你是一個經(jīng)理人或行政執(zhí)行官……或想要成為這樣的人；你擁有一個企業(yè)……或想要有一個；你是一個未來的商業(yè)**……或正在學(xué)習(xí)如何成為這樣的人。如果你屬于上述提到的任何一類人，那么你已經(jīng)遇到了敵人，他就是我們自己。你必須打破傳說中的客戶。
傳說之一：我們的客戶想要*低的價格——毋庸置疑
我們要記住一個要重要的觀點：你的產(chǎn)品或服務(wù)并不是僅通過價格而產(chǎn)生差異化的商品。事實是，精明的企業(yè)可以讓一卷鋼鐵呈現(xiàn)差異化，即使其被認為是***無差異的產(chǎn)品之一。
交易實施的傳統(tǒng)方法是，減低生產(chǎn)成本，然后降低售價，以驅(qū)動傳統(tǒng)銷售和“薄利從而多銷”。除了價格，你可以用怎樣的價值主張吸引和留住客戶：通過客戶購買流程？還是付款流程？或者客戶收到的服務(wù)？還是用來幫助客戶更好地使用產(chǎn)品、具有附加價值的專業(yè)建議呢？
在很多情況下，我們可以利用上述的這些觸點體驗為客戶提供巨大的價值，從而差異化一個企業(yè)或產(chǎn)品，并為你比競爭對手更高的價格提供一個正當(dāng)?shù)睦碛伞?br />
傳說之二：我們知道客戶想要（或不想要）什么
超越“祝您愉快”式的枯燥服務(wù)，也許阻礙企業(yè)發(fā)展的*大阻化劑是企業(yè)過去的歷史，以及多年經(jīng)驗積累的對客戶想要和不想要什么的完美認識。顯然，每一個企業(yè)都曾有一段時期感覺到可以通過實現(xiàn)“客戶愿景”跳過發(fā)展的必要階段，并直接為客戶制定新流程和新渠道。
無論如何，企業(yè)曾經(jīng)（在這里輸入年限）從事業(yè)務(wù)，沒有人比我們更了解客戶。但是確實有人比我們更了解客戶想要什么：客戶自己！為了開發(fā)一個客戶定義和理想化的企業(yè)未來愿景，除此以外別無他法。
傳說之三：客戶無法設(shè)想出不存在的東西
與其說客戶缺乏幫助你設(shè)想出不存在的東西的能力，倒不如說傳統(tǒng)的“你想要什么”式的市場研究技術(shù)往往無法形成線性思考模式，無法令人們從實用、可用和現(xiàn)存的東西中解脫出來，從而發(fā)展其愿景。
除了問客戶想要什么，我們要進一步理解為什么——客戶是如何接收價值和從中受益的？這樣往往可以輕易地獲得突破性觀點。然后，企業(yè)可以開發(fā)出一個完全不同、理想地實現(xiàn)價值或好處（是為什么，而不是什么）的愿景，并不受現(xiàn)存產(chǎn)品、流程或科技的限制。
傳說之四：客戶不希望電話打到家里——總是如此
許多不同行業(yè)的客戶之所以認為不希望在家接到電話是因為這些來電幾乎總是籠統(tǒng)的營銷項目，而并沒有針對其具體興趣。當(dāng)撥打進來的電話沒有什么有針對性的具體內(nèi)容，而是某個大型營銷活動的極小的一部分時，客戶感到厭煩：“別再打電話介紹你的游艇保險***了，我根本沒有游艇！”
然而，如果客戶擁有某些投資產(chǎn)品，或者某些即將發(fā)生的事情會影響到他們自身——比如新的稅收法案對其納稅產(chǎn)生影響——他或她實際上對收到一個有的放矢、個性化、針對個人的推銷心存感激。值得注意的是：“晚餐時間除外——毋庸置疑。”
傳說之五：客戶不希望在撥打客服電話的時候收到推銷
這是一個發(fā)生在所有行業(yè)中的普遍誤解，導(dǎo)致企業(yè)錯失了在觸點互動中創(chuàng)造巨大的客戶價值的機會。正如所有事情一樣，機遇和風(fēng)險共存其中。
這一傳說的風(fēng)險也是雙重的：首先，**不要嘗試向客戶銷售某物直到你已經(jīng)掌握客戶滿意度——無論客戶***初撥打電話的原因是什么。其次，**不要進行一個廣泛、針對大眾市場、籠統(tǒng)的推銷方案。
