定義： 服務(wù)就是為客戶感受或?yàn)楣径ぷ?為人服務(wù),使客戶在消費(fèi)過程中得到方便
目的： 無微不至，讓客人覺得我們是朋友，是家人。
實(shí)施要領(lǐng)：1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 （圖2）
2、貫徹實(shí)行績(jī)效考核
3、完善客戶跟蹤體系
圖2 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
整理 SEIRI
定義： 建立完整的工作流程，順序化、標(biāo)準(zhǔn)化
將工作場(chǎng)所任何東西分為有必要和不必要，有效標(biāo)識(shí)
對(duì)整理之后的現(xiàn)場(chǎng)必要品要分類放置、排列整齊。不要的盡快處理
目的： 工作場(chǎng)所一目了然，消除尋找物品的時(shí)間。清除過多的積壓物品
營(yíng)造清爽的工作環(huán)境
實(shí)施要領(lǐng)： 1、對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查，制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)則
2、確定放置場(chǎng)所、規(guī)定擺放方法，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。（圖三）
3、大量使用“目視管理”
4、流程清晰、完整?？刹楹?/p>
圖三 員工宿舍整理標(biāo)準(zhǔn)化
清潔 SEIKETSU
定義： 將工作場(chǎng)所清掃干凈。保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗。
將清潔標(biāo)準(zhǔn)制度化、規(guī)范化，結(jié)果能檢查。
目的： 消除贓污，保持服務(wù)區(qū)域，工作場(chǎng)所內(nèi)干凈、明亮。制度化，定期檢查
實(shí)施要領(lǐng)：1、建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)、外）
2、執(zhí)行例行掃除，清理臟污
3、建立清掃基準(zhǔn),作為規(guī)范
4、每月一次全公司的大清掃，每個(gè)地方清洗干凈
5、制訂考評(píng)、稽核方法
6、制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行
7、高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動(dòng)全員重視清潔。
