面對競爭激烈的婚紗攝影市場，誰是你的顧客？顧客真正需要什么？顧客正在或?qū)⒁谀睦锵M在哪里定單？如何定單如何消費？如何從你模糊的顧客群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案，加強顧客資源的管理？
影樓顧客資源的有效管理可讓影樓輕易找到并鎖定準確的顧客，以合理的價格、準確的時間、通過正確的渠道和方法，提供給顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，從而有效地滿足顧客的需要和愿望。本期與大家談一談我們總結(jié)出的婚紗影樓顧客資的管理經(jīng)驗，希望對您的工作有所幫助。
1、顧客關系的建立與市場分析
早期的影樓市場競爭不強，影樓經(jīng)營也相對較為簡單，沒有如今繁雜的后期服務，顧客至上觀念不強，更談不上系統(tǒng)化管理。而現(xiàn)在的影樓隨著社會的發(fā)展和市場的需求與成熟，競爭激烈，各種機制隨之建立，日趨完善。無論大中小型影樓都開始關注起顧客的感受，注重服務質(zhì)量與影樓系統(tǒng)化管理。以前的影樓顧客根據(jù)性價比來判斷一件產(chǎn)品或一項服務的價值.而今天的顧客將價值的概念延伸了，享受消費，消費的便利與售后服務的完善等方面都包含在其中。
在影樓，我們會經(jīng)常聽到一些門市人員對顧客的抱怨，如顧客怎么樣的刻薄刁鉆，如何胡攪蠻纏，怎樣吝嗇等等。與此同時，我們又常常收到一些顧客的反饋信息某某影樓是怎么樣的不負責任，某某影樓的技術水平是怎么樣的不好，某某影樓的工作人員素質(zhì)怎么樣差等等。其實，這種現(xiàn)象在現(xiàn)實生活中的各個行業(yè)都能夠遇到，而就作為服務業(yè)的影樓來說.顧客與影樓之間本身就是一對矛盾的共同體。由于各自所處的角度不同，自然會產(chǎn)生不同的觀點。但作為服務行業(yè)的影樓人員來說，是不應該抱怨顧客的，因為在經(jīng)營的過程中“顧客永遠是對的”，而不對的則是自己的經(jīng)營之道。在具體的運作中，我們常常能遇到各種各樣的顧客，有的甚至令人難以接受。但我們?nèi)砸獔猿?rdquo;以人為本，以誠待客”的經(jīng)營方針來對待顧客。
顧客關系管理能為影樓獲得更多的顧客，保留更好的顧客，創(chuàng)造更大的顧客價值，保持顧客**的忠誠，從而為影樓帶來更豐厚的利潤和長久的競爭優(yōu)勢。影樓與顧客建立起朋友型關系是牢固建立長期顧客關系的堅實基礎。影樓工作人員通過一些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關聯(lián)，與顧客交朋友，形成一種互助、互求、互需的關系，是穩(wěn)定顧客的一個重要手段。
例如：發(fā)現(xiàn)顧客在管理、營銷等方面的優(yōu)勢時，在贊賞顧客的同時，從朋友的角度直接虛心向顧客取經(jīng)學習，更容易得到顧客的心。在每次舉辦優(yōu)惠活動時，特意打電話或者利用其他的形式邀請顧客他的朋友共同前來參加.可讓顧客感受到你對他的尊重與重視。在給顧客提供服務的時候，可適當提出一些包括雙方職業(yè)在內(nèi)的基本常識性話題，或者時尚潮流的東西與顧客共同探討交流，增強雙方的依附感與信賴感。向顧客征求意見多采用口頭的形式，不管顧客所提出的意見是正確的還是偏頗的，都要以誠心向顧客道謝。
影樓與顧客之間的交往應建立在互相尊重的基礎之上，既要尊重顧客.又要依靠自身完善的服務、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的形象、無可挑剔的禮儀來贏得顧客的尊重。
顧客關系管理是影樓積極深化與顧客之間關系的橋梁.是影樓掌握顧客信息的唯一方式。影樓利用現(xiàn)有的顧客信息，量體裁衣定制不同的商業(yè)模式及策略，以滿足不同顧客的需求。
通過有效的顧客關系管理，影樓可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取顧客的忠誠度，擴大和加強口碑宣傳。
2、顧客資源管理的原則
顧客管理是一個動態(tài)的過程。因為顧客的情況是不斷地變化著的，所以顧客的資料也要及時地加以更新。顧客管理要盡量做到詳盡細致，突出重點.對于有一定影響力及相關行業(yè)的顧客要予以重點關注，不斷維系和加強已建立的良好關系。顧客數(shù)據(jù)庫建立后，影樓還應靈活有效地加以運用，在留住老顧客的基礎上，通過老顧客不斷開發(fā)新的顧客。影樓顧客資料要得到有效的管理，必須由專人負責，并用心經(jīng)營，隨時掌握顧客的***情況，根據(jù)顧客資料的分析統(tǒng)計，輔助影樓做出經(jīng)營決策。
