影樓管理水平的高低，對于影樓經(jīng)營來說尤為重要，它決定了一個影樓的日常服務與技術的高度。影樓經(jīng)營者怎樣做好影樓管理，將影樓業(yè)績保持并穩(wěn)步發(fā)展？以下幾點道出重點。
一、崗位職能管理
1、進行崗位分析，形成崗位說明書。崗位說明書應該包含的內(nèi)容有：該崗位在影樓中的地位以及同其他崗位之間的工作關系，該崗位的職責、任務和工作目標，該崗位的工作環(huán)境、條件、薪資計算辦法以及該崗位的職責要求等，如果要強調(diào)工作制度和條例，可以把該崗位需執(zhí)行的制度、條例也都附在后面。為了使上述內(nèi)容規(guī)范明了，崗位說明書一般以書面的形式表達，裝在文件冊中供員工閱讀。
2、進行崗位評價，對各個崗位在影樓中的作用、價值做出評價，為人員的招聘和定崗、薪資的設定提供依據(jù)。崗位管理是整個影樓管理的基礎，其工作質(zhì)量的高低決定了管理效果的好壞。因此，老板/經(jīng)理要充分重視這項基礎性工作，及早開展并在工作中不斷進行修訂，使其趨于完善。
業(yè)績效果管理是人力資源管理中難度*大的一項工作，也是評價執(zhí)行力的重要依據(jù)。績效考核指標的制定非常復雜、繁瑣，即便是經(jīng)驗豐富的人力資源干部，也很難在短期之內(nèi)制定出一套科學、合理且操作性很強的績效管理辦法?？冃Э荚u指標體系建立后，考評中也難免出現(xiàn)人為誤差或系統(tǒng)誤差。在影樓中，突出的地表現(xiàn)為對門市營銷人員以外的人員如何進行績效考核，如攝影師、化妝師、設計師等，如何考評他們的業(yè)績效果？不容易！
因此，績效管理要在工作中逐漸設計一套科學、合理、操作性強的績效考評指標體系，還需加強老板/經(jīng)理的自身水準建設，減少考評的誤差，做好考評結(jié)果的溝通，減少因考評引發(fā)的矛盾。*關鍵的是要運用好考評的結(jié)果，使其與獎懲、薪酬聯(lián)系起來，給員工以壓力和動力。同時也要與影樓的發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合，為影樓的發(fā)展提供人力保障。
就影樓而言，薪資支出是重要的運營成本，這個成本當然不能超出員工創(chuàng)造的價值，否則影樓就會虧損。反之如果薪資支出過低，影樓就無法獲得和留住好的人才，同樣會影響企業(yè)的發(fā)展。所以如何進行薪資的設定與管理，也反映了影樓老板/經(jīng)理的經(jīng)營理念和價值觀，在長期積淀后，會形成企業(yè)文化的一部分。由此可見，薪資管理關系到人力資源管理的成敗，我們的老板/經(jīng)理有必要在薪酬管理上多花精力、多做些探索。
3、作業(yè)流程的建立與管理。作業(yè)流程是企業(yè)執(zhí)行力的保證。飛機是怎樣制造的？上億個零件的制造和組裝不能出半點差錯，也不可能都讓**專家去做，絕大部分工作是普通工人來完成的，這就是要靠作業(yè)流程來保證的，作業(yè)流程可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔負的責任。
影樓的作業(yè)流程，是對各部門的運作的控制和銜接，通過作業(yè)流程表的填制、作業(yè)行為的規(guī)范，對各工序的作業(yè)人及作業(yè)內(nèi)容進行記錄，避免出現(xiàn)諸如“不知道、不清楚、我以為”等等的推諉行為。達到順暢、準確、準時的服務要求，也保證了整體的運作效率。
在過去的時間里，流程在影樓一直是一個口頭上的要求和同事間的一種默契。從影樓需要加強服務力度，和開始引進數(shù)碼以后，流程管理問題才逐漸被認識。影樓的作業(yè)流程有整體作業(yè)流程、服務流程、接單流程、制作流程等。如果說影樓的硬件和人員比喻成一臺計算機的話，作業(yè)流程就是運行在這個計算機上的軟件程序，使它可以正確、**地完成各項任務。
作業(yè)流程方面的概念比較簡單，操作起來也不難，關鍵是認識到它的重要意義，把它切實地貫徹下去。
4、激勵與約束機制。這個機制俗稱獎罰制度，但現(xiàn)代管理已賦予了它更為廣泛的內(nèi)涵。過去獎罰制度多半是以制度為考核的依據(jù)，違反制度將被懲罰，執(zhí)行制度好的有一點象征意義的獎勵?，F(xiàn)在我們的任務是，以目標管理出發(fā)，激勵團隊和個人去努力達成自己的目標，這就是激勵機制。這個機制不以制度的執(zhí)行為考核的依據(jù)，而是以目標為考核依據(jù)。約束機制則更加強調(diào)員工對自身崗位應負的責任。
影樓的激勵機制包括：薪資設定模式、業(yè)績目標考核機制、業(yè)績競賽與獎勵的機制，這是**、物質(zhì)的激勵。心靈的激勵同樣重要，要認真地幫助員工設立個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，進行心靈健康教育，開發(fā)員工潛能等。
建立激勵與約束機制，就是要激活員工，給員工以動力和壓力，大的壓力一定要與大的動力相配合。因為沒有壓力員工的個人業(yè)績無法提升，我們的影樓也無法得到發(fā)展，影樓要靠員工因壓力產(chǎn)生業(yè)績效果來獲得發(fā)展。但是如果沒有強大的動力，員工也不能夠承受很大壓力。要注意的是被激活的員工要加強心理教育，同時用一些必要的規(guī)章制度來約束他們。目的是避免員工急功近利，只考慮眼前利益，忽視了公司的長遠利益。激活員工就是創(chuàng)造一個有熱情，有活力，有壓力，有動力的健康工作氛圍。
在既有壓力又有動力的情況下，要在激勵體系中加入明確的目標管理、績效管理和薪酬管理的內(nèi)容。確定員工的工作目標，不斷提醒并激勵員工向目標邁進，建立**的績效管理體系，對員工的工作考評要本著公正、公平的原則進行，并以業(yè)績指標為主要依據(jù)，把薪酬和員工績效聯(lián)系起來。
企業(yè)工作效率的提高，*重要的還是員工自身素質(zhì)的開發(fā)。所以我們的影樓老板/經(jīng)理必須注重對員工的培訓，挖掘他們的潛能和熱情，提高他們的實際工作能力。
二、服務管理
1、建立人性化的服務理念與服務機制。在國外的商界有這樣一句話，叫做“生意不好，如果不是本身產(chǎn)品有問題，那一定就是服務做得不夠好”。美國社會有74%的收入來自于服務收入，這也說明了商業(yè)發(fā)展未來的趨勢。所謂人性化，不僅僅是對顧客態(tài)度好一點，或者是對顧客像家人一樣。它更多的是要提供人性的滿足。比如在影樓里，顧客上午10點到店，化好妝、做好造型已經(jīng)到了用午餐的時間了，我們提供顧客可以接受的午餐了嗎？新娘化妝時，無事可做的先生我們是怎么關懷的？顧客等待拍照或拍照間隙我們提供了舒適的休息環(huán)境了嗎？顧客隨身物品有沒有幫助安全妥善地保管？檢討我們的整個服務過程中有無讓顧客感到不方便、不開心的地方嗎？等等，這才是人性化。把服務做好，是影樓制勝的法寶。
2、建立標準的服務方式與監(jiān)督機制。說到服務，時常聽到一些影樓的老板/經(jīng)理在抱怨，說員工怎么怎么不聽話，其實沒有不好的員工，只有不會管理的老板/經(jīng)理。建立一套標準的服務方式，要求員工聽話照做，并嚴格監(jiān)督，久而久之就成了習慣。管理光停留在口頭上永遠也達不到目的。要形成制度，讓員工對制度、對公司（也包括他自己）負責，而不是對你一個人負責，這樣才能做到老板/經(jīng)理在與不在一個樣。我們應該知道，要員工對你一個人負責會有壓抑感，對公司負責則會建立使命感，二者大不一樣。
三、品質(zhì)管理
1、樹立品質(zhì)意識，建立品管標準。
品質(zhì)意識在當今影樓管理層并不缺乏，關鍵是怎樣在實際工作中把它控制到位。品質(zhì)管理不能狹義地理解為影樓產(chǎn)品的品質(zhì)，廣義上的品質(zhì)管理還應包括除一切技術環(huán)節(jié)以外的所有環(huán)節(jié)，如影樓裝潢、媒體廣告、員工士氣、甚至環(huán)境衛(wèi)生等，在這里我們只談一下影樓產(chǎn)品的品質(zhì)管理。
品質(zhì)的標準是一個非常重要的問題，不要認為品質(zhì)是沒有極限的，在相對程度上是有的，品質(zhì)要控制好是毫無疑問的，問題是控制到什么程度，我們可以看到一個明顯的事實，在“人像攝影”等行業(yè)***刊物上經(jīng)常發(fā)表作品的知名攝影師，其自己經(jīng)營的影樓遠非像他們的作品一樣，有些甚至虧損倒閉。這也就是說，在商業(yè)中，品質(zhì)達到某一高度后再高就沒有太多意義了，且為此付出的代價將遠遠超過它所帶來的回報。記住我們的品質(zhì)標準原則：做到和保持（本地區(qū)）行業(yè)的*好，不追求**。這是一個品管標準、也是一個效率原則，更可避免一些老板/經(jīng)理片面追求高品質(zhì)照片而脫離市場實際的做法。
技術品質(zhì)、工藝品質(zhì)自然可以制定明確的標準尺度，但要通過示范樣本形式展示出來，使實際工作中的質(zhì)量標準以此為準，也時刻提醒我們的員工注意品質(zhì)標準。品管中較為困難的一點就是攝影、化妝和相冊設計。經(jīng)?？吹揭恍┯皹堑睦习?經(jīng)理對這些“師”們的作品不滿意，雙方發(fā)生爭執(zhí)，搞得不愉快，甚至就此中止合作等等。其實這個問題也是可以通過建立標準來解決的，把不確定的因素相對確定。這個問題我們在后面的章節(jié)中將具體談到。
2、建立品質(zhì)管理的監(jiān)督、檢查及獎懲機制。
品質(zhì)管理的監(jiān)督當然可以設立***員，但獨立的***員介入流程各環(huán)節(jié)會使運作效率變低，因此我們建議使用流程驗收方式。
對一定時間內(nèi)沒有發(fā)生品質(zhì)問題的員工應該給予一點獎勵，對失職員工要處罰，給影樓造成損失的要進行賠償。在員工主觀努力可以控制的范圍內(nèi)，一定要嚴格管理，否則我們的照片會廢了一張又一張、相框會壞了一個又一個，這些都會降低影樓的利潤。
以上我們概要地講了影樓管理的三個核心方面，在影樓的實際運作中，幾個方面的問題往往是相互關聯(lián)、相互交織的，很多情況下的一個制度并不是解決一方面問題的，我們的老板/經(jīng)理在分析問題、制定制度時，是需要進行整體的通盤考慮的，這也就是一個看問題的高度的問題。如我們考慮，服務和流程間有什么聯(lián)系？思考以后，我們可以得出結(jié)論，流程是一種單純的手段，而服務卻有明顯的目的性。能否利用流程這一手段達到服務的目的呢？于是我們就可以設計“一手交一手”的服務原則了。
