人們常常認(rèn)為,提升消費者體驗只是銷售及客服部門的事,但來自https://www.entrepreneur.com/的一篇文章指出:公司里那些不常接觸到消費者的員工,對提升客戶體驗也至關(guān)重要——其中的關(guān)鍵在于,公司必須打造一種以消費者為中心的文化。
一、從聆聽開始
要知道消費者的心聲,沒有聆聽他們更直接和更重要的辦法了。這種方法的秘訣在于:通過多個渠道收集消費者的反饋,并采取實際行動,比如為其提供無障礙的解決方案、盡可能快地解決問題等,這能讓消費者知道自己很受重視。
二、發(fā)揮大數(shù)據(jù)的威力
分析顧客消費生命周期所產(chǎn)生的數(shù)據(jù),既可以衡量公司的績效,也能讓公司有機會審視自己,看看哪些方面還有待提高。數(shù)據(jù)分析也能讓公司識別新出現(xiàn)的消費模式和消費行為,并為此開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),來滿足消費者的預(yù)期。
三、要勇敢
做到以上兩步,公司便有望獲得業(yè)績上的增長。但是有時候設(shè)立一個跳起來才能夠得著的目標(biāo),可以給公司帶來變革性的變化,比如在一小時內(nèi)**地解決消費者的問題。當(dāng)然,這些目標(biāo)可能不是百分百可行,但是它可以在員工中創(chuàng)造一種緊迫感,并提升組織的潛力,比如讓他們不再只著眼于完成日常工作。
四、見好就夸
企業(yè)需要退后一步來觀察,看他們所做出的改變?nèi)绾翁嵘M者體驗以及公司利潤;而對于那些超出其職位要求與消費者之間建立**關(guān)系的員工,公司應(yīng)該在全公司范圍內(nèi)表示認(rèn)可,這樣不僅可以提升員工的忠誠度,還能為公司帶來更實際的好處,比如利潤的增長。