近年來各種人力資源論壇的熱門話題讓我們感覺到這個(gè)領(lǐng)域正在醞釀著一場(chǎng)大的變革。
我們近期對(duì)人才特質(zhì)規(guī)律的一項(xiàng)研究，也更加證實(shí)了這些企業(yè)高層管理者們并非杞人憂天，而是深謀遠(yuǎn)慮。
一項(xiàng)有關(guān)人才特質(zhì)的研究
我們此項(xiàng)有關(guān)人才特質(zhì)的研究聚焦于銷售領(lǐng)域，期望由此得出的一般規(guī)律可以推展到整個(gè)組織。
撇開那些無法控制的環(huán)境和組織因素，我們的研究只關(guān)心一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題：具備什么特質(zhì)的人更有可能擁有**的銷售業(yè)績(jī)？這里的特質(zhì)專指一個(gè)人先天具有的、相對(duì)穩(wěn)定的性格特征，對(duì)于后天培養(yǎng)的一些能力不是我們的研究對(duì)象。如果一切順利，那么，我們的研究結(jié)果對(duì)于公司組建銷售團(tuán)隊(duì)將很有意義：公司就真的可以將重點(diǎn)放在招聘而不是培養(yǎng)方面。
為了使研究更貼近實(shí)踐，研究小組組織了EMBA學(xué)生中負(fù)責(zé)銷售的**經(jīng)理們召開了多次座談會(huì)。請(qǐng)他們根據(jù)自己的職業(yè)成長(zhǎng)經(jīng)歷以及多年帶團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，評(píng)價(jià)對(duì)基層銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生重大影響的銷售人員關(guān)鍵特質(zhì)。在多次交流和反復(fù)選擇后，大家聚焦到兩個(gè)特質(zhì)因素：進(jìn)取心和共情。
為了使得研究更加具有科學(xué)規(guī)范性，研究小組慎重選擇了測(cè)量個(gè)體進(jìn)取心和共情特質(zhì)具有良好信效度的問卷。接下來，就是選擇研究對(duì)象。
本次研究選取了北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司旗下的北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱自如公司）的銷售部門員工為研究對(duì)象。
具體而言，本研究首先選取了自如公司從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)7個(gè)月及以上的員工共300人，他們?cè)诠緲I(yè)績(jī)排名中分別是前150名和后150名。
通過對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)：參加調(diào)研的銷售人員無論績(jī)效高低，進(jìn)取心水平和共情水平都呈現(xiàn)正態(tài)分布，而銷售績(jī)效與進(jìn)取心特質(zhì)、共情特質(zhì)的相關(guān)關(guān)系均未達(dá)到顯著水平。
簡(jiǎn)而言之，就是銷售績(jī)效較差的員工中有進(jìn)取心很強(qiáng)的，而銷售績(jī)效優(yōu)異的員工中也有進(jìn)取心不強(qiáng)的；銷售績(jī)效較差的員工有共情能力較高的，而銷售績(jī)效優(yōu)異的員工中也有共情能力較弱的。
失敗研究的解讀
從純粹學(xué)術(shù)的角度來看，這個(gè)研究以失敗告終。研究者想當(dāng)然地以為在一個(gè)越來越張揚(yáng)個(gè)性的年代，個(gè)體特質(zhì)對(duì)其工作結(jié)果會(huì)有著直接的影響，并以為通過優(yōu)質(zhì)的樣本能夠驗(yàn)證它。研究者認(rèn)為的特質(zhì)假設(shè)不能解釋銷售績(jī)效的差異。那么，是什么因素在影響著銷售績(jī)效呢？圍繞這個(gè)不太理想的調(diào)研結(jié)果，在多次與自如公司相關(guān)人員進(jìn)行深入訪談交流，研究者發(fā)現(xiàn)，對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果的***好解釋是公司完善的培訓(xùn)體系、員工的機(jī)器化以及日益成熟的APP。
公司的培訓(xùn)體系使一切標(biāo)準(zhǔn)化
強(qiáng)大的培訓(xùn)體系使得原本可能個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起來。自如公司已經(jīng)整理出更加**的銷售經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)如同制造的標(biāo)準(zhǔn)化一樣，由公司復(fù)制到每一個(gè)銷售人員。銷售人員要做的事情只是將那些程式化的內(nèi)容復(fù)述給客戶就可以。這種模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)、管理和培訓(xùn)體系，加上團(tuán)隊(duì)化的銷售方式，使得銷售員工個(gè)人的特質(zhì)很難在銷售過程中發(fā)揮作用。在這一過程中，員工勝任一項(xiàng)工作的模式，由以往的個(gè)人特質(zhì)影響具體行為改變績(jī)效，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)課程所帶來的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)。
員工機(jī)器化
既然銷售人員行為已經(jīng)高度一致，為什么還會(huì)存在銷售績(jī)效的差異呢？調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相對(duì)穩(wěn)定的特質(zhì)對(duì)銷售績(jī)效產(chǎn)生的影響非常有限，銷售績(jī)效的好壞更多地取決于員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的適應(yīng)性，對(duì)模塊化銷售體系的適應(yīng)性，以及對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的吸收和自身學(xué)習(xí)能力等非特質(zhì)性的能力。也就是說，那些個(gè)性鮮明的員工反而不如那些更愿意學(xué)習(xí)、更愿意調(diào)整自己的員工有更好的銷售業(yè)績(jī)。
在整個(gè)過程中，個(gè)體已經(jīng)不需要有什么隨性發(fā)揮的余地。在公司眼里，曾經(jīng)叱咤風(fēng)云的銷售人員只是完成“***后一米”信息的準(zhǔn)確輸送者而已。盡管沒有一個(gè)銷售人員會(huì)承認(rèn)，但是，隨著個(gè)體特質(zhì)影響力的下降，愿意接受組織信息并準(zhǔn)確傳遞組織信息成為影響銷售的更重要因素，銷售服務(wù)的機(jī)器化已經(jīng)越發(fā)的明顯。過去常常被強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化服務(wù)正在慢慢褪去，如今，即使銷售人員的微笑也開始機(jī)器化起來。
APP是機(jī)器人
銷售人員機(jī)器化還不是這一過程的終點(diǎn)。自如公司的案例給我們展示這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：銷售人員正在被一個(gè)叫做“APP”的程序所替代。APP，計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序的英文縮略語(yǔ),是用戶與***進(jìn)行信息互動(dòng)的界面。如果說過去的銷售是通過員工的溝通來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的交易，那么現(xiàn)在企業(yè)正通過APP直接和客戶建立關(guān)聯(lián)。攜帶大量企業(yè)信息的APP使交易過程更加透明。基于APP的企業(yè)與客戶的交互行為減少了人為的色彩，并降低了人為因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
相較于銷售人員的機(jī)器化，APP顯然已經(jīng)是“服務(wù)行業(yè)的機(jī)器人”。隨著APP功能的強(qiáng)化和界面的優(yōu)化，似乎整個(gè)銷售隊(duì)伍都可以被替代。“其實(shí)，客戶的需要也不一定是人性化的，在今天這個(gè)時(shí)代，客戶似乎將快捷、標(biāo)準(zhǔn)化看的更重要，這恐怕也是APP能夠勝任銷售的重要原因”。今天，用戶移動(dòng)端安裝的APP儼然已經(jīng)成為一個(gè)被客戶隨身攜帶的銷售人員，它可以被動(dòng)也可以主動(dòng)地彈出滿足即時(shí)的銷售任務(wù)。
人的可棄性？
大衛(wèi).哈維在《資本社會(huì)的17個(gè)矛盾》一書中，非常憂郁地提出，技術(shù)的加速發(fā)展正在徹底改變工作的狀態(tài)，不僅是那些例行工作和制造工作會(huì)被自動(dòng)化替代，那些技術(shù)工作和服務(wù)工作例如醫(yī)生、大學(xué)教授和飛機(jī)機(jī)師等也會(huì)被替代。
通過本次不成功的研究，我們發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力和個(gè)人特質(zhì)的傳統(tǒng)銷售方式的效果愈發(fā)變得不如從前，以往屢見報(bào)端的銷售大王、銷售明星變得越來越少，通過規(guī)范化的知識(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)和APP這種友好式的交互手段完成銷售工作成為了很多企業(yè)的共識(shí)。當(dāng)然，在這種趨勢(shì)下，銷售人員也并非變得一無是處，但前提是他們更愿意成為整個(gè)體系當(dāng)中的一份子。
縱覽不同時(shí)代，伴隨制造方式方法的發(fā)展，“人”這個(gè)生產(chǎn)要素必須動(dòng)態(tài)的調(diào)整以實(shí)現(xiàn)與其*****率的匹配。在機(jī)械化的1.0時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)背景下，人被定義為如同機(jī)械一樣的零部件，卓別林在《摩登時(shí)代》里的表演是這一狀態(tài)的**體現(xiàn)。進(jìn)入到電氣化的2.0時(shí)代，以霍桑實(shí)驗(yàn)為代表的管理行為學(xué)派開始強(qiáng)調(diào)人的主動(dòng)性，并且明確了有需求層次的人與那些冷冰冰的設(shè)備截然不同。進(jìn)入到信息化的3.0時(shí)代，組織發(fā)展催生出各種新穎的管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，并且都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)人的重要性，以人為本的管理方式似乎成為檢驗(yàn)企業(yè)管理是否成熟的根本標(biāo)志。
但是，對(duì)于即將進(jìn)入到4.0時(shí)代的組織，管理者們又該如何定義人在組織中的作用呢？人更重要了還是不需要了？盡管主流觀點(diǎn)還在不斷強(qiáng)調(diào)人的重要性，但現(xiàn)實(shí)實(shí)踐正在擊碎這種一廂情愿。
人力資源管理的拐點(diǎn)已現(xiàn)。下一步，在人越來越少以至于無人化的組織環(huán)境里，棄人化管理正漸行漸近。
