門(mén)市如何做好客戶(hù)關(guān)系管理
這幾年，一直在和客戶(hù)打交道，客戶(hù)到底是什么，他們?cè)谙胧裁?，需要我們做什么，這些問(wèn)題一直困繞著我們。但經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)做好客戶(hù)關(guān)系管理并不是一件容易的事，有時(shí)候會(huì)讓你付出血的代價(jià)。做好客戶(hù)關(guān)系管理，表明你已經(jīng)從一個(gè)銷(xiāo)售代表（銷(xiāo)售員）提升到了客戶(hù)顧問(wèn)的角色了。以下總結(jié)幾點(diǎn)實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)供大家分享：
一、樹(shù)立正確的服務(wù)觀念
我是2007年開(kāi)始做客服的，剛到豬八戒網(wǎng)時(shí)我們的客戶(hù)數(shù)量很少，維護(hù)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，記得我開(kāi)始的時(shí)候，什么都不懂，接到客戶(hù)的電話(huà)時(shí)一問(wèn)三不知，只要邊接邊問(wèn)旁邊的同事，然后給客戶(hù)作解釋?zhuān)@一過(guò)程足足讓我堅(jiān)持了15天。經(jīng)過(guò)不斷的電話(huà)詢(xún)問(wèn)和不斷的解答，我對(duì)客戶(hù)遇到的各種問(wèn)題也有了了解，并且總結(jié)出了一大堆可以解決客戶(hù)疑問(wèn)的方法。
當(dāng)時(shí)我是既做銷(xiāo)售，也做客服，沒(méi)有嚴(yán)格的區(qū)分，有時(shí)銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)也是銷(xiāo)售，這是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過(guò)程?？赡苡腥藭?huì)認(rèn)為，我是做銷(xiāo)售的，服務(wù)你找別人得了，不關(guān)我的事，這種想法是大錯(cuò)特錯(cuò)，客戶(hù)找你服務(wù)是信任你，別不把這種信任當(dāng)回事，這次你不幫客戶(hù)解決問(wèn)題，下次就不會(huì)找你了。所以，有一個(gè)正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)是作為一個(gè)客戶(hù)代表或客服的首要條件。
二、熟悉自己的產(chǎn)品
在給客戶(hù)介紹你的產(chǎn)品之前，你最好問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)為什么要聽(tīng)我給他介紹這個(gè)產(chǎn)品？這個(gè)產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么價(jià)值？客戶(hù)的付出與收獲成正比嗎？客戶(hù)能承受我們的產(chǎn)品價(jià)格嗎？另外，你還要了解你的客戶(hù)情況，所以，功夫在上班之外，平時(shí)不做這些功課，臨時(shí)抱佛腳是不行的。
此外，你還對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)非常熟悉，比如產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值在哪里，與市場(chǎng)上同類(lèi)相比你的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？客戶(hù)就經(jīng)常問(wèn)我，我為什么要買(mǎi)你這個(gè)服務(wù)？我就可以明確的告訴他--我們豬八戒網(wǎng)懸賞的費(fèi)用和獲得的作品數(shù)量、質(zhì)量是其他廣告公司及網(wǎng)站無(wú)法相比的。這樣，客戶(hù)就覺(jué)得值得啊，花的錢(qián)少，獲得的效果更好，客戶(hù)會(huì)選擇誰(shuí)不就很清楚了嗎。
除了這個(gè)，你還要具備根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品的能力，這是你抓大客戶(hù)的關(guān)鍵，如果只賣(mài)一種產(chǎn)品，你的客戶(hù)數(shù)量可能很多，但不一定收益多。而且客戶(hù)質(zhì)量不是很高，維系高質(zhì)量的客戶(hù)體系是需要你綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品解決客戶(hù)不同問(wèn)題來(lái)取得客戶(hù)的信任的，這也是你有別于其他普通銷(xiāo)售員的區(qū)別。
