提供A+服務(wù)
在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經(jīng)贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向游客展示。光臨的游客會被邀請試一試溫暖的廁所座位、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。屋內(nèi)回蕩著悠揚的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國鄉(xiāng)村風(fēng)景畫，還有感應(yīng)式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。
對這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經(jīng)久耐用常被視為是產(chǎn)品的最高價值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認(rèn)識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。
關(guān)鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔(dān)保；產(chǎn)品的適用性；產(chǎn)品的紀(jì)念價值；公司信譽等。
讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當(dāng)一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實已經(jīng)產(chǎn)生了效用。
提供A+信息
每一個產(chǎn)品、每一項服務(wù)或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內(nèi)。比如銷售食品需要提供營養(yǎng)成分?jǐn)?shù)據(jù)、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關(guān)信息充分感受到了產(chǎn)品或者服務(wù)為他們帶來的各項好處。
有創(chuàng)新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標(biāo)準(zhǔn)。例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導(dǎo)用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網(wǎng)專設(shè)了TV
House Call的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)。
給予A+便利
便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務(wù)的機構(gòu)容易獲得客戶的忠誠。
其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務(wù)。Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，不斷為顧客提供各種形式的附加服務(wù)。最近的一次創(chuàng)新是一個在新開的多倫多分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。這個俱樂部還提供腳踏車、開設(shè)跆拳道課程等，不一而足。
和許多日用品連鎖店一樣，Loblaw把很多鋪面租給干洗店、飲品店、咖啡廳，還有藥房和銀行，但很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經(jīng)營理念。Loblaw已經(jīng)開始在一些柜臺提供電視游戲和移動電話服務(wù)。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到一站式購物服務(wù)。
在運用A+策略的時候，公司應(yīng)當(dāng)時刻注意改進現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便?？蛻粜枰裁?，你就應(yīng)當(dāng)設(shè)法去滿足。
采取了上述五個有力步驟，看看會有什么變化。運用這些策略可以幫你切實可行地把良好意愿轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，培養(yǎng)出客戶對公司的信任.
