由于交易的主動(dòng)權(quán)在客戶手里,因此,當(dāng)客戶出現(xiàn)購買思想反復(fù)時(shí),不要強(qiáng)攻,這樣只會(huì)使僵持的局面更緊張,繼而失去成交的機(jī)會(huì)。此時(shí)應(yīng)該以退為進(jìn),曲線前行。通常情況下,因?yàn)榭蛻粼谇⒄勚刑幱趶?qiáng)勢(shì)地位,除了其真的無法做出讓步或妥協(xié)外,很多時(shí)候是礙于面子被僵持住,或是鉆入牛角尖,這時(shí)我們正確的做法是退一步,比如先挑容易達(dá)成共識(shí)的問題與其來探討,甚至是先把業(yè)務(wù)放下,談些客戶可能感興趣的話題,當(dāng)然,轉(zhuǎn)折要自然。當(dāng)和客戶談的比較投機(jī)以后,在回過頭來談受阻的問題,此時(shí)除非真的沒有回旋空間,否則客戶多會(huì)考慮一點(diǎn)情面因素而做一些讓步。因?yàn)橹袊?guó)人都喜歡講情面,陌生的兩個(gè)人如果很投機(jī)的談話5分鐘就在心理上把對(duì)方算作了“熟人”。如果我方可以讓步時(shí),也要在這個(gè)時(shí)候讓步,而非在僵持階段進(jìn)行讓步。同樣的讓步,因?yàn)闀r(shí)間不同,客戶的情緒不同,效果也不同。
這個(gè)環(huán)節(jié)的原則是:因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)涉及到實(shí)質(zhì)利益問題,此時(shí)的客戶心理處于交易的危險(xiǎn)期,我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷,曲線迂回,平穩(wěn)度過,具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時(shí)拋出,在客戶購買心理的天平要失衡的時(shí)候把讓步的利益砸上去,當(dāng)然,做出讓步的決定依然要看起來很困難,拿出從自己身上向下割肉的勁頭。
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向,但是此時(shí)又有一個(gè)購買心理因素在作怪,那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感,此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。其實(shí)客戶頭腦中開始想這些問題的時(shí)候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品,只是產(chǎn)生一種任何人都會(huì)有的本能心理反應(yīng)而已,因?yàn)榭蛻糁挥性诳春昧艘患唐泛蟛艜?huì)拿到心中的天平上稱量,此時(shí)一個(gè)微小的思維波動(dòng)就能改變客戶的消費(fèi)決定,也就是說,買還是不買,只是一個(gè)念頭的問題,這個(gè)時(shí)候我們只要加強(qiáng)攻勢(shì),比如拋出一個(gè)哪怕很小的優(yōu)惠,也可以順利促成交易,我們終極的讓步就留在此時(shí)讓出,以達(dá)到臨門一腳,盡快達(dá)成交易的作用。
說到快速達(dá)成交易,這里要強(qiáng)調(diào)一下,很多業(yè)務(wù)人員在洽談時(shí)不是抓不住重點(diǎn)就是自己本身沒有速戰(zhàn)速?zèng)Q的意識(shí),導(dǎo)致不能漂亮的臨門一腳,最終飛單。因?yàn)樵诳蛻暨M(jìn)行思想博弈與抉擇的過程中,購買的欲望則在遞減,最后很可能放棄購買,這樣的情況在相對(duì)昂貴的理性商品消費(fèi)中更加明顯。此時(shí)要盡可能地調(diào)動(dòng)客戶的購買沖動(dòng)與興趣,而后速戰(zhàn)速?zèng)Q,除非你的產(chǎn)品是通過理性思考與比較后能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì),否則,不能當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易,成功的幾率就已經(jīng)失去了一半。因此,在洽談時(shí)要盡快促成交易,當(dāng)然,行業(yè)和產(chǎn)品不同,情況也有所不同。
這個(gè)環(huán)節(jié)的銷售策略是不再去和客戶談是否購買的問題了,而是和他談購買后的話題并描繪出客戶因?yàn)橘徺I了產(chǎn)品所帶來的好處。比如:“這部空調(diào)最好是放在客廳的門旁,這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右,再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽,因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)最大的特點(diǎn)是采用智能傳感技術(shù),上下吹風(fēng)不吹人,你們老兩口再也不用擔(dān)心感冒或患上空調(diào)病了”。這樣聊一會(huì)會(huì)給顧客心理造成“這個(gè)產(chǎn)品我已經(jīng)買了”,或是“應(yīng)該買”的微妙暗示。
而當(dāng)客戶做出購買決定后,業(yè)務(wù)人員切忌眉飛色舞,過于興奮,因?yàn)檫@樣會(huì)給顧客造成一種負(fù)面的心理感受:這小子沾我便宜了吧?”、“他那么高興,有問題吧?我是不是吃虧了?等等,因此,業(yè)務(wù)人員要慢慢學(xué)會(huì)“鬼臉”的談判心理技巧,即不會(huì)讓客戶在你的臉上和肢體語言中了解到你的心理意圖,這對(duì)商務(wù)洽談很重要。更高的境界是通過表情來引導(dǎo)與迷惑對(duì)手,比如商家在討價(jià)還價(jià)中通過表情和肢體語言給顧客傳遞出很無奈,無利可圖,甚至是賠本的視覺信號(hào)。雖然我們都知道買家沒有賣家精的道理,但是對(duì)于對(duì)方這樣的反應(yīng)我們還是會(huì)覺得占到了便宜。
銷售中的心理技巧根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品的不同,方式與特點(diǎn)也不盡相同,針對(duì)性的技巧也很多,這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧。更多的銷售心理技巧要結(jié)合自身與客觀環(huán)境,在不斷實(shí)踐中摸索學(xué)習(xí)。