隨著“海底撈”火鍋店的聲名鵲起，火爆全國。“海底撈”的服務模式就被罩上了一層神秘的光環(huán)。“海底撈”也已經(jīng)似乎成為很多企業(yè)倡導服務經(jīng)營、提升企業(yè)核心競爭力的一個標桿，甚至出現(xiàn)了一個極端的觀點---“海底撈”你學不會，認為海底撈的經(jīng)營管理是一門藝術，而藝術是無法復制的。仿佛只有用藝術才能烘托出海底撈管理方法的高超與玄妙，只有所謂的“變態(tài)服務”才能企業(yè)基業(yè)長青。
我經(jīng)營影樓很多年，后又開始做影樓咨詢工作，從聽說“海底撈”模式到現(xiàn)在有兩年多了，起初只是好奇，準確的說是懷疑。所以買了張機票飛到北京去體驗了一下傳說中的海底撈，當時很震驚，覺得不可思議，或者我當時的感覺有種忘了這是一家火鍋店了。吃飯已經(jīng)不是一件*重要的事了。當時就有一種信念，如果我們影樓的服務模式也能像“海底撈”一樣，我們的顧客哪有不滿意，回頭客根本不是問題。所以，我一定要學，要復制，讓這種模式為婚紗攝影服務。
海底撈*為人熱議的是它的“變態(tài)”服務。人們不理解，海底撈的老板不在身邊，服務員為什么仍然像“打了雞血”一樣，殷勤地讓客人感到有些“肉麻”？海底撈老板的“感動員工”的做法，讓海底撈的員工們以店為家，忠貞不二；只有感動員工，員工才會感動客戶。而具體的服務核心是“超值服務”，或者叫“增值服務”就是讓顧客們受寵若驚、無可挑剔。
我在反復揣摩海底撈“變態(tài)”服務后，我們不難發(fā)現(xiàn)其核心內(nèi)容竟然只有八個字，即主動服務，感動顧客。海底撈的服務，其實并無難懂之處。只是在人人可為的范圍里，海底撈用心良苦，將為顧客的服務做到了**，才獲取了這種“變態(tài)”服務的超級贊譽，贏得了餐飲業(yè)乃至整個企業(yè)界的齊聲喝彩。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，這種超值服務包括了哪些內(nèi)容、應該如何創(chuàng)新呢？婚紗攝影行業(yè)如何應用？
從感動顧客的角度來講，現(xiàn)場服務內(nèi)涵包括兩項內(nèi)容：
一是常規(guī)服務。常規(guī)服務包括中規(guī)中矩的儀容儀表、落落大方的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧及體現(xiàn)服務人員基本功的應知應會四個方面，這四個方面是現(xiàn)場服務必備的訓練科目，可以滿足企業(yè)為客人提供簡單服務要求。
二是超值服務。再為顧客提供接單、拍攝、選片、取件服務過程中，現(xiàn)場服務人員除進行常規(guī)服務外，還要根據(jù)拍攝進行的狀態(tài)，設身處地為客人著想，適時發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動顧客，留住更多的回頭客。
從塑造企業(yè)的品牌美譽度考慮，常規(guī)服務是基本的程序性服務，可以給顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客之間的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費的因素，是服務人員們悄無聲息波動顧客心弦的超值服務?？偨Y以往***員工的工作經(jīng)驗，超值服務可以概括下列五種：
管家式服務
在客人到店之前，了解客戶資料，并在客戶到店后能夠準確的分辨出客人的身份，并能叫出客人的稱呼。以管家式的周到細致，設身處地幫助客戶，幫助男賓照顧老婆（如有同行親屬，更要細致周到，）要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板的敬語，以免引起客人不快。
親情式服務
1、天氣冷的時候***時間給客戶送上“暖寶”。出外景時，外景車內(nèi)配備“暖瓶”
2、天氣熱的時候，***時間給客戶一杯“涼茶”
3、發(fā)現(xiàn)顧客帶病拍照，馬上為顧客準備相應的藥品，在征得客戶同意的情況下幫助顧客服用或包扎。
顧問式服務
1、如顧客詢問火車的開啟時間，服務員應立刻拿出當?shù)芈每土熊嚂r刻表。顧客如果乘坐汽車時刻、車票價格及預售情況，在反復核實后在轉告顧客。
2、幫助先生在等候過程中，設計制作愛情卡，服務人員幫助顧客搜集整理相關資料，讓先生在拍攝過程中“感動新娘”
這些接近零成本的超值服務，能夠極大地取悅顧客，并獲取非常高的滿意度；沒有人會因為服務人員稚嫩而降低服務標準，更多時候，顧客對服務人員的感覺近乎依賴。服務人員懂得多一些，能夠為顧客當好訂餐、導游、裝修、婚禮甚至經(jīng)商、情感方面的顧問，顧客往往會感激不盡。
情境式服務
如果顧客拍照當日、選片當日、取件當日過生日，服務人員借機送上小蛋糕，由公司數(shù)名工作人員點起紅燭，列隊進入，輕聲合唱《祝你生日快樂》會起到很好的快樂發(fā)酵。
保姆式服務
1、如果女賓在拍攝期間已經(jīng)有孕在身，機靈的服務人員要倍加主要，主動提供營養(yǎng)牛奶。并在女賓的手臂上系上紅色標記，提醒全體員工重點保護。
2、小朋友大哭不止，如果能及時找來一個適合他的玩具，會比拍攝打折更能贏得家長的歡心。
3、如果男賓很累，把他引到顧客信息區(qū)，并主動降低音量，讓其安靜休息。
超值服務的目標是“感動顧客”總結從1990年以后有婚紗攝影這個行業(yè)來說，競爭策略的走向，可以粗略概括為這樣一條發(fā)展道路，90年代的婚紗攝影行業(yè)的競爭拼的是敬業(yè)。臺灣來大陸的影樓，紛紛下海的個體經(jīng)營者，集采購、管理、銷售于一身，起早貪晚，勤干苦干，依靠精力和體力的雙倍支出，挖得***桶金；世紀之交，拼的是裝修。大影樓、廣場、歐式豪裝等巨無霸式影樓模式擠入婚紗攝影市場，誰大，誰豪華，誰的生意就火爆。濫用來自臺灣、香港的地方名氣近年來，隨著多家巨無霸式的影樓債臺高筑，紛紛陷入困境。純正的臺資、港資影樓也不例外?；榧啍z影行業(yè)的競爭慢慢回歸到本質(zhì)，服務制勝的理念深入人心，超值服務的方法得到越來越多的服務行業(yè)經(jīng)營者青睞。
員工們集思廣益，不斷創(chuàng)新，是超值服務的內(nèi)容越來越豐富，技藝越來越高超，效果越來越明顯。超值服務，已經(jīng)成為品牌企業(yè)與非品牌企業(yè)的分水嶺。
