經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之一——嚴(yán)格流程
要想保證員工盡職盡責(zé)，首先對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計(jì)，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請(qǐng)一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng)，通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對(duì)方，整個(gè)工作流程應(yīng)該如下：
1. 發(fā)送全部郵件。核對(duì)好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來(lái)的再次發(fā)送和核對(duì)。
2.檢查有無(wú)退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對(duì)郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。
3. 逐一打電話核對(duì)收到?jīng)]有。有時(shí)郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒(méi)有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。
4. 詢問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時(shí)存在誤發(fā)郵件的可能。
5. 詢問(wèn)郵件清楚與否。詢問(wèn)是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。
6. 核對(duì)內(nèi)容的主要條款。對(duì)方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應(yīng)當(dāng)電話核對(duì)主要條款，比如：時(shí)間、地點(diǎn)、具體事項(xiàng)、關(guān)鍵人物、所要準(zhǔn)備的工作等等，容易混淆的要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。這里目的有二：一是核對(duì)具體內(nèi)容條款有沒(méi)有錯(cuò)誤；二是強(qiáng)化關(guān)鍵詞，強(qiáng)化的作用是防止對(duì)方看錯(cuò)或理解錯(cuò)誤等以引起對(duì)方的重視。
而一般情況下員工是怎么做這項(xiàng)工作的呢？六道程序中能把第一道程序做好就不錯(cuò)了！但如果我們把工作流程能這么嚴(yán)格地規(guī)定出來(lái)，要求必須完成所有程序，員工的責(zé)任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化，流程問(wèn)題表格化。
僅流程化、表格化還不夠，還應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個(gè)關(guān)鍵步驟而言，什么時(shí)間內(nèi)完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長(zhǎng)時(shí)間檢查郵件退回，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要求做何處理……都要有標(biāo)準(zhǔn)。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時(shí)活動(dòng)就要開(kāi)始了，檢查還有什么意義？所以標(biāo)準(zhǔn)化是流程設(shè)計(jì)的最高要求，對(duì)工作理解把握得透徹與否，決定著流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。
所有的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。沒(méi)有流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，就很難統(tǒng)一要求，每個(gè)人都由著個(gè)人的性子來(lái)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也就無(wú)從談起。只要把流程設(shè)計(jì)得科學(xué)合理，做到了標(biāo)準(zhǔn)化，那么所有參與工作的人的崗位責(zé)任也就設(shè)計(jì)進(jìn)去了；只要照此流程和標(biāo)準(zhǔn)去做，自然也就盡職盡責(zé)了。所以流程設(shè)計(jì)約束的是每個(gè)參與工作的人的操作行為。
經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之二——強(qiáng)化制度監(jiān)管
我們對(duì)員工按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，而要求的內(nèi)容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強(qiáng)迫員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做、強(qiáng)迫員工盡職盡責(zé)的手段。如果說(shuō)流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過(guò)制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價(jià)是什么？
監(jiān)管是管理工作所必須的，監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管，隨著工作復(fù)雜程度的提升，技術(shù)監(jiān)管也越來(lái)越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒(méi)有人監(jiān)管，等于沒(méi)有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結(jié)合。如果說(shuō)制度是鉚丁，那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動(dòng)；它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來(lái)。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。
