三、客服管理系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)作中曝露出的問題
至從客戶服務(wù)管理系統(tǒng)從別的行業(yè)引進(jìn)到婚紗攝影行業(yè)的近十年的時(shí)間里，婚紗影樓的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)就一直發(fā)展著和完善著，在一些規(guī)模較大、制度比較建全的大型婚紗影摟操作較好，并取得了經(jīng)營(yíng)上的實(shí)效。并且，已經(jīng)為婚紗影樓的發(fā)展和壯大，建立了一個(gè)獨(dú)立和完善以及不可取代的操作系統(tǒng)。
根據(jù)筆者所撐握的婚紗攝影市場(chǎng)情況來分析，地處競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的市場(chǎng)對(duì)影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)平合的婚紗攝影市場(chǎng)。由于筆者住店指導(dǎo)的特殊工作性質(zhì)，在近八年多的時(shí)間里，先后對(duì)湖南、廣東、江蘇、浙江、黑龍江、遼寧、山西等近幾十家店的調(diào)查摸底過程中，發(fā)現(xiàn)了大多數(shù)影樓在組建和操作客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中所存在著這樣和那樣的諸多的問題，其中比較突出和比較集中的問題是“客服部”（系統(tǒng)）形同虛設(shè)，由于工作沒有得到有效深入的開展，加上人員和硬件（沒有辦公室、電話、電腦等等）的配備相對(duì)較差，對(duì)客服系統(tǒng)的重視程度已降到了最低點(diǎn)……這些問題是目前中、小樓影比較關(guān)心和激迫需要解決的問題。為什么這些影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)存在著這些不健康的因素？要想徹底解決問題和了解原因所在，那么我們就要追根述源，分折一下影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)從組建實(shí)施、到實(shí)際操作的全過程。只有這樣才能了解影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在運(yùn)做中到底存在那些不健康的問題，并從中找出解決問題的方法。
其中表現(xiàn)比較突出的問題有兩個(gè)方面：
1、小型婚紗影樓普遍存在著對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)不足，由于影樓規(guī)模較小，客流不大，營(yíng)業(yè)收入不高，再加上缺少對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)。因此，存在著建不建客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，都不會(huì)影響營(yíng)業(yè)收入的錯(cuò)誤思想，這是目前多數(shù)小型和中型店發(fā)展遲緩，發(fā)展速度不快的關(guān)鍵所在。
2、由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力因素，部份大、中型婚紗影樓，對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)程度在漸漸提高。因此造成了不管條件成熟與否（人才上、硬件環(huán)節(jié)上）都大上快上，結(jié)果都在短短的幾年時(shí)間里相繼組建了客戶服務(wù)部，但工作一直處在半停頓的這樣一種狀態(tài)上，至始許多影樓客戶服務(wù)部工作人員工作無所事是使經(jīng)營(yíng)者大傷腦筋，漸漸對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差，從而對(duì)客服系統(tǒng)失去了信心。為什么會(huì)出現(xiàn)設(shè)立了系統(tǒng)又成立了客服部，然而工作還依然停頓在簡(jiǎn)單的抄寫一下顧客資料、打幾個(gè)電話的基礎(chǔ)之上呢？其原因有如下幾點(diǎn)：
a、由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的原因，大部份婚紗影樓老板均把日常工作重點(diǎn)放在了經(jīng)營(yíng)上。抓業(yè)績(jī)、搞活動(dòng)和做促銷，輕視管理和輕視服務(wù)工作，導(dǎo)致客戶服務(wù)部門的工作無人問津，所有工作均處在半癱瘓狀態(tài)，自始顧客投訴率居高不下。本應(yīng)該讓客服部工作人員承擔(dān)的“服務(wù)管理工作”給忽略了，造成工作重心偏移。為此，客戶服務(wù)工作的第一大重點(diǎn)，就是“搞管理抓服務(wù)”質(zhì)量，只要能夠把這項(xiàng)工作真正做好、做徹底、做完善從根本上才能解決客服部工作半停頓的問題。
b、目前，各地絕大多數(shù)婚紗影樓的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，是由一些顧問公司幫助組建的，這些顧問公司部份指導(dǎo)老師存在著一些指導(dǎo)能力和經(jīng)驗(yàn)不足上的問題。例如：“進(jìn)入行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，積累大量可行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)較少。從未從事過婚紗影樓的一線管理工作，缺少專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)師資，缺少大量的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并且多數(shù)顧問公司基本上以做秀場(chǎng)和促銷為經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，再加上用倉(cāng)促的時(shí)間來組建客服系統(tǒng)，使系統(tǒng)建設(shè)一開始就處在先天不足的境界中。今后，對(duì)于客服系統(tǒng)的組建，希望經(jīng)營(yíng)者在今后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一定要認(rèn)真加以對(duì)待，由于客服系統(tǒng)專業(yè)性極強(qiáng)，建設(shè)它必須要有經(jīng)驗(yàn)的住店老師指導(dǎo)和充足的時(shí)間。如果為了少花點(diǎn)費(fèi)用而輕易相信一些人，難免會(huì)造成影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的不規(guī)范、不完善、不徹底……
由此可見，以上這些尚待需要解決的問題，是制約影樓客服系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的主要基本因素，這些問題在沒有得到徹底解決之前，影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不可能得到有效正常的發(fā)揮出系統(tǒng)的功能。因此，許多投資人對(duì)影樓是否需要建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)抱懷疑的態(tài)度是完全可理解的。
