三、口碑營銷誤區(qū)的錦囊妙計(jì)
錦囊妙計(jì)之一：建立口碑營銷的運(yùn)作機(jī)制
建立強(qiáng)大的口碑運(yùn)作機(jī)制，并以此來影響消費(fèi)者，可以遵循4個(gè)基本原則。
第一個(gè)原則：講一個(gè)攜帶“抗體病毒”基因的故事。
中國有句古話：言之不文，行之不遠(yuǎn)?？诒疇I銷要想成功，就必須和病毒一樣具有快速“傳播性”。換句話說，必須有一個(gè)原因讓人們?cè)敢馊?ldquo;傳播這個(gè)故事”。它可以是有趣的、感人的、有爭(zhēng)議的，甚至可以是一個(gè)笑話。但最重要的是，它必須能夠傳遞一個(gè)正面信息，并且是消費(fèi)者自己傳遞的。
第二個(gè)原則：利用受眾自身來傳遞口碑。
很多公司喜歡用那些被認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品有很多背景知識(shí)的“專家”來幫助促銷產(chǎn)品。但是，由于各類產(chǎn)品方面的“專家”并不多，這種類型的口碑宣傳通常也不會(huì)走很遠(yuǎn)。如果用傳播對(duì)象自身來推廣，成功率會(huì)高很多，只要他們是所針對(duì)的細(xì)分群體，能夠確保信息到達(dá)目標(biāo)消費(fèi)群體。
第三個(gè)原則：用數(shù)據(jù)說話，衡量效果。
和任何一種營銷措施一樣，我們也要衡量口碑營銷的效果。雖然像改善首要知曉度等比較傳統(tǒng)的營銷標(biāo)準(zhǔn)可能有用，我們也應(yīng)該考慮那些能夠具體反映口碑營銷效果的指標(biāo)。這既包括營銷所創(chuàng)造的口碑聯(lián)系或網(wǎng)頁登陸數(shù)量等定量標(biāo)準(zhǔn)，也包括人們?cè)诓┛椭械脑u(píng)論及主要關(guān)注點(diǎn)等定性因素。學(xué)會(huì)分析數(shù)據(jù)，在進(jìn)行口碑營銷網(wǎng)站的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)很多數(shù)據(jù)，此時(shí)就需要好好分析這些數(shù)據(jù)，從而總結(jié)出哪些客戶對(duì)你的網(wǎng)站感興趣，網(wǎng)站的跳出率是多少，從而得出網(wǎng)站哪些地方需要完善！而不是對(duì)這些數(shù)據(jù)視而不見！或者只關(guān)注流量的數(shù)據(jù)，而不去這些數(shù)據(jù)里面所擁有的深層的含義！
第四個(gè)原則：根據(jù)生命周期階段進(jìn)行口碑營銷節(jié)奏設(shè)計(jì)，并與其他營銷工具相結(jié)合使用。
口碑營銷可以用在一個(gè)產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段。對(duì)于配合新產(chǎn)品的推出而言，它是一種節(jié)省成本的方法，特別是在預(yù)算有限的情況下。商家可以收集在產(chǎn)品試推出期間的口碑宣傳反饋，然后在正式推出產(chǎn)品或服務(wù)之前進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。此外，我們也可以用口碑營銷來重振品牌形象。
錦囊妙計(jì)之二：建立口碑營銷的反饋機(jī)制
建立口碑營銷的反饋機(jī)制，做到快速反饋、因勢(shì)利導(dǎo)。一是針對(duì)負(fù)面?zhèn)鞑サ姆从乘俣纫?，?fù)面?zhèn)鞑ヒ怀霈F(xiàn)就要迅速作出反映，分析原因，作出對(duì)策，以求在最短的時(shí)間內(nèi)消除負(fù)面?zhèn)鞑ィ欢菓B(tài)度坦誠，正確面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，給顧客造成勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任并能正確改進(jìn)不足的形象；三是在處理負(fù)面?zhèn)鞑サ倪^程中，實(shí)施口碑營銷策劃，借事件對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行正面口碑傳播引導(dǎo)，將對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面?zhèn)鞑マD(zhuǎn)為正面?zhèn)鞑?，提升品牌形象?br />
建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和有效反饋機(jī)制,是有效控制負(fù)面口碑傳播的關(guān)鍵。
首先，建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和有效反饋機(jī)制可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)的失誤,并獲取創(chuàng)新的信息，從另一個(gè)角度來講，相當(dāng)于是企業(yè)從顧客身上得到了“免費(fèi)的咨詢”。
其次,顧客投訴是企業(yè)建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。因?yàn)闈M意顧客的正面?zhèn)鞑ゲ攀钦嬲膹V告。有效控制負(fù)面口碑效應(yīng)的傳播,就是要消除顧客投訴的阻礙因素。這些因素包括：缺少合適的投訴渠道；顧客對(duì)投訴結(jié)果沒有信心，或是擔(dān)心廠家對(duì)投訴結(jié)果處理不公等等。
