從Best
Buy購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)的Linda，認(rèn)為自己得了一個(gè)好價(jià)錢，因?yàn)槠渲羞€包括了保質(zhì)延長(zhǎng)期的維修費(fèi)用。但是一年以后，這臺(tái)電視機(jī)就開(kāi)始出毛?。好窟^(guò)15分鐘就自動(dòng)關(guān)閉。維修技師上門維修卻無(wú)法修復(fù)，于是將這臺(tái)電視機(jī)拿回商店擱了3個(gè)星期。維修人員稱，拿回來(lái)后電視機(jī)一切正常。但Linda一搬回家，電視機(jī)又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。
Linda致電Best
Buy進(jìn)行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經(jīng)理的人之間的無(wú)休止的爭(zhēng)論。他經(jīng)常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯：我希望這個(gè)女人快點(diǎn)走開(kāi)。好啊，Linda最后確實(shí)走開(kāi)了。但是她與每一位認(rèn)識(shí)的人都談起了這段無(wú)休止的關(guān)于電視機(jī)的口角。只因?yàn)檫@臺(tái)價(jià)值270美元的電視機(jī)，Best
Buy永遠(yuǎn)地失去了這位客戶。在此我們不禁要問(wèn)，Best
Buy有為客戶服務(wù)的良好意愿嗎？他們說(shuō)有，然而他們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在Linda身上并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。
顯然嘴上講的客戶服務(wù)與客戶的真實(shí)感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應(yīng)該怎么做呢？很多公司的第一反應(yīng)通常是聘請(qǐng)顧問(wèn)或者培訓(xùn)教師來(lái)激勵(lì)員工。他們似乎認(rèn)為鼓動(dòng)性的話語(yǔ)就能使員工迸發(fā)出熱情并愛(ài)上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)的。
培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的努力往往因?yàn)橐韵碌氖д`而失?。耗：哪繕?biāo)、錯(cuò)誤的假設(shè)、低效的系統(tǒng)、過(guò)分依賴市場(chǎng)營(yíng)銷、沒(méi)有誠(chéng)意的承諾及沒(méi)有對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)。如果出現(xiàn)這些問(wèn)題，即使是采取了最好的策略，也會(huì)削弱公司成果。
客戶忠誠(chéng)度是由五個(gè)因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購(gòu)買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。真正的客戶忠誠(chéng)形成以后，公司與客戶的關(guān)系將得到加強(qiáng)并最終形成如管理大師Stephen
Covey所說(shuō)的客戶協(xié)合。協(xié)合，按Covey的說(shuō)法，是在供應(yīng)商與客戶因交往，其相互關(guān)系發(fā)生變化時(shí)產(chǎn)生的，并帶來(lái)了一些雙方初期都沒(méi)有察覺(jué)的新事物。這些交往形成了一種關(guān)系，這種關(guān)系的力量是無(wú)以倫比的，它可以讓你提高競(jìng)爭(zhēng)力。
確定客戶取向
知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。
當(dāng)客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多。
客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素?？蛻翎槍?duì)排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問(wèn)題的例證。
公司雇員舉動(dòng)欠妥、說(shuō)話刻板、語(yǔ)氣漠不關(guān)心，這時(shí)候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當(dāng)。
為使生意長(zhǎng)久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個(gè)公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒(méi)有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務(wù)的話，那么，很少人會(huì)留意到這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間有什么區(qū)別。
安撫不滿的客戶
任何公司都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎?jiǎn)單的。然而在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，好公司可以馬上顯示其不凡之處。
服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。
用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來(lái)的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務(wù)。如果客戶的汽車需要修理，汽車經(jīng)銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過(guò)來(lái)，他將贏得客戶的信賴。
