隨著醫(yī)療保健**改革的失敗，接下來要討論的問題就是醫(yī)療保健行業(yè)的***將如何繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前不久，本人有幸與沃頓•蓋勒（Warren Geller）先生交談。蓋勒先生現(xiàn)任恩格爾伍德醫(yī)院及醫(yī)療中心的院長兼總裁，基于二十多年的醫(yī)療保健管理經(jīng)驗(yàn)，他針對領(lǐng)導(dǎo)問題提出了五大建議。
一、持續(xù)關(guān)注客戶群。
蘇利文：您管理著新澤西州北部四個(gè)縣的4000名員工，您如何讓所有員工都齊心協(xié)力朝著同一方向前進(jìn)呢
蓋勒：我們盡力讓醫(yī)院的每位員工都有一種使命感，這種使命感始于明確的目標(biāo)。我們的原則是，“所有討論的落腳點(diǎn)都應(yīng)該是患者。”也就是說，每當(dāng)我們討論新方案，集體解決新問題，或者努力達(dá)到新的立法要求時(shí)，我們都要考慮這樣做會對患者帶來什么影響。
二、傳遞清晰、一致、簡明的信息。
蘇利文：您每年不可能親自到訪所有的醫(yī)療中心。這對您的領(lǐng)導(dǎo)有什么建議呢
蓋勒：我只是恩格爾伍德醫(yī)院的其中一位領(lǐng)導(dǎo)。好領(lǐng)導(dǎo)就要懂得依靠自己的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不可能隨時(shí)隨地出現(xiàn)。這也就是說，讓所有員工了解所從事機(jī)構(gòu)的主旨信息至關(guān)重要，并且這些信息必須簡明易懂。我們的愿景強(qiáng)調(diào)“人道主義環(huán)境”，我們要求每位員工關(guān)心病患就像關(guān)愛自己的家人一樣，把病人當(dāng)親人護(hù)理。
我們也不會過多地進(jìn)行交流，其實(shí)更多的交流并不等同于更好的交流。大家持續(xù)強(qiáng)調(diào)簡明、一致的信息才是關(guān)鍵。
我們的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)也要從我這里得到不斷重復(fù)的信息，其中一條就是***每天都要“重復(fù)一件事”。每天你都要問自己:“今天怎樣才能更好地領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)”
蘇利文：談這么久了，我還沒聽到您提過任何醫(yī)學(xué)術(shù)語。
蓋勒：術(shù)語會阻礙交流，所以我們盡量通俗易懂。
三、將一切聲音納入談話。
蘇利文：要獲取不同的想法很容易，但您是如何得出***佳觀點(diǎn)的呢
蓋勒：我們的創(chuàng)新是自下而上的，我們會集合所有員工的想法。聆聽并尊重在座的所有聲音，你才能充分利用團(tuán)隊(duì)的***佳觀點(diǎn)。
為了持續(xù)提高業(yè)績，***近我們開展了一項(xiàng)“業(yè)績文化調(diào)查”，看看我們這個(gè)機(jī)構(gòu)的實(shí)際工作情況以及可以改進(jìn)的地方。***后，調(diào)查結(jié)果讓人很自豪，參與者表示我們做得很好。我們“在內(nèi)團(tuán)結(jié)一致，對外目標(biāo)明確”，這是任何組織機(jī)構(gòu)都應(yīng)該做到的。一個(gè)**的服務(wù)機(jī)構(gòu)要讓組織中的每個(gè)成員都關(guān)注服務(wù)的終端用戶。
現(xiàn)在調(diào)查結(jié)果已經(jīng)出來了，我們將選擇其中一項(xiàng)在今年進(jìn)行改進(jìn)。每次專注一件事將使我們?nèi)〉镁薮筮M(jìn)步。
四、保持靈活性。
蘇利文：您如何引導(dǎo)員工完成這么多的改革
蓋勒：我們要應(yīng)對工作上的變化。作為領(lǐng)導(dǎo)，做事就得靈活。任何企業(yè)實(shí)體本質(zhì)上都是有機(jī)的，它會成長，也會發(fā)生變化。當(dāng)新觀點(diǎn)呈現(xiàn)時(shí)，我們要靈活應(yīng)對。但這并不意味著接受每一個(gè)新觀點(diǎn)，而是要問我們自己:“這是計(jì)劃內(nèi)的事嗎如果不是，為什么不是，如果是計(jì)劃內(nèi)的事又應(yīng)該是什么？”如果我們能管理好改革的步伐，我們就能適應(yīng)并吸收新觀點(diǎn)。一次進(jìn)行太多改革，可能會造成嚴(yán)重的后果。
如果我們在適應(yīng)新環(huán)境時(shí)受到了某個(gè)人的阻力，那么同他溝通很重要，這樣我們就能理解他們的恐懼來自哪里。因?yàn)槲覀兪冀K把患者的需要作為重中之重，所以我們很少看到有人為了抵抗而抵抗，通常都是出于擔(dān)心改革會影響病人護(hù)理。理解這種恐懼是確保改革以優(yōu)化醫(yī)療的方式被納入的必要條件。要牢記，所有談話的落腳點(diǎn)都是患者。
醫(yī)院是一棟樓，而醫(yī)療中心卻是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，它遍布整個(gè)社區(qū)，把醫(yī)療保健帶到***需要的地方。醫(yī)院環(huán)境中，病人護(hù)理涉及的一個(gè)關(guān)鍵問題是“為方便治愈疾病，房間能否保持干凈，夜間能否保持安靜”但對于集醫(yī)院、診所、門診和家庭護(hù)理服務(wù)于一體的醫(yī)療中心而言，這些標(biāo)準(zhǔn)更加多樣化。
當(dāng)我們在恩格爾伍德引入改革的時(shí)候，我們總是在問自己:“我們要做些什么來應(yīng)對它可能引發(fā)的焦慮”這意味著我們需要向整個(gè)機(jī)構(gòu)一致地傳達(dá)改革信息，創(chuàng)造一種透明的文化。你只要列出機(jī)構(gòu)的所有領(lǐng)導(dǎo)人，然后在市政廳類會議、小組會談和一對一談話等不同的論壇中傳達(dá)同樣的信息，事情就好辦多了。人們需要從不同的領(lǐng)導(dǎo)人那里聽到相同的信息。
五、參與討論。
蘇利文：在圍繞醫(yī)療保健改革的激烈爭辯中，您如何堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)
蓋勒：好醫(yī)療就是好生意。如果我們服務(wù)做得很好，以***快速度隨時(shí)隨地向客戶提供醫(yī)療保健服務(wù)，我們?nèi)詫⑹巧鐓^(qū)的重要資源，民眾會繼續(xù)向我們尋求服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)不應(yīng)該是一筆“你有治療需要，我來服務(wù)并獲取報(bào)酬”的交易，這不是**的醫(yī)療保健模式。相反，我們得把醫(yī)療保健作為一種關(guān)系來對待，我們應(yīng)該按價(jià)值取得報(bào)酬。這些年我們不斷在預(yù)防保健和早期療育投入精力，病人的住院時(shí)間持續(xù)下降。這不是巧合，并且每個(gè)人都從中受益。
蘇利文：您如何應(yīng)對衛(wèi)生保健方面的政治問題
蓋勒：不管在聯(lián)邦、州甚至是地方，政治問題都不會休止。我們會確保自己參與討論。我們有一批**的民選官員，也喜歡與他們共事。有句老話說:“如果你不在餐桌上，你就在菜單上。如果你不參與談判，你就是經(jīng)濟(jì)上被瓜分的對象。”我們一直在尋找機(jī)會，與我們的政治領(lǐng)導(dǎo)人保持公開對話。我們知道他們要服務(wù)于眾多選民，但即使在這些交流中，我們也牢記，所有談話都要以患者為落腳點(diǎn)。
