuō)，是不應(yīng)該抱怨顧客的，因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)的過(guò)程中“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而不對(duì)的則是自己的經(jīng)營(yíng)之道。在具體的運(yùn)作中，我們常常能遇到各種各樣的顧客，有的甚至令人難以接受。但我們?nèi)砸獔?jiān)持”以人為本，以誠(chéng)待客”的經(jīng)營(yíng)方針來(lái)對(duì)待顧客。
顧客關(guān)系管理能為影樓獲得更多的顧客，保留更好的顧客，創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值，保持顧客**的忠誠(chéng)，從而為影樓帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)和長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。影樓與顧客建立起朋友型關(guān)系是牢固建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。影樓工作人員通過(guò)一些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，與顧客交朋友，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，是穩(wěn)定顧客的一個(gè)重要手段。
例如：發(fā)現(xiàn)顧客在管理、營(yíng)銷等方面的優(yōu)勢(shì)時(shí)，在贊賞顧客的同時(shí)，從朋友的角度直接虛心向顧客取經(jīng)學(xué)習(xí)，更容易得到顧客的心。在每次舉辦優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，特意打電話或者利用其他的形式邀請(qǐng)顧客他的朋友共同前來(lái)參加.可讓顧客感受到你對(duì)他的尊重與重視。在給顧客提供服務(wù)的時(shí)候，可適當(dāng)提出一些包括雙方職業(yè)在內(nèi)的基本常識(shí)性話題，或者時(shí)尚潮流的東西與顧客共同探討交流，增強(qiáng)雙方的依附感與信賴感。向顧客征求意見(jiàn)多采用口頭的形式，不管顧客所提出的意見(jiàn)是正確的還是偏頗的，都要以誠(chéng)心向顧客道謝。
影樓與顧客之間的交往應(yīng)建立在互相尊重的基礎(chǔ)之上，既要尊重顧客.又要依靠自身完善的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的形象、無(wú)可挑剔的禮儀來(lái)贏得顧客的尊重。
顧客關(guān)系管理是影樓積極深化與顧客之間關(guān)系的橋梁.是影樓掌握顧客信息的唯一方式。影樓利用現(xiàn)有的顧客信息，量體裁衣定制不同的商業(yè)模式及策略，以滿足不同顧客的需求。
通過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，影樓可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取顧客的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大和加強(qiáng)口碑宣傳。
2、顧客資源管理的原則
顧客管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因?yàn)轭櫩偷那闆r是不斷地變化著的，所以顧客的資料也要及時(shí)地加以更新。顧客管理要盡量做到詳盡細(xì)致，突出重點(diǎn).對(duì)于有一定影響力及相關(guān)行業(yè)的顧客要予以重點(diǎn)關(guān)注，不斷維系和加強(qiáng)已建立的良好關(guān)系。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立后，影樓還應(yīng)靈活有效地加以運(yùn)用，在留住老顧客的基礎(chǔ)上，通過(guò)老顧客不斷開(kāi)發(fā)新的顧客。影樓顧客資料要得到有效的管理，必須由專人負(fù)責(zé)，并用心經(jīng)營(yíng)，隨時(shí)掌握顧客的***情況，根據(jù)顧客資料的分析統(tǒng)計(jì)，輔助影樓做出經(jīng)營(yíng)決策。
