口碑就是一種對話，有人說一些與你有關的問題，你再作出回答。如果你不答復的話，談話將很難深入進行。忽視與客戶的溝通與交流可能會出現(xiàn)以下兩種風險：一是口碑消失；二是口碑朝著負面方向發(fā)展。反過來，如果你投入更多的時間與精力，參與到客戶的口碑活動中，就會獲得更多積極的口碑。
如何參與談話？只要你是以中立的身份，而不是以企業(yè)發(fā)言人的身份參與談話，人們就會樂意讓你參與到他們的談話中。對那些為你說好話的人表示感謝，鼓勵這種行為；尋找那些有疑問和怨言的人，消除他們的疑慮與不滿，至少也要提出自己的設想。
得體的行為舉止。參與談論的目的，是為了讓談論者針對相關話題不斷地談論下去，而不是去推銷你的產(chǎn)品。另外，你要主動公開自己的身份，告訴人們你在哪里工作，表明你所說的只代表個人觀點，這樣，人們會認為你更加誠信可靠。
應對負面評論。大多數(shù)負面言論是為得到幫助而找的一個借口，企業(yè)所采取的任何公開、主動措施，都會立刻成為人們的口碑話題。你要認真傾聽人們在說什么，激活隱藏的支持者，給予批評者特別的關照，盡力贏得他們的態(tài)度轉(zhuǎn)變。
客戶如果心情不悅，會把自己的經(jīng)歷說給5個人聽；以前心情不悅、后來變得高興起來的客戶會把自己的經(jīng)歷說給10個人聽。博客內(nèi)容是按倒序方式排列的，最后的言論會成為人們在**記錄中首先看到的內(nèi)容，讓批評者滿意了，對你有利的評論會出現(xiàn)在博客的最前面。
跟蹤：分析談話內(nèi)容，理解談話意圖
隨著博客和網(wǎng)絡聊天工具的普及，談論者之間的談話記錄都寫了下來，這就為我們查找并分析談話內(nèi)容提供了方便。
跟蹤搜集網(wǎng)上聊天信息，可以使你真正了解客戶的真實看法與態(tài)度，接下來的挑戰(zhàn)是要學會評價客戶反饋出來的原始信息，利用這些信息制定更為明智的營銷計劃。
跟蹤談話內(nèi)容的簡便方式。網(wǎng)絡服務系統(tǒng)可以為你分析談論者來自哪家網(wǎng)站、訪問的具體時間、瀏覽了哪些內(nèi)容，還可以把這些資料整理成圖表和表格的形式提供給你。有些搜索引擎還會告訴你，每個談論者有著怎樣的影響力，你會得到一份博客排行名單，顯示有多少人正在與該博客進行鏈接。
“告訴朋友”專欄不僅是口碑傳播的工具，還是強有力的跟蹤談話的工具。該模板在每次有人使用后，都會給你發(fā)一份報告，顯示人們“告訴朋友”時在讀哪些頁面，將信息發(fā)給了多少人?！案嬖V朋友”專欄還是識別口碑話題的絕妙方法，當一批人開始發(fā)送來自同一網(wǎng)頁的推薦信息時，你就知道擁有了一個熱門話題。
評估口碑營銷效果。衡量口碑營銷的效果，首先要找出哪些客戶是通過口碑帶來的客戶，在相關調(diào)查和訂單表格中，需要對客戶的來源進行清楚的界定，提出“您是怎樣了解到我們的”，借此分析客戶的來源渠道，對口碑的作用和影響作出恰當?shù)脑u價。
假如能夠確定客戶生命周期的平均價值，能夠估算出通過口碑營銷獲得的客戶數(shù)量，就可以為口碑營銷活動賦予相應的貨幣價值，這也有助于對最積極、最活躍的談論者的貨幣價值作出評估。在向那些有助于促進口碑宣傳的活動投資時，口碑營銷的貨幣價值有助于企業(yè)作出更為明智的決策。
口碑營銷的本質(zhì)
人們彼此信賴，真誠交流各自的所愛與所憎，只有在這種情形下，口碑營銷才能取得成功。你不能以虛假身份進入聊天室，不能在網(wǎng)上發(fā)布贊美商品的虛假評論，也不能讓員工扮成產(chǎn)品的狂熱追捧者，到各個場所進行虛假宣傳。
口碑營銷的本質(zhì)是如何贏得客戶的信賴，如果運用不當，會成為一種嚴重的欺騙方式，所有客戶會把你當騙子看待。客戶的話語權會讓不誠信的企業(yè)付出沉重代價。
