一是市場競爭壓力的原因，大部份婚紗影樓老板均把日常工作重點(diǎn)放在了經(jīng)營上。抓業(yè)績、搞活動(dòng)和做促銷，輕視管理和輕視服務(wù)工作，導(dǎo)致客戶服務(wù)部門的工作無人問津，所有工作均處在半癱瘓狀態(tài)，自始顧客投訴率居高不下。本應(yīng)該讓客服部工作人員承擔(dān)的“服務(wù)管理工作”給忽略了，造成工作重心偏移。為此，客戶服務(wù)工作的第一大重點(diǎn)，就是搞管理抓服務(wù)質(zhì)量，只要能夠把這項(xiàng)工作真正做好、做徹底、做完善從根本上才能解決客服部工作半停頓的問題。
二是目前各地絕大多數(shù)婚紗影樓的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，是由一些顧問公司幫助組建的，這些顧問公司部份指導(dǎo)老師存在著一些指導(dǎo)能力和經(jīng)驗(yàn)不足上的問題。例如：“進(jìn)入行業(yè)時(shí)間不長，積累大量可行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)較少。從未從事過婚紗影樓的一線管理工作，缺少專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)師資，缺少大量的現(xiàn)場實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并且多數(shù)顧問公司基本上以做秀場和促銷為經(jīng)營產(chǎn)品，再加上用倉促的時(shí)間來組建客服系統(tǒng)，使系統(tǒng)建設(shè)一開始就處在先天不足的境界中。今后，對(duì)于客服系統(tǒng)的組建，希望經(jīng)營者在今后的經(jīng)營活動(dòng)中，一定要認(rèn)真加以對(duì)待，由于客服系統(tǒng)專業(yè)性極強(qiáng)，建設(shè)它必須要有經(jīng)驗(yàn)的住店老師指導(dǎo)和充足的時(shí)間。如果為了少花點(diǎn)費(fèi)用而輕易相信一些人，難免會(huì)造成影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的不規(guī)范、不完善、不徹底。
由此可見，以上這些尚待需要解決的問題，是制約影樓客服系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的主要基本因素，這些問題在沒有得到徹底解決之前，影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不可能得到有效正常的發(fā)揮出系統(tǒng)的功能。因此，許多投資人對(duì)影樓是否需要建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)抱懷疑的態(tài)度是完全可理解的。
為什么說客服服務(wù)管理系統(tǒng)是影樓的生命線呢？由于目前婚紗攝影市場已經(jīng)飽和，市場權(quán)力已從賣方轉(zhuǎn)移到買方，導(dǎo)致顧客對(duì)影樓的選擇空間（價(jià)格定位、品牌知名度、拍攝風(fēng)格、特色產(chǎn)品、營銷手段、經(jīng)營方式等等）不斷擴(kuò)大。由于客戶時(shí)代的到來，過去那種重促銷、重技術(shù)的經(jīng)營方式以經(jīng)不能迎合市場需求了。顧客把關(guān)注的目眼已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)上，并用精神需求和實(shí)質(zhì)需求作為兩大需求的買點(diǎn)來考核影樓綜合實(shí)力。
客戶服務(wù)管理體系是以顧客為對(duì)象，貫串整個(gè)服務(wù)過程的組織管理構(gòu)架，它是一個(gè)完整并有制度構(gòu)成的運(yùn)做系統(tǒng)。有效的客戶管理服務(wù)系統(tǒng)是影樓保證顧客在消費(fèi)時(shí)滿意的必要條件，它能夠增加顧客滿意度、培育顧客忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，較差或不完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)降低影樓的管理能力和服務(wù)能力，減少顧客滿意度，長此以往使公司沒有“回頭顧客”，必然會(huì)極大影響公司的穩(wěn)定業(yè)績?cè)鲩L。我們常說，服務(wù)好一對(duì)顧客其身后還有二至三對(duì)潛在的客人，如果按一個(gè)有員工50人左右的中型婚紗影樓年拍攝量在3000對(duì)左右的客人計(jì)算，每對(duì)顧客2500元／平均每對(duì)消費(fèi)（加二次消費(fèi)）。實(shí)際上得到的數(shù)字應(yīng)該是：3000對(duì)／每年×2對(duì)客人（介紹來的新客人）×2500元／平均每對(duì)消費(fèi)＝1.5千萬元營業(yè)額。由于進(jìn)客量的增加，相對(duì)地減少了促銷支出的費(fèi)用，按目前大多數(shù)影樓營銷費(fèi)用支出比例8％計(jì)算（占總營額比例），一年所需費(fèi)用120萬，這樣以來影樓無形之中又增加了一筆純收入，這樣可以用節(jié)省下來的錢，來改善影摟的硬件和軟件環(huán)境。所以，過去那種比促銷、硬件、比技術(shù)的經(jīng)營思想（模式），將會(huì)被企業(yè)文化建設(shè)和完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)所代替。
既然優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)最終會(huì)取代以促銷為定位的市場經(jīng)營模式，那么，怎樣做好客戶服務(wù)管理系統(tǒng)？怎樣將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)落實(shí)在經(jīng)營活動(dòng)中呢？怎么讓這個(gè)系統(tǒng)變成筒單易行、并可實(shí)際操作的一個(gè)系統(tǒng)呢？又怎樣利用這個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控機(jī)制確保實(shí)效發(fā)揮呢？又怎樣使客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正真有效地運(yùn)轉(zhuǎn)呢？這些實(shí)質(zhì)上的問題，給影樓在創(chuàng)建客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的工作中，提出了若干需要解決的問題。
六、“微利時(shí)代”要做好優(yōu)化流程降低成本提高員工工作績效：
現(xiàn)在許多影樓在優(yōu)化流程中存在著一些實(shí)際的操作不合理的問題，無形之中給影樓提高了運(yùn)營成本。例如：“由于目前絕大多數(shù)影樓的薪金分配方案采取的多是固定底薪及浮動(dòng)底薪加提成制，這樣勢(shì)必造成門市員工、為訂單而不故公司的成本隨意降價(jià)打折的現(xiàn)象”。
“再如：門市在填寫制作單的監(jiān)控上，由于各種原因時(shí)常發(fā)生填寫錯(cuò)誤后造成出錯(cuò)相片的事實(shí)，由于放大照片尺寸較大、像冊(cè)照片較多勢(shì)必造成很大的損失（占出率的3%左右）”。又如：“顧客看樣后在出片制做相冊(cè)流程上，為了趕時(shí)間多數(shù)影樓以一次看原版像片確認(rèn)方法，完成像冊(cè)整體成品制做過程（不給客人看設(shè)計(jì)版），造成部份顧客取件時(shí)不滿意設(shè)計(jì)再重新設(shè)計(jì)出片的浪費(fèi)現(xiàn)象（占取成品像冊(cè)的5%左右）”。在如今的“微利時(shí)代”影樓怎樣才能做好優(yōu)化流程、減少浪費(fèi)降低經(jīng)營成本、提高員工工作績效呢？
其一，每天在門市填寫好的訂單和制做單的監(jiān)控上，我們采取“一單三審制”方法，“即：每天工作結(jié)束前（晚班的笫二天早上10點(diǎn)前），把當(dāng)天的訂單和看樣后的制做單讓店經(jīng)理（小店門市主管）審查，其審核目的是否發(fā)現(xiàn)有填寫出錯(cuò)現(xiàn)象，確認(rèn)無誤后簽字轉(zhuǎn)到客服部進(jìn)入電腦系統(tǒng)備案，其后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)審核程續(xù)，目的監(jiān)督門市員工是否按公司規(guī)定的成本比率打折訂單（一般情況下中型影樓直接成本控制在35%左右），在財(cái)務(wù)審核無誤后簽字轉(zhuǎn)后期整件員審核（制做部），再次確定無誤后整件員簽字轉(zhuǎn)后期主管分配開始制做”。
其二，為了降低成本增加績效減少不必要的廢片率，顧客選樣應(yīng)采納“二次看樣確認(rèn)挑揀法”，“即：第一次挑選原始小樣確認(rèn)后（盡量讓客人多選多賣原始小樣），開始進(jìn)入設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)完成后通知顧客看版確認(rèn)出片。這樣的二次看樣確認(rèn)出片時(shí)間是適當(dāng)延長了一些，但是可避免客人對(duì)成品（放大片、像冊(cè)）的設(shè)計(jì)不滿意而重新設(shè)計(jì)、出片和制做的成本和時(shí)間，并且對(duì)減少客怨和投訴帶來積極的做用。
