對那些希望以便宜的方式提升客戶服務水準的公司來說，重要的是要避免省小錢吃大虧的傾向。我們看一看沃頓商學院運營與資訊管理學教授馬歇爾•費希爾（Marshall Fisher）與同事*近進行的一項研究。
他們研究了商店兩年中的月零售資料、人員編制以及客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，以便測算商店的人員編制對銷售和客戶滿意度的影響。他們發(fā)現(xiàn)，一個商店的工資總額每額外增長1美元，商店的收入平均就會提高10美元。而那些人手嚴重不足的商店，其收入則會減少28美元之多。從這家零售商40%的銷售毛利水準來看，增加工資總額是獲取高利潤的利器。
“商店的人員編制對收入具有重大的影響。”費希爾指出。“員工不但會照料顧客，他們也會照料商店——比如，填充貨架、管理收銀臺、清潔店鋪等。如果某個零售商在臨近季度末的時候，每股盈利與華爾街的預測還差幾分錢，那麼，在本季度剩下的時間裡削減10%的員工，就是降低成本并‘完成預期數(shù)字’的便捷方法。這種方式很容易欺騙你，你會覺得削減員工數(shù)量沒什麼大不了的。但是，隨著時間的延續(xù)，這種套路的嚴重性便會顯現(xiàn)出來，而且會導致其他問題。你當然不應該揮霍浪費，但你同樣必須對削減成本慎之又慎。”
此外，公司還應該在其雇用政策上更加審慎。費希爾建議說，公司要認真考慮想讓誰在其商店裡代表自己的品牌。“有一個零售商決定要聘用自己的**顧客，那些經(jīng)測試屬于外向型性格的顧客。這些人很有熱情，而且擅長解釋商店的商品，此外，員工折扣和優(yōu)惠對他們來說也很頗具價值。”他談到，他還補充說，公司應該在聘用標準與工作的屬性相配方面付出特別的努力。“你應該在商店裡聘用兩種人：一種是外向型性格的人，負責照料顧客，另一種人負責照料商店。也就是說需要聘用人格特性不同的人。”
或許，*重要的是費希爾所說的“常識管理的力量”。如果公司公正對待雇員，并尊重他們，那么，公司就擁有了更忠誠的員工，同時也可以吸引更多的人才。他列舉了喬氏（Trader Joe's）、好市多（Costco）和諾德斯特龍（Nordstrom）等零售商的例證。“這些公司的成功基礎是他們擁有不同的勞動力管理模式。在員工和客戶上的投資并不是成本，員工是你投資的資產(chǎn)。”他談到。
設在馬里蘭州安納波利斯的諮詢顧問機構(gòu)客戶服務專家（Customer Service Experts）的副總裁吉爾•唐納利（Jill Donnelly）認為，公司的目標應該是：“創(chuàng)造**的員工體驗，這樣，這些員工就能為客戶提供**的體驗了。員工必須經(jīng)過層層關(guān)卡才能請一天假嗎？人力資源管理部門全力支持他們了嗎？他們的工資是按時發(fā)放的嗎？當公司的工作流程、領(lǐng)導力、溝通以及培訓和發(fā)展，都與對服務標準的支援以及對踐行這些標準的員工的支持保持一致時，公司的客戶服務就能取得成功。”
尋求採用節(jié)儉的途徑來贏得顧客的公司，還應該考慮通過聘用社交媒體專家來優(yōu)化其客戶拓展戰(zhàn)略。設在緬因州弗里波特（Freeport）、以其結(jié)實耐穿的雪地靴*為知名的賓恩公司（L.L. Bean），*近組建了一個10人團隊，在Facebook、Twitter和產(chǎn)品評論網(wǎng)站上與消費者互動。他們的主要工作是解答問題、處理投訴、提示購物者新產(chǎn)品上市以及強化公司的品牌資訊。
當然，從零開始組建一個社交媒體團隊并不便宜，但是，與運作焦點小組（focus groups）和進行調(diào)研比較起來，這是一項很合理的客戶服務開支。“客觀地監(jiān)測社交媒體資訊——聽聽人們是怎么議論你的——之后，在需要的時候採取積極措施是個很好的想法。”沃頓商學院的費德談到。“這是走向成功的一大步，而且一旦你邁出了這一步，它的運行成本會非常低。”
很多公司還把分析學整合進了自己的社交媒體戰(zhàn)略。為了減緩風險、減少欺詐行為，以及更**地運作供應鏈，長期以來，公司一直在使用分析學方法——也就是通過研究商業(yè)資料來確認模式和趨勢。今天，他們開始將分析學方法引進了社交媒體，以便更好地了解消費者的需求。“很多公司一直在將每位顧客都當作上帝。”費德談到。“公司應該更聰明地利用自己的這些資源。他們應該採用分析學工具來更好地跟蹤消費者，以便弄清應該在那些消費者身上投資，之后，為他們提供量身定做的客戶服務。”
