如何將口碑活動變成投入少、見效大的營銷活動？美國口碑營銷協(xié)會的口碑營銷大師安迪·塞諾威茲總結(jié)出的口碑營銷“5T”模型，為我們總結(jié)出口碑運(yùn)作的基本流程。
金杯、銀杯，不如顧客的口碑。如果企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)良、善待客戶，口碑帶給企業(yè)的是免費(fèi)的營銷宣傳，帶給企業(yè)的是銷售的增長和利潤的增加。相反，如果企業(yè)不善待客戶，負(fù)面的口碑會使企業(yè)銷售大減，進(jìn)而制約企業(yè)的成長與發(fā)展。
在網(wǎng)絡(luò)快速普及的今天，口碑越來越顯示出其強(qiáng)大的力量。用一位專家的話來說，網(wǎng)上網(wǎng)下相呼應(yīng)，微小動向就會擴(kuò)散成潮流與時尚。許多人誤以為口碑營銷就是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行口碑宣傳活動，實(shí)際上，80％的口碑傳播是靠面對面溝通交流進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò)之外的議論和交流比網(wǎng)上的談?wù)摱嗟枚?，互?lián)網(wǎng)只是幫助口碑快速傳播和便捷跟蹤的工具之一。
口碑營銷的定義
那么什么是口碑營銷呢？口碑營銷就是要創(chuàng)造一個理由，讓人們談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，同時，還要創(chuàng)造條件讓人們更加輕松地談?wù)摗？诒疇I銷是企業(yè)到客戶再到客戶（B2C2C）的一種溝通方式，是關(guān)于如何讓客戶進(jìn)行第二次甚至更多次免費(fèi)宣傳的營銷。
口碑是人們之間自然而然的溝通交流，口碑營銷則是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮這些溝通交流的作用，讓人們不斷談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，進(jìn)而提升品牌形象和產(chǎn)品銷量。口碑營銷與其他營銷方式一樣，具有可操作性和計劃性，也可以進(jìn)行跟蹤調(diào)查。
如何實(shí)施口碑營銷
在營銷領(lǐng)域，口碑一直具有舉足輕重的地位，但真正將口碑營銷作為一門學(xué)問進(jìn)行系統(tǒng)而深入研究的人卻并不多。美國口碑營銷協(xié)會的口碑營銷大師安迪·塞諾威茲（AndySernovitz）在《做口碑》（《WordofMouthMarketing-HowSmartCompaniesGetPeopleTalking》）一書中，通過五個“T”開頭的英文字母，給出了一個非常清晰的口碑營銷分析框架和操作步驟，這五個步驟分別是：談?wù)撜撸═alkers）、話題（Topics）、工具（Tools）、參與（TakingPart）和跟蹤（Tracking）。任何卓越口碑的形成都沒有特定模式，但無一例外都包括以下五部分內(nèi)容。
談?wù)撜撸赫业綐芬庹務(wù)撃愕娜?br/>
所有營銷都需要通過一種媒介進(jìn)行，充當(dāng)口碑營銷媒介的是真實(shí)存在的人。你需要找到合適的人成為你的談?wù)撜?，為你傳播信息，為你的企業(yè)輸送新客戶。
誰是你的談?wù)撜?？心情愉悅的客戶，他們盼望著與朋友分享自己的摯愛；網(wǎng)上評論者有時間發(fā)表關(guān)于你的評論，說明他對你有特殊興趣；將企業(yè)Logo穿在身上的人都是你的談?wù)撜?；殷切的員工可以成為有影響力的談?wù)撜?；那些熱切渴望獲得公司相關(guān)信息的人，往往是談?wù)撟疃嗟娜?；頑固執(zhí)著的狂熱追捧者和沉迷者往往是超級熱心的談?wù)撜?；靠談?wù)撝\生的記者、專欄作家、專職博主等是區(qū)別于業(yè)余談?wù)撜叩膶I(yè)談?wù)撜摺?/p>
另外，最佳的談?wù)撜咭苍S是初次購買你的產(chǎn)品的新客戶，必須讓新客戶在第一次與你接觸時就成為你的談?wù)撜摺?br/>
與談?wù)撜呓⒙?lián)系。確定了誰是談?wù)撜咧?，要在獲得談?wù)撜咄獾那疤嵯屡c談?wù)撜呓⒙?lián)系。談?wù)撜呖啃畔⒋蟛蜕妫欢ㄒ粩嘟o他們提供給養(yǎng)，讓他們的談?wù)摾^續(xù)下去。
口碑營銷人員要讓談?wù)撜弑３钟淇斓男那?，對談?wù)撜呓o予關(guān)懷和照顧，讓他們感覺自己的地位很重要。讓談?wù)撜吒械阶约罕妒苤匾暫驼J(rèn)可，這樣，他們的談?wù)摕崆闀_(dá)到正常情況下的10倍。當(dāng)面、公開的致謝是對談?wù)撜咦詈玫募詈驼J(rèn)可，其效果遠(yuǎn)勝于物質(zhì)報酬。
創(chuàng)建一個談?wù)撜唔?xiàng)目。與企業(yè)創(chuàng)建的正式會員機(jī)制有些類似，談?wù)撜唔?xiàng)目（通常被稱之為“粉絲”俱樂部、癡迷者俱樂部等）可以將談?wù)撜呒衅饋恚o他們予以表揚(yáng)，賦予他們某些特權(quán)和地位。該項(xiàng)目還可以組織一些簡單的活動，激發(fā)人們的談?wù)摕崆?，這些活動本身就是談?wù)撜卟诲e的話題。
