六、“我**沒有說過這樣的話”
再說這句話時，門市的心中可能很坦然，但會讓顧客不好受。他們會認(rèn)為門市不愿意承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)他們認(rèn)為影樓沒有履行曾經(jīng)許下的諾言時，會立即失去對門市、對影樓的信任，你后面再多的話都會于事無補，你們的交流就不會建立在一個相互理解，相互信任的基礎(chǔ)上。其實在商場上，“**”這兩個字盡量少說，*好能留下商談的余地。
七、“我想沒有辦法了”
這種否定性的話盡量不要使用，以免讓顧客的心一下子墜入谷底。即使影樓在處理上有很大的困難，也要給顧客一個肯定的回答，至于能否解決另當(dāng)別論。這樣顧客才會覺得我們的服務(wù)是用心的，態(tài)度是誠懇的，才會充分地相信我們的辦事能力和服務(wù)品質(zhì)。
八、“這樣不行，我們有規(guī)定的”
要記住，影樓的規(guī)定是用來規(guī)范員工的行為，提高員工的素質(zhì)，是對影樓有利的，而不是用來限制顧客因為知道而違反了規(guī)定，也要抱著“不知者無罪”的處事原則，態(tài)度委婉地告訴他們關(guān)于這方面的一些常識，強硬的態(tài)度只會加深誤會。
九、“總歸是有辦法解決的”
這句話表明門市內(nèi)心緊張和底氣不足，在顧客眼中也是一句不負(fù)責(zé)任的話。對于顧客來說，這樣的態(tài)度會增加他們的急躁情緒，或者無休止地提出過分的要求。古人說：“船到橋頭自然直。”對顧客來說，橋頭就是你。連你都推委了，那么他們還能指望誰哪?
十、“改天在和您聯(lián)系好嗎？”
諸如“改天，過幾天”這類暖味的字眼*好不要使用，顧客只希望聽到確切的解決時間。讓我們舍身處地地想一想，如果你是顧客，你希望聽到這樣含糊不清的話嗎？在這種情況下，如果你對他說“三天之后我們一定幫您解決，”效果就完全不同了。顧客也有他們自己的事，不可能天天都等著你的電話，只有給他們一個確定的時間、確定的答復(fù)，他們才會相信我們有能力把事情解決好。
