四、客服管理系統(tǒng)的三大功能與實用性
具體講影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該具備三大實用功能，即：“服務(wù)質(zhì)量管理功能、營銷促銷追蹤功能、采集顧客信息市調(diào)功能”。只要能夠把這三項功能發(fā)揮的徹底，做好及做完善從根本上才能稱的上客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。三大實用功能如下：（注：由于篇幅有限在此不能將更多實際操做理論、圖文資料和專業(yè)客服系統(tǒng)培訓(xùn)一一例出）
⒈管理服務(wù)質(zhì)量功能：一個健康發(fā)展和經(jīng)營有序的企業(yè)基本是圍繞著經(jīng)營管理、人力資源管理和客戶服務(wù)管理等三大管理系統(tǒng)在經(jīng)營運(yùn)做著。為此，作為三大系統(tǒng)之一的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，首先是肩負(fù)著公司“服務(wù)管理”的使命。例如：員工的儀表儀容，規(guī)范用語，整體服務(wù)、店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生、獎勵處罰、定期檢查、招集會議、通告通報、聯(lián)系顧客、解決現(xiàn)場危機(jī)、投訴回復(fù)、通知拍照看樣、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、成品保管取件等。（注：《客服部工作手冊》《客服部管理手冊》和量化指標(biāo)進(jìn)行有效管理：當(dāng)月工作目標(biāo)動態(tài)分析表、任務(wù)指標(biāo)控制表、顧客市場信息動態(tài)分析表、顧客進(jìn)店渠道量化動態(tài)表、當(dāng)月顧客投述曝光臺、客服部日常工作、工作執(zhí)行力檢查表等等）
⒉營銷促銷跟蹤功能：當(dāng)顧客的咨商（表）資料、拍照資料整理好后，后續(xù)的服務(wù)就的由內(nèi)勤人員去完成了，例如：電話跟蹤未訂單的客人，了解周圍潛在客源情況、取件后請顧客推薦新客人、發(fā)放和跟蹤獲各種級別尊榮卡的老顧客、設(shè)立獎勵計劃、開拓新市場，利用節(jié)假日協(xié)助市場部策劃向老顧客開展有獎活動（新老顧客聯(lián)誼活動、異業(yè)聯(lián)盟大型有獎互動游戲活動等等），使這一經(jīng)營增長點(diǎn)得到延續(xù)，從而保證影樓這一重要的客流暢通渠道。（注：考核婚紗影樓客源渠道一般有三大指標(biāo)，即：自然進(jìn)店率、營銷進(jìn)店率、推薦進(jìn)店率。）
?、巢杉櫩托畔⒐δ埽耗壳?，市場經(jīng)濟(jì)正處在一個高速發(fā)展的信息時代，做為以婚紗攝影為經(jīng)營主體的影樓，也不能忽視各種市場信息、經(jīng)營信息、管理信息、顧客信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、質(zhì)量信息、價格信息、行業(yè)信息等等。因為這些信息關(guān)系到影樓的經(jīng)營管理、生存發(fā)展和前途命運(yùn)。如果我們兩眼一摸黑怎樣去辨別經(jīng)營管理中遇到的各種問題。所以講信息采集、整理分析、評估報告、通報指導(dǎo)，給管理者提供第一手信息資料，讓管理者在第一時間了解和撐握公司存在著的各種問題，以最快的速度進(jìn)行整改和調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)備，這是信息資源引導(dǎo)公司經(jīng)營、管理、發(fā)展的一個重要和維一途徑。為此，這是客服系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)中的一個很重要功能，希望投資者要高度重視。（注：信息采集分為前期：顧客來源渠道、門市接待工作調(diào)查、門市服務(wù)滿意度調(diào)查影樓市場排位調(diào)查、選擇公司理由調(diào)查、顧客住在地區(qū)調(diào)查等等；中期：大堂服務(wù)情況、禮服部整體的情況、化妝過程情況、拍照過程情況、照片風(fēng)格情況、公司整體形象情況等等；后期：產(chǎn)品評價、質(zhì)量評價、個人看法、價格問題、綜合印象評價等近百項內(nèi)容）由此可見專業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的重要性。在目前市場競爭的格局下，有客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是婚紗影樓的生命線一說。
