影樓管理水平的高低，對(duì)于影樓經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)尤為重要，它決定了一個(gè)影樓的日常服務(wù)與技術(shù)的高度。影樓經(jīng)營(yíng)者怎樣做好影樓管理，將影樓業(yè)績(jī)保持并穩(wěn)步發(fā)展？以下幾點(diǎn)道出重點(diǎn)。
一、崗位職能管理
1、進(jìn)行崗位分析，形成崗位說(shuō)明書。崗位說(shuō)明書應(yīng)該包含的內(nèi)容有：該崗位在影樓中的地位以及同其他崗位之間的工作關(guān)系，該崗位的職責(zé)、任務(wù)和工作目標(biāo)，該崗位的工作環(huán)境、條件、薪資計(jì)算辦法以及該崗位的職責(zé)要求等，如果要強(qiáng)調(diào)工作制度和條例，可以把該崗位需執(zhí)行的制度、條例也都附在后面。為了使上述內(nèi)容規(guī)范明了，崗位說(shuō)明書一般以書面的形式表達(dá)，裝在文件冊(cè)中供員工閱讀。
2、進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，對(duì)各個(gè)崗位在影樓中的作用、價(jià)值做出評(píng)價(jià)，為人員的招聘和定崗、薪資的設(shè)定提供依據(jù)。崗位管理是整個(gè)影樓管理的基礎(chǔ)，其工作質(zhì)量的高低決定了管理效果的好壞。因此，老板/經(jīng)理要充分重視這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，及早開(kāi)展并在工作中不斷進(jìn)行修訂，使其趨于完善。
業(yè)績(jī)效果管理是人力資源管理中難度*大的一項(xiàng)工作，也是評(píng)價(jià)執(zhí)行力的重要依據(jù)。績(jī)效考核指標(biāo)的制定非常復(fù)雜、繁瑣，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源干部，也很難在短期之內(nèi)制定出一套科學(xué)、合理且操作性很強(qiáng)的績(jī)效管理辦法。績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系建立后，考評(píng)中也難免出現(xiàn)人為誤差或系統(tǒng)誤差。在影樓中，突出的地表現(xiàn)為對(duì)門市營(yíng)銷人員以外的人員如何進(jìn)行績(jī)效考核，如攝影師、化妝師、設(shè)計(jì)師等，如何考評(píng)他們的業(yè)績(jī)效果？不容易！
因此，績(jī)效管理要在工作中逐漸設(shè)計(jì)一套科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，還需加強(qiáng)老板/經(jīng)理的自身水準(zhǔn)建設(shè)，減少考評(píng)的誤差，做好考評(píng)結(jié)果的溝通，減少因考評(píng)引發(fā)的矛盾。*關(guān)鍵的是要運(yùn)用好考評(píng)的結(jié)果，使其與獎(jiǎng)懲、薪酬聯(lián)系起來(lái)，給員工以壓力和動(dòng)力。同時(shí)也要與影樓的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合，為影樓的發(fā)展提供人力保障。
就影樓而言，薪資支出是重要的運(yùn)營(yíng)成本，這個(gè)成本當(dāng)然不能超出員工創(chuàng)造的價(jià)值，否則影樓就會(huì)虧損。反之如果薪資支出過(guò)低，影樓就無(wú)法獲得和留住好的人才，同樣會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。所以如何進(jìn)行薪資的設(shè)定與管理，也反映了影樓老板/經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀，在長(zhǎng)期積淀后，會(huì)形成企業(yè)文化的一部分。由此可見(jiàn)，薪資管理關(guān)系到人力資源管理的成敗，我們的老板/經(jīng)理有必要在薪酬管理上多花精力、多做些探索。
3、作業(yè)流程的建立與管理。作業(yè)流程是企業(yè)執(zhí)行力的保證。飛機(jī)是怎樣制造的？上億個(gè)零件的制造和組裝不能出半點(diǎn)差錯(cuò)，也不可能都讓**專家去做，絕大部分工作是普通工人來(lái)完成的，這就是要靠作業(yè)流程來(lái)保證的，作業(yè)流程可以使每個(gè)員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。
影樓的作業(yè)流程，是對(duì)各部門的運(yùn)作的控制和銜接，通過(guò)作業(yè)流程表的填制、作業(yè)行為的規(guī)范，對(duì)各工序的作業(yè)人及作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行記錄，避免出現(xiàn)諸如“不知道、不清楚、我以為”等等的推諉行為。達(dá)到順暢、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)要求，也保證了整體的運(yùn)作效率。
在過(guò)去的時(shí)間里，流程在影樓一直是一個(gè)口頭上的要求和同事間的一種默契。從影樓需要加強(qiáng)服務(wù)力度，和開(kāi)始引進(jìn)數(shù)碼以后，流程管理問(wèn)題才逐漸被認(rèn)識(shí)。影樓的作業(yè)流程有整體作業(yè)流程、服務(wù)流程、接單流程、制作流程等。如果說(shuō)影樓的硬件和人員比喻成一臺(tái)計(jì)算機(jī)的話，作業(yè)流程就是運(yùn)行在這個(gè)計(jì)算機(jī)上的軟件程序，使它可以正確、**地完成各項(xiàng)任務(wù)。
作業(yè)流程方面的概念比較簡(jiǎn)單，操作起來(lái)也不難，關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)到它的重要意義，把它切實(shí)地貫徹下去。
4、激勵(lì)與約束機(jī)制。這個(gè)機(jī)制俗稱獎(jiǎng)罰制度，但現(xiàn)代管理已賦予了它更為廣泛的內(nèi)涵。過(guò)去獎(jiǎng)罰制度多半是以制度為考核的依據(jù)，違反制度將被懲罰，執(zhí)行制度好的有一點(diǎn)象征意義的獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)在我們的任務(wù)是，以目標(biāo)管理出發(fā)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人去努力達(dá)成自己的目標(biāo)，這就是激勵(lì)機(jī)制。這個(gè)機(jī)制不以制度的執(zhí)行為考核的依據(jù)，而是以目標(biāo)為考核依據(jù)。約束機(jī)制則更加強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自身崗位應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
影樓的激勵(lì)機(jī)制包括：薪資設(shè)定模式、業(yè)績(jī)目標(biāo)考核機(jī)制、業(yè)績(jī)競(jìng)賽與獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制，這是**、物質(zhì)的激勵(lì)。心靈的激勵(lì)同樣重要，要認(rèn)真地幫助員工設(shè)立個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，進(jìn)行心靈健康教育，開(kāi)發(fā)員工潛能等。
建立激勵(lì)與約束機(jī)制，就是要激活員工，給員工以動(dòng)力和壓力，大的壓力一定要與大的動(dòng)力相配合。因?yàn)闆](méi)有壓力員工的個(gè)人業(yè)績(jī)無(wú)法提升，我們的影樓也無(wú)法得到發(fā)展，影樓要靠員工因壓力產(chǎn)生業(yè)績(jī)效果來(lái)獲得發(fā)展。但是如果沒(méi)有強(qiáng)大的動(dòng)力，員工也不能夠承受很大壓力。要注意的是被激活的員工要加強(qiáng)心理教育，同時(shí)用一些必要的規(guī)章制度來(lái)約束他們。目的是避免員工急功近利，只考慮眼前利益，忽視了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。激活員工就是創(chuàng)造一個(gè)有熱情，有活力，有壓力，有動(dòng)力的健康工作氛圍。
在既有壓力又有動(dòng)力的情況下，要在激勵(lì)體系中加入明確的目標(biāo)管理、績(jī)效管理和薪酬管理的內(nèi)容。確定員工的工作目標(biāo)，不斷提醒并激勵(lì)員工向目標(biāo)邁進(jìn)，建立**的績(jī)效管理體系，對(duì)員工的工作考評(píng)要本著公正、公平的原則進(jìn)行，并以業(yè)績(jī)指標(biāo)為主要依據(jù)，把薪酬和員工績(jī)效聯(lián)系起來(lái)。
企業(yè)工作效率的提高，*重要的還是員工自身素質(zhì)的開(kāi)發(fā)。所以我們的影樓老板/經(jīng)理必須注重對(duì)員工的培訓(xùn)，挖掘他們的潛能和熱情，提高他們的實(shí)際工作能力。
二、服務(wù)管理
1、建立人性化的服務(wù)理念與服務(wù)機(jī)制。在國(guó)外的商界有這樣一句話，叫做“生意不好，如果不是本身產(chǎn)品有問(wèn)題，那一定就是服務(wù)做得不夠好”。美國(guó)社會(huì)有74%的收入來(lái)自于服務(wù)收入，這也說(shuō)明了商業(yè)發(fā)展未來(lái)的趨勢(shì)。所謂人性化，不僅僅是對(duì)顧客態(tài)度好一點(diǎn)，或者是對(duì)顧客像家人一樣。它更多的是要提供人性的滿足。比如在影樓里，顧客上午10點(diǎn)到店，化好妝、做好造型已經(jīng)到了用午餐的時(shí)間了，我們提供顧客可以接受的午餐了嗎？新娘化妝時(shí)，無(wú)事可做的先生我們是怎么關(guān)懷的？顧客等待拍照或拍照間隙我們提供了舒適的休息環(huán)境了嗎？顧客隨身物品有沒(méi)有幫助安全妥善地保管？檢討我們的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有無(wú)讓顧客感到不方便、不開(kāi)心的地方嗎？等等，這才是人性化。把服務(wù)做好，是影樓制勝的法寶。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式與監(jiān)督機(jī)制。說(shuō)到服務(wù)，時(shí)常聽(tīng)到一些影樓的老板/經(jīng)理在抱怨，說(shuō)員工怎么怎么不聽(tīng)話，其實(shí)沒(méi)有不好的員工，只有不會(huì)管理的老板/經(jīng)理。建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式，要求員工聽(tīng)話照做，并嚴(yán)格監(jiān)督，久而久之就成了習(xí)慣。管理光停留在口頭上永遠(yuǎn)也達(dá)不到目的。要形成制度，讓員工對(duì)制度、對(duì)公司（也包括他自己）負(fù)責(zé)，而不是對(duì)你一個(gè)人負(fù)責(zé)，這樣才能做到老板/經(jīng)理在與不在一個(gè)樣。我們應(yīng)該知道，要員工對(duì)你一個(gè)人負(fù)責(zé)會(huì)有壓抑感，對(duì)公司負(fù)責(zé)則會(huì)建立使命感，二者大不一樣。
三、品質(zhì)管理
1、樹(shù)立品質(zhì)意識(shí)，建立品管標(biāo)準(zhǔn)。
品質(zhì)意識(shí)在當(dāng)今影樓管理層并不缺乏，關(guān)鍵是怎樣在實(shí)際工作中把它控制到位。品質(zhì)管理不能狹義地理解為影樓產(chǎn)品的品質(zhì)，廣義上的品質(zhì)管理還應(yīng)包括除一切技術(shù)環(huán)節(jié)以外的所有環(huán)節(jié)，如影樓裝潢、媒體廣告、員工士氣、甚至環(huán)境衛(wèi)生等，在這里我們只談一下影樓產(chǎn)品的品質(zhì)管理。
品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，不要認(rèn)為品質(zhì)是沒(méi)有極限的，在相對(duì)程度上是有的，品質(zhì)要控制好是毫無(wú)疑問(wèn)的，問(wèn)題是控制到什么程度，我們可以看到一個(gè)明顯的事實(shí)，在“人像攝影”等行業(yè)***刊物上經(jīng)常發(fā)表作品的知名攝影師，其自己經(jīng)營(yíng)的影樓遠(yuǎn)非像他們的作品一樣，有些甚至虧損倒閉。這也就是說(shuō)，在商業(yè)中，品質(zhì)達(dá)到某一高度后再高就沒(méi)有太多意義了，且為此付出的代價(jià)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)它所帶來(lái)的回報(bào)。記住我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)原則：做到和保持（本地區(qū)）行業(yè)的*好，不追求**。這是一個(gè)品管標(biāo)準(zhǔn)、也是一個(gè)效率原則，更可避免一些老板/經(jīng)理片面追求高品質(zhì)照片而脫離市場(chǎng)實(shí)際的做法。
技術(shù)品質(zhì)、工藝品質(zhì)自然可以制定明確的標(biāo)準(zhǔn)尺度，但要通過(guò)示范樣本形式展示出來(lái)，使實(shí)際工作中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以此為準(zhǔn)，也時(shí)刻提醒我們的員工注意品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。品管中較為困難的一點(diǎn)就是攝影、化妝和相冊(cè)設(shè)計(jì)。經(jīng)?？吹揭恍┯皹堑睦习?經(jīng)理對(duì)這些“師”們的作品不滿意，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，搞得不愉快，甚至就此中止合作等等。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是可以通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決的，把不確定的因素相對(duì)確定。這個(gè)問(wèn)題我們?cè)诤竺娴恼鹿?jié)中將具體談到。
2、建立品質(zhì)管理的監(jiān)督、檢查及獎(jiǎng)懲機(jī)制。
品質(zhì)管理的監(jiān)督當(dāng)然可以設(shè)立***員，但獨(dú)立的***員介入流程各環(huán)節(jié)會(huì)使運(yùn)作效率變低，因此我們建議使用流程驗(yàn)收方式。
對(duì)一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題的員工應(yīng)該給予一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失職員工要處罰，給影樓造成損失的要進(jìn)行賠償。在員工主觀努力可以控制的范圍內(nèi)，一定要嚴(yán)格管理，否則我們的照片會(huì)廢了一張又一張、相框會(huì)壞了一個(gè)又一個(gè)，這些都會(huì)降低影樓的利潤(rùn)。
以上我們概要地講了影樓管理的三個(gè)核心方面，在影樓的實(shí)際運(yùn)作中，幾個(gè)方面的問(wèn)題往往是相互關(guān)聯(lián)、相互交織的，很多情況下的一個(gè)制度并不是解決一方面問(wèn)題的，我們的老板/經(jīng)理在分析問(wèn)題、制定制度時(shí)，是需要進(jìn)行整體的通盤考慮的，這也就是一個(gè)看問(wèn)題的高度的問(wèn)題。如我們考慮，服務(wù)和流程間有什么聯(lián)系？思考以后，我們可以得出結(jié)論，流程是一種單純的手段，而服務(wù)卻有明顯的目的性。能否利用流程這一手段達(dá)到服務(wù)的目的呢？于是我們就可以設(shè)計(jì)“一手交一手”的服務(wù)原則了。
