3、顧客資源管理的內(nèi)容
顧客資源的管理應(yīng)盡量做到完整無誤，主要有以下幾項(xiàng)：
(1)顧客的基本資料主要包括顧客的姓名、地址、電話、咨詢套系、預(yù)約套系、拍攝套系、生日、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、職業(yè)等.方便影樓在做市場(chǎng)調(diào)查后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類分析。
(2)顧客特征 主要包括1、優(yōu)柔寡斷型顧客2、患得患失型顧客3、討價(jià)還價(jià)型顧客4、自負(fù)自傲型顧客5、暴躁型顧客6、冷漠型顧客7、理智型顧客8、直爽型顧客9、隨性型顧客10、復(fù)合型顧客等，方便影樓有針對(duì)性地制定相應(yīng)的策略。
(3)顧客服務(wù)宗旨
主要包括顧客對(duì)影樓前期服務(wù)、后期服務(wù)和拍攝當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)評(píng)，有助于影樓改善改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
(4)顧客與各部門的溝通結(jié)果
主要包括顧客與門市部的溝通、與化妝部的溝通、與攝影部的溝通、與后期、看樣的溝通等等問題，從溝通過程及最后結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，有助于影樓了解顧客的喜好和要求，從而相應(yīng)地做出流程、產(chǎn)品等調(diào)整。
(5)顧客的心理 顧客的心理狀況
主要由各部門工作人員來提供。如門市與顧客從最初的接觸到給顧客介紹拍攝套系與產(chǎn)品，再到與顧客針對(duì)套系產(chǎn)品選擇的交流，顧客面對(duì)門市的推銷介紹的心理反應(yīng)等等，在與顧客交流過種中的這些心理狀況，由各部門工作人員應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后立即進(jìn)行記錄，影樓可制定出相應(yīng)的表格供他們及時(shí)填寫。
(6)顧客的抱怨與處理方法
對(duì)于顧客的抱怨及影樓的處理過程與方法進(jìn)行記錄，定期對(duì)顧客抱怨與處理方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納與分類，對(duì)于各種客怨的處理辦法進(jìn)行分析調(diào)查與總結(jié)，其中客怨產(chǎn)生的原因是因?yàn)橛皹莾?nèi)部制度或系統(tǒng)不完善而造成的，影樓應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整，制定相應(yīng)的規(guī)章制度.因其它原因的，影樓應(yīng)歸納出***的解決辦法。
4、顧客管理的核心
(1)顧客的價(jià)值
如今人們購(gòu)物，買的不僅僅是東西，而是他們的期望。消費(fèi)者希望在交易過程中實(shí)現(xiàn)一定的顧客價(jià)值。影樓顧客價(jià)值的本質(zhì)是顧客感知，即顧客在影樓消費(fèi)過程中的主觀感知，包括顧客對(duì)其感知利與失之間的比較和權(quán)衡。顧客感知價(jià)值一核心價(jià)值±附加價(jià)值。影樓顧客的核心價(jià)值即顧客對(duì)影樓套系產(chǎn)品與其價(jià)格的比較，附加價(jià)值則主要是顧客在影樓消費(fèi)過程中享受的服務(wù)與對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的評(píng)價(jià)。顧客感知價(jià)值的根本即影樓所提供的產(chǎn)品與服務(wù)是否滿足他的需求。附加價(jià)值的高低直接影響到顧客的感知價(jià)值。影樓工作人員在向顧客介紹產(chǎn)品套系時(shí).應(yīng)
從顧客的角度出發(fā)，從顧客真正的需求方向來介紹相應(yīng)的產(chǎn)品套系。當(dāng)顧客對(duì)其所訂套系有不滿時(shí)，影樓應(yīng)如何做去提高顧客的感知價(jià)值呢?主要有三種方法：1、套系價(jià)格不變，提升消費(fèi)者的感知價(jià)值，即聽取顧客的意見，從與顧客的溝通中了解顧客的喜好，把顧客不感興趣的產(chǎn)品資費(fèi)轉(zhuǎn)移到感興趣的產(chǎn)品上。2、降低套系，提升感知價(jià)值。當(dāng)顧客提出降低套系的要求時(shí)，可適當(dāng)在低套系的基本上向顧客推薦增加一些顧客感興趣的產(chǎn)品與服務(wù)。3、降低感知價(jià)值，同時(shí)降低套系。為了達(dá)到顧客的感知價(jià).在以上兩種方法顧客都難以接受時(shí)，向顧客推薦價(jià)位稍低的套系，并強(qiáng)調(diào)同樣提供***質(zhì)的服務(wù)。影樓在創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的時(shí)候一定要突顯出顧客本身的價(jià)值，與顧客建立情感上的溝通，讓顧客感受到與眾不同的優(yōu)越感。
(2)明確顧客價(jià)值的等級(jí)
不論如何，影樓如果希望能夠體現(xiàn)市場(chǎng)精細(xì)化的顧客運(yùn)作，就必須要考慮區(qū)分顧客的價(jià)值，而且一定要結(jié)合影樓的戰(zhàn)略及發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行區(qū)分。這樣，影樓宏觀層面的戰(zhàn)略規(guī)劃和策略與微觀層面的各部門執(zhí)行操作才可實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，否則，;腎可能發(fā)生上下制肘的情形。而且.當(dāng)影樓缺乏體系化的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)時(shí)，影樓的決策者將無法清晰地量化每一層級(jí)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而若影樓提供給每一層級(jí)顧客同等高品質(zhì)的服務(wù)時(shí).影樓;悔會(huì)陷入無休止的高成本服務(wù)中。
影樓顧客等級(jí)的劃分應(yīng)根據(jù)影樓的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃來進(jìn)行。但是顧客層級(jí)的區(qū)分也不可設(shè)置過多，應(yīng);悔符合影樓市場(chǎng)定位的顧客群定位為中心層，以此為基礎(chǔ)再結(jié)合銷售戰(zhàn)略進(jìn)行上下層級(jí)的劃分.切各層級(jí)面面俱到、事事周全，這樣不僅會(huì)弱化影樓的銷售重點(diǎn)與特色，使各層級(jí)服務(wù)無明顯差異化，還;悔出現(xiàn)上層顧客服務(wù)不到位、下層顧客的產(chǎn)品質(zhì)量無保障或超值現(xiàn)象，導(dǎo)致資源無法合理分配，經(jīng)營(yíng)成本始終居高不下，發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。因此.影樓應(yīng)構(gòu)建顧客價(jià)值評(píng)估體系，科學(xué)、清晰、合理地劃分出具體顧客的價(jià)值等級(jí)。
一個(gè)影樓要想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地.必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)影樓的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行完美整合。而顧客資源的管理理念將會(huì)有助于影樓全面、正確、直觀地觀察到顧客資源，有助于影樓上層領(lǐng)導(dǎo)有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定，有助于影樓發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程、制度等的不足，從而有效地促進(jìn)影樓進(jìn)行內(nèi)部系統(tǒng)的調(diào)整和完善。
