如何透過精確的管理創(chuàng)造出高效，應(yīng)該是很多影樓老總想追求的。我可以把在個人輔導(dǎo)的實際案例中，總結(jié)出的一些心得教給大家。
在一次例行的加盟店輔導(dǎo)中，我從周例會的記錄中發(fā)現(xiàn)全店的定單成交率將近70%，這個成績本來也過得去，但進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)其中親友單及轉(zhuǎn)介紹的成交率近90%，而自然進(jìn)客成交率卻占不到50%，再深入了解后，發(fā)現(xiàn)未成交的接單時間僅約30分鐘。后來再經(jīng)過進(jìn)一步的探討，發(fā)現(xiàn)門市人員在接單時未按接單步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作，在經(jīng)過了全體門市的演練，門市們計算出了完整接一個單的時間長度應(yīng)為120分鐘，***以100分鐘作為接單時間標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果在后來的日子里，總成交率從70%提升到85%以上，簡單換算一下，等于每天可以多接一張單子，也等于每天多收入約三千元左右，也等于每個月多了九萬多元的收入，那一年下來業(yè)績等于增長了百萬左右，真是不算不知道，一算嚇一跳。
再換個角度，每走失一張單子，等于丟失了三千元，所以要把這三千元視為學(xué)費(fèi)，要好好反思，從中可否吸取教訓(xùn)，亡羊補(bǔ)牢。顧客流失追蹤，要落實到位，是否能努力追回，即使流失了也要知道去誰家去了？原因是什么？好讓管理層對市場競爭能知己知彼，還要進(jìn)一步了解每周流失單是哪位門市最多，關(guān)心她是否有什么困難？公司方面是否可以給予協(xié)助；另一方面也要了解訂單價位的高低，是否吻合公司的價格策略？畢竟影響業(yè)績，除了成交率外，就是單價。在輔導(dǎo)模式中，會要求老總每周、月要定期依照標(biāo)準(zhǔn)檢查訂單的前、后期均價及主要價格段；除了門市業(yè)績數(shù)據(jù)外，其他部門的業(yè)績或工作量（注：如數(shù)碼部的修片量及版面設(shè)計量）透過業(yè)績數(shù)據(jù)可以認(rèn)識到每個人員的工作表現(xiàn)，除了給予鼓勵、表揚(yáng)外，還可以分享心得給其他人員學(xué)習(xí)、模仿；至于表現(xiàn)欠佳的人員，可以進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重者，不得已時可以暫時停“工”反省。在賞罰軟硬兼施下，業(yè)績肯定可以有所提升，一整年下來，業(yè)績的增長多個10%-20%便不是問題！
業(yè)績的分析，我們還要看各項比例，如：前、后期業(yè)績比例；各部門業(yè)績比（參照圖表一）；婚紗、非婚紗業(yè)績比及訂單數(shù)量比，我常發(fā)現(xiàn)很多影樓，在搞活動或淡季期間拉了很多非婚紗單，結(jié)果忙得大家人仰馬翻，而收入僅占總業(yè)績的一小部分，真是因小失大、得不償失。所以我個人不太同意在淡季拉“小單”壯人氣，還不如多培訓(xùn)、拍樣照，養(yǎng)精蓄銳迎接旺季的到來。
圖表一
除了具體的業(yè)績數(shù)據(jù)外，我們還要注意業(yè)績背后的聲音，也就是透過客服的回訪電話，了解到顧客對我們的服務(wù)及質(zhì)量是如何評價的，并將其依評分高低分類（參照圖表二），好作為日后依照的不同的標(biāo)準(zhǔn)，做有針對性的營銷活動（***營銷）?；卦L電話的目的一方面在檢查我們的工作人員表現(xiàn)如何，希望能透過顧客的反響不斷完善企業(yè)內(nèi)部；另一方面希望在往后的日子里，為我們推薦新顧客（轉(zhuǎn)介紹）。自我從事這個行業(yè)以來，一直堅信這樣的營銷理念：如果能把每一對顧客服務(wù)到達(dá)百分百滿意（T·C·S），未來這一對必然能一人各為我們介紹一對新顧客，達(dá)到一生二、100%增長的口碑營銷，雖然這樣的理論太理想化，但實際是可行的。在羅門的加盟店每年業(yè)績增長都能保持30%-50%的年增長率，所以幾年下來，加盟店的業(yè)績，在當(dāng)?shù)囟寄苓_(dá)到數(shù)一數(shù)二。這個T·C·S理念，還要借各種努力才能達(dá)成，這正是羅門推動年度目標(biāo)計劃的核心。
圖表二
