一、平易近人，對(duì)員工提出的問題洗耳恭聽
平易近人是有效和員工和平相處的基礎(chǔ)。平易近人的真正內(nèi)涵是“親和力”而不是“故作親密”，“親和”和“親密”在處理員工投訴時(shí)的最大不同是“親和”能讓你在聽到員工真心話的同時(shí)不會(huì)躊躇于大膽公正地去處理問題，而“親密”讓你付出的代價(jià)是變成下級(jí)的閑話“**筒”，一旦到了需要你真正解決問題的時(shí)候，會(huì)因?yàn)檫@種不分彼此的關(guān)系而束手束腳。當(dāng)然，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主管不會(huì)讓人見到他便產(chǎn)生“如臨大敵”的感覺，更不會(huì)讓他們害怕同他交流，否則，還沒等你弄明白員工心里想什么，他們就被你的官架子嚇跑了，心從何得呢? 一句簡(jiǎn)單但充滿親和力的“我辦公室的門是為大家暢所欲言而開的” 話就可以讓你的員工對(duì)你鐵了心的為你效勞!
人們一般都會(huì)對(duì)那些能夠理解自己不滿和煩惱情緒的人信任有加，從而付出真心。所以，我們的主管有時(shí)候憑著認(rèn)真聆聽就可以輕松解決問題。影樓的員工因?yàn)槊刻於家鎸?duì)形形色色的客人．為了讓客人滿意有時(shí)難免要忍受不公平事件帶來的煩惱。這時(shí)，他們特別需要找一個(gè)可以信任的人傾吐一下心中的委屈。對(duì)于主管而言，如果員工這個(gè)時(shí)候找到的傾訴對(duì)象是你，請(qǐng)謹(jǐn)記“傾聽”和“理解”這四個(gè)字。除非是非常嚴(yán)重的投訴事件，最能讓下屬平靜下來的辦法不是馬上處理問題，而是讓他盡情地傾訴來舒緩心中的壓力，發(fā)發(fā)牢騷。
二、富有耐心，對(duì)受到委屈的員工要助其發(fā)泄
每一位***的主管都會(huì)有絕對(duì)的耐心去面對(duì)工作中的麻煩事，因?yàn)樗麄冎?，來影樓拍照的大多是成雙成對(duì)的新人，并且是以女人為主!而女人是最會(huì)“制造麻煩”的感情動(dòng)物。因此，要想處理好來自女性世界的麻煩，耐心是絕對(duì)必要的。不管前來投訴的員工所提出的問題在你看來多么微不足道，你都要耐心而認(rèn)真地聽她把話講完，向?qū)Υ匾腿嘶蚶习逡粯訉?duì)待她，尊重她，與她交流．這樣她才能信任你，比如你可以說“謝謝你提出的問題，如果你對(duì)解決它有什么好建議．寫成合理化建議交給我好嗎?因?yàn)槟闾岬倪@些建議對(duì)咱們的影樓建設(shè)很有價(jià)值。”就這樣的幾句話可能就為你帶來發(fā)自真心的信任,也意味著對(duì)你心甘情愿的服從.做主管時(shí)間比較長(zhǎng)的人是不是會(huì)遇到這種情況:一個(gè)充滿憤怒或苦衷的員工坐在你面前的時(shí)候卻因?yàn)榫o張或不善表達(dá)而出現(xiàn)困惑.這個(gè)時(shí)候,作為主管的你切不可不耐煩或者覺得對(duì)方真是沒用,連說個(gè)話都不敢說或說不清楚.你需要幫助她安靜下來并讓她知道,她可以想到哪兒說到哪兒,不需要選擇措辭,而你會(huì)幫助她一起理清思路.這樣你可以幫她去除90%的不滿.即使問題沒有解決,但因?yàn)橐演p松舒暢地吐盡心中想說的話,她會(huì)陷入如同問題已解決的錯(cuò)覺中.
