現(xiàn)在，具體談一談“金夫人”品牌建設(shè)的一些做法和體會。
“金夫人”從成立的第一天起，就堅持將品牌打造作為企業(yè)的第一要務(wù)不動搖。到今年已經(jīng)是24個年頭了。期間，金夫人的CIS、VI和商標(biāo)經(jīng)歷了五代更替和提升，才達到了今天顧客所熟知的圖案+中英文的商標(biāo)。這五代商標(biāo)折射出金夫人品牌建設(shè)的三個發(fā)展階：
第一個階段是練好內(nèi)功，抓好服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。這個時期我們更加關(guān)注的是顧客滿意度水平的提升，“超越顧客期望值”是所有同事追求的目標(biāo)。在這個階段，我們推出了“T.C.S.---100%顧客滿意系統(tǒng)”，即：調(diào)動全體員工，讓內(nèi)部、外部顧客完全滿意及超越顧客期望值；之后我們又對每對顧客推出了“顧客滿意度流程考評卡”，由顧客對各服務(wù)環(huán)節(jié)進行滿意度考評，對服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)兩個方面的每個環(huán)節(jié)包括取件后都由顧客打分；現(xiàn)在我們又從“紙質(zhì)考評卡”改為“滿意度電話回訪”，從“超越、達到、低于的項目選擇”改革為“1-10分的分值評分”，這讓我們和顧客更貼近，取得的數(shù)據(jù)更真實。
第二個階段是“外拓展”，這個時期我們從區(qū)域性品牌向全國性品牌蛻變。這個階段，我們于2002年開始連鎖經(jīng)營管理，目前金夫人集團旗下直營店、控股店、加盟店達到300余家；我們重視品牌的維護，通過工商、司法等途徑保護金夫人品牌，以工商途徑為例，近兩年多時間我們處理的假店就有150余家；在這個階段，最具里程碑的事件是“金夫人”品牌取得“***商標(biāo)”稱號，大家知道“***商標(biāo)”的取得有行政認(rèn)定和司法認(rèn)定兩種方式，而“金夫人”品牌屬于“雙料”認(rèn)證，2006年“金夫人”通過起訴浙江某市的一家侵權(quán)店，“***商標(biāo)”首先獲得司法認(rèn)定，“***商標(biāo)”的第一次認(rèn)定是打官司打出來的，同年10月，又獲得國家工商總局的行政認(rèn)定。
第三個階段是“創(chuàng)新期”，這個時期我們順應(yīng)時代發(fā)展，嘗試新渠道、新方法開展品牌建設(shè)。這個階段，我們成立了“品牌推廣部”，專人專職負責(zé)“金夫人”品牌的推廣，他們負責(zé)企業(yè)文化內(nèi)部推廣、外部品牌形象宣傳、媒體公關(guān)等多項工作。
一是加大品牌宣傳力度。早些年，金夫人主要是花錢在媒體上打廣告。這些年來，除了在中央電視臺打范冰冰形象代言廣告而外，基本上在平面媒體上都不做硬廣告了。而是改由在媒體上做不花錢的軟性宣傳，每月都在十次以上。要做到這一點，最重要的要有專門的部門和專人與媒體打交道，如遇到有投訴到媒體，要火速處理，第一時間迅速有錯認(rèn)錯，媒體危機公關(guān)非常重要。
二是我們順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢，重視網(wǎng)絡(luò)負面信息的管控及處理，維護“金夫人”品牌形象。我們安排專人每日對百度、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)渠道進行“金夫人”關(guān)鍵字的搜索，一旦發(fā)現(xiàn)負面信息，第一時間跟進，盡可能取得顧客聯(lián)系方式，秉著“第一時間溝通、不與顧客辯解、積極解決問題”的原則，主動、積極解決網(wǎng)絡(luò)客怨，問題解決后，顧客也往往能夠進行刪帖處理。同時，我們也鼓勵顧客主動在網(wǎng)絡(luò)上曬客片或傳播正面口碑。
我們還體會到企業(yè)品牌不能靠保，保是保不住的；要不斷通過創(chuàng)新，才能保持品牌持久的生命力。近年來，我們推出了三大創(chuàng)新。
一是機制創(chuàng)新——推行員工加盟制，讓員工當(dāng)老板擁有自己的店鋪。公司規(guī)定，只要在本單位工作七年以上的員工，有創(chuàng)業(yè)意愿，有一定資金，能夠獨擋一面的人才，公司可以協(xié)助他們成立子公司，讓員工也成為老板獨立去經(jīng)營。這樣就為員工搭建起了一個實現(xiàn)自我價值的平臺，員工覺得事業(yè)有了奔頭，工作起來更有了勁頭，已先后培養(yǎng)出100多位老板級員工，既解決了干部的晉升瓶頸問題，為公司培養(yǎng)了更多的管理人才，又提升了公司經(jīng)濟效益，實現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏。讓員工當(dāng)老板擁有自己的店鋪，最終形成了一種推動企業(yè)發(fā)展的良性機制。這一政策，促成了子公司的迅猛發(fā)展，金夫人在市場的速度也進一步加快。
二是管理創(chuàng)新——全面實施和推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。這是金夫人最大的創(chuàng)新項目——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)系統(tǒng)工程。歷時三年多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使企業(yè)的科學(xué)化管理上了一個大臺階，初步嘗到了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的甜頭。2009年，金夫人《婚紗攝影企業(yè)經(jīng)營管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》項目成功申報中國商業(yè)聯(lián)合會“中國服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新獎”，獲得二等獎；2010年《金夫人工作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊》被重慶市版權(quán)局授予“版權(quán)證書”；該項目2011年5月被渝中區(qū)政府納入全國服務(wù)業(yè)綜合改革重點項目。
三是營銷創(chuàng)新——植入阿米巴經(jīng)營模式。阿米巴經(jīng)營是指將經(jīng)營組織分成若干小的團隊，通過與市場直接聯(lián)系的獨立核算制進行運營，讓全體員工參與經(jīng)營管理的模式。金夫人則通過實施阿米巴模式培養(yǎng)出更多具有管理意識的經(jīng)營人才，讓他們獨當(dāng)一面去管理店鋪，最有效地提升經(jīng)營業(yè)績。
通過上述這些行之有效的途徑、方法和措施，金夫人的品牌建設(shè)步入了良性循環(huán)的軌道，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了可靠的保證。
以上分享的是金夫人堅持品牌發(fā)展戰(zhàn)略，打造品牌攝影企業(yè)的一點體會。接下來，談一談有關(guān)金夫人企業(yè)文化建設(shè)的問題。
為什么企業(yè)需要文化。因為現(xiàn)在企業(yè)管理面臨巨大的挑戰(zhàn)，土地、資本的要素程度下滑，企業(yè)的一切正不斷向“人”在傾斜，企業(yè)管理必須向前邁進，企業(yè)管理必須從強制到控制到引導(dǎo)到自覺的過渡，對現(xiàn)在的員工只能靠“影響”，讓員工覺得是在聽自己的。企業(yè)管理的核心是管人，企業(yè)文化的力量就是影響人的思想和意識。
