如果說足球綠菌場(chǎng)上是以足球是否進(jìn)門為“贏”的標(biāo)準(zhǔn)，那么唯一判斷銷售是否“贏”的標(biāo)準(zhǔn)則是客戶是否買單。所以，銷售人員以業(yè)績(jī)論英雄、定成敗，而不是他們之前為銷售成功所付出的各種努力。其道理等同于運(yùn)動(dòng)員傳球、帶球都只是為了射球入門一樣，銷售人員此前所有的努力都只是為了銷售成功這一刻的高潮所做的輔墊。
可是，很多的銷售人員都是功虧一簣，失敗在最后、最關(guān)鍵的一刻。這種情形，就像燒開水一樣，銷售人員通過不懈的努力，把客戶的購(gòu)買熱情——水溫調(diào)到了99度。但是就缺了關(guān)鍵的1度，無法完成從水到蒸汽、從潛在客戶到客戶、從量變到質(zhì)變的最后成功。
為什么？
潛在客戶最終拒絕購(gòu)買的表面理由眾多繁復(fù)，不一而足。但逐本溯源，在于很多銷售人員并沒有真正意識(shí)到銷售人員職能角色的轉(zhuǎn)變。名不正則言不順，銷售當(dāng)然無功而返。
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如果我們還以舊有的眼光來看待銷售人員所扮演的角色，并以此作為銷售工作的出發(fā)點(diǎn)，而無視日新月異的市場(chǎng)變化、客戶需求。那么，“慢魚”終將被“快魚”吃掉。
學(xué)習(xí)成為市場(chǎng)中的快魚，關(guān)鍵不僅在于技術(shù)創(chuàng)新，更重要的是態(tài)度創(chuàng)新。態(tài)度是一切的根本，唯有態(tài)度的不同，才會(huì)帶來最后結(jié)果的不同。
你無法指望用舊有的方法取得不同的結(jié)果。
為了走地更好、更遠(yuǎn)，我們首先需要回顧。在傳統(tǒng)的銷售過程中，銷售人員更多的是扮演“專家”、“顧問”型的“冷”角色。他們所掌握的關(guān)于商品的信息越多--或者狡猾一點(diǎn)說，銷售人員越能令到客戶相信他們掌握的商品信息越多，他們就越能取得客戶的信任，對(duì)客戶最后購(gòu)買決策的影響力就越大。
可是，隨著市場(chǎng)信息渠道的開放，任何人都有可能成為某種意義上的專家。在傳統(tǒng)銷售中，銷售人員由于“信息不對(duì)稱”中的優(yōu)勢(shì)地位而有機(jī)可乘地扮演專家、顧問角色。但是，隨著營(yíng)銷溝通平臺(tái)的不同，這種可能性在不斷地降低?？蛻舨粩鄰母鱾€(gè)層面滲入、改變著所謂“專家”的定義。甚至只要愿意，客戶也可以通過大量公開的非盈利性渠道得到自己所需要的任何商品信息，而勿需依賴于有明顯利益關(guān)系銷售人員。在這樣的過程中，銷售人員依賴于專家、顧問的角色而贏得客戶信任，進(jìn)而對(duì)客戶的購(gòu)買決策發(fā)揮影響力在不斷褪色、弱化的過程中。例如：客戶完全可以依照自己的喜好、需求設(shè)計(jì)出以往專家才能完成的商品外觀、性能等。他們?cè)谶x購(gòu)的過程中也越來越多地受到其直覺的影響，較之以往，更多的客戶處在沖動(dòng)購(gòu)買狀態(tài)中。
那么，現(xiàn)代的銷售人員真正可以提供給客戶哪方面的滿足呢？讓我們通過實(shí)況轉(zhuǎn)播來完成案例分析。真實(shí)而時(shí)常發(fā)生在我們身邊的案例是：客戶在決定購(gòu)買某個(gè)商品前，他們往往會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)、宣傳折頁(yè)、現(xiàn)場(chǎng)促銷、口口相傳等方式自行搜集大量關(guān)于此類商品的信息，完成商品信息的初步比較、判斷。但是，當(dāng)他們帶著自己事先做出的決定來到現(xiàn)場(chǎng)是，往往因?yàn)橐恍┍砻婵磥硎恰凹?xì)節(jié)”的問題而修正了自己的決定。
如果我們認(rèn)同細(xì)節(jié)決定成敗，那如何定義細(xì)節(jié)呢？
其實(shí)，真正對(duì)客戶購(gòu)買決策發(fā)揮作用的細(xì)節(jié)都與客戶心理需求息息相關(guān)。
銷售的過程就是調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極情緒、拿走客戶購(gòu)買異議的過程，而銷售人員真正需要滿足的其實(shí)是客戶的心理需求。所以，客戶的感知、銷售人員與客戶之間的關(guān)系成為了銷售成功與否的關(guān)鍵?？墒窃趯?shí)踐中，銷售人員最容易忽略的偏偏也是客戶的心理需求——他們無法在第一時(shí)間與客戶建立起有利于成功銷售的關(guān)系，他們不懂得借用高度的傾聽、同理；為客戶編造足夠的購(gòu)買理由；讓客戶得到某種期望的感覺；有技巧地了解客戶真正的異議和抗拒點(diǎn)并進(jìn)行處理……來滿足客戶的心理需求，最終促成銷售。
