對那些希望以便宜的方式提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)的公司來說，重要的是要避免省小錢吃大虧的傾向。我們看一看沃頓商學(xué)院運(yùn)營與資訊管理學(xué)教授馬歇爾•費(fèi)希爾（Marshall Fisher）與同事*近進(jìn)行的一項研究。
他們研究了商店兩年中的月零售資料、人員編制以及客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，以便測算商店的人員編制對銷售和客戶滿意度的影響。他們發(fā)現(xiàn)，一個商店的工資總額每額外增長1美元，商店的收入平均就會提高10美元。而那些人手嚴(yán)重不足的商店，其收入則會減少28美元之多。從這家零售商40%的銷售毛利水準(zhǔn)來看，增加工資總額是獲取高利潤的利器。
“商店的人員編制對收入具有重大的影響。”費(fèi)希爾指出。“員工不但會照料顧客，他們也會照料商店——比如，填充貨架、管理收銀臺、清潔店鋪等。如果某個零售商在臨近季度末的時候，每股盈利與華爾街的預(yù)測還差幾分錢，那麼，在本季度剩下的時間裡削減10%的員工，就是降低成本并‘完成預(yù)期數(shù)字’的便捷方法。這種方式很容易欺騙你，你會覺得削減員工數(shù)量沒什麼大不了的。但是，隨著時間的延續(xù)，這種套路的嚴(yán)重性便會顯現(xiàn)出來，而且會導(dǎo)致其他問題。你當(dāng)然不應(yīng)該揮霍浪費(fèi)，但你同樣必須對削減成本慎之又慎。”
此外，公司還應(yīng)該在其雇用政策上更加審慎。費(fèi)希爾建議說，公司要認(rèn)真考慮想讓誰在其商店裡代表自己的品牌。“有一個零售商決定要聘用自己的**顧客，那些經(jīng)測試屬于外向型性格的顧客。這些人很有熱情，而且擅長解釋商店的商品，此外，員工折扣和優(yōu)惠對他們來說也很頗具價值。”他談到，他還補(bǔ)充說，公司應(yīng)該在聘用標(biāo)準(zhǔn)與工作的屬性相配方面付出特別的努力。“你應(yīng)該在商店裡聘用兩種人：一種是外向型性格的人，負(fù)責(zé)照料顧客，另一種人負(fù)責(zé)照料商店。也就是說需要聘用人格特性不同的人。”
或許，*重要的是費(fèi)希爾所說的“常識管理的力量”。如果公司公正對待雇員，并尊重他們，那么，公司就擁有了更忠誠的員工，同時也可以吸引更多的人才。他列舉了喬氏（Trader Joe's）、好市多（Costco）和諾德斯特龍（Nordstrom）等零售商的例證。“這些公司的成功基礎(chǔ)是他們擁有不同的勞動力管理模式。在員工和客戶上的投資并不是成本，員工是你投資的資產(chǎn)。”他談到。
設(shè)在馬里蘭州安納波利斯的諮詢顧問機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)專家（Customer Service Experts）的副總裁吉爾•唐納利（Jill Donnelly）認(rèn)為，公司的目標(biāo)應(yīng)該是：“創(chuàng)造**的員工體驗，這樣，這些員工就能為客戶提供**的體驗了。員工必須經(jīng)過層層關(guān)卡才能請一天假嗎？人力資源管理部門全力支持他們了嗎？他們的工資是按時發(fā)放的嗎？當(dāng)公司的工作流程、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通以及培訓(xùn)和發(fā)展，都與對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支援以及對踐行這些標(biāo)準(zhǔn)的員工的支持保持一致時，公司的客戶服務(wù)就能取得成功。”
尋求採用節(jié)儉的途徑來贏得顧客的公司，還應(yīng)該考慮通過聘用社交媒體專家來優(yōu)化其客戶拓展戰(zhàn)略。設(shè)在緬因州弗里波特（Freeport）、以其結(jié)實(shí)耐穿的雪地靴*為知名的賓恩公司（L.L. Bean），*近組建了一個10人團(tuán)隊，在Facebook、Twitter和產(chǎn)品評論網(wǎng)站上與消費(fèi)者互動。他們的主要工作是解答問題、處理投訴、提示購物者新產(chǎn)品上市以及強(qiáng)化公司的品牌資訊。
當(dāng)然，從零開始組建一個社交媒體團(tuán)隊并不便宜，但是，與運(yùn)作焦點(diǎn)小組（focus groups）和進(jìn)行調(diào)研比較起來，這是一項很合理的客戶服務(wù)開支。“客觀地監(jiān)測社交媒體資訊——聽聽人們是怎么議論你的——之后，在需要的時候採取積極措施是個很好的想法。”沃頓商學(xué)院的費(fèi)德談到。“這是走向成功的一大步，而且一旦你邁出了這一步，它的運(yùn)行成本會非常低。”
很多公司還把分析學(xué)整合進(jìn)了自己的社交媒體戰(zhàn)略。為了減緩風(fēng)險、減少欺詐行為，以及更**地運(yùn)作供應(yīng)鏈，長期以來，公司一直在使用分析學(xué)方法——也就是通過研究商業(yè)資料來確認(rèn)模式和趨勢。今天，他們開始將分析學(xué)方法引進(jìn)了社交媒體，以便更好地了解消費(fèi)者的需求。“很多公司一直在將每位顧客都當(dāng)作上帝。”費(fèi)德談到。“公司應(yīng)該更聰明地利用自己的這些資源。他們應(yīng)該採用分析學(xué)工具來更好地跟蹤消費(fèi)者，以便弄清應(yīng)該在那些消費(fèi)者身上投資，之后，為他們提供量身定做的客戶服務(wù)。”
