五、持久的競(jìng)爭(zhēng)力離不開(kāi)有效的客服管理系統(tǒng)
目前，有些地區(qū)婚紗影樓的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式有了一些變化，這些變化的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是，把過(guò)去那種只重促銷(xiāo)和活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)模式逐步過(guò)度到重服務(wù)上來(lái)。要提高影樓的知名度，有一個(gè)讓客人滿意的消費(fèi)環(huán)境，就的做好全過(guò)程服務(wù)工作。要有一個(gè)穩(wěn)定的客源，要了解影樓在經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中那些方面存在急待解決的問(wèn)題，就的要收集更多服務(wù)信息、市場(chǎng)信息、顧客滿意度信息、產(chǎn)品信息、經(jīng)營(yíng)價(jià)格信息、攝影化妝風(fēng)格和質(zhì)量信息等等，根據(jù)所撐握的信息隨時(shí)做好營(yíng)運(yùn)調(diào)控并做好進(jìn)一步延伸服務(wù)。為此，影樓在目前的市場(chǎng)環(huán)境下必須得建立有效的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。有了完善的客服系統(tǒng)保障，才能更有效地提高影樓的經(jīng)營(yíng)狀況和績(jī)效，并使更多的顧客通過(guò)親身體驗(yàn)（服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量）的感受程度，才能將體驗(yàn)傳遞給周?chē)嗟挠H友，使影樓客源始終能夠保持在一個(gè)穩(wěn)定、延續(xù)的狀態(tài)，這就是影樓為何要建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的好處，也是設(shè)法提高顧客滿意度，保證影樓有一個(gè)穩(wěn)定客源的基礎(chǔ)。今天是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、顧客有多種渠道選擇影樓消費(fèi)的時(shí)代，影樓必須努力營(yíng)造更高的顧客忠誠(chéng)度。從邀請(qǐng)顧客參與，讓顧客了解消費(fèi)全過(guò)程，到提供讓顧客駕馭的服務(wù)流程，影樓可以一步步擄獲顧客的芳心，讓顧客終身相伴。
六、怎樣正確實(shí)施有效的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)做
軟硬件的配備，是影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所具備的條件。為了確保三大功能的有效工作，首先要完成工作計(jì)劃的落實(shí)，工作目標(biāo)的跟蹤，工作動(dòng)態(tài)的撐握、現(xiàn)場(chǎng)工作的處理、各種信息的定期匯總、工作報(bào)告通告的發(fā)布等等。并把有效執(zhí)行和執(zhí)行管理工作放在首位，為顧客創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)空間，最終達(dá)到與顧客關(guān)系和諧的最高境界，從而完成婚紗影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的有效管理的使命……
由于客戶服務(wù)管理系統(tǒng)管理工作的繁雜性、特殊性，加之部門(mén)人員配置較少，部門(mén)負(fù)責(zé)人首先要將客服專員、內(nèi)勤人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、成品保管人員的工作逐一落實(shí)到人，形成責(zé)任制，定期檢查工作完成的情況，視執(zhí)行力為完成任務(wù)、落實(shí)任務(wù)、完成工作質(zhì)量和有效管理的要求與目標(biāo)，按照以落實(shí)工作機(jī)制和工作進(jìn)程（程續(xù)）進(jìn)行有效實(shí)施和管理。
“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”。今天，由于影樓在價(jià)格、質(zhì)量、婚紗款式、拍攝風(fēng)格、化妝手法都日漸趨同?；榧喪袌?chǎng)由顧客說(shuō)了算。顧客決定要什么，什么時(shí)候消費(fèi)，怎么樣消費(fèi)，殺多少價(jià)……顧客真正成為了婚紗影摟賴以生存的基本條件。如今，顧客滿意度以成為制約婚紗影摟發(fā)展的基本動(dòng)力。任何影樓在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。這就要求客服系統(tǒng)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——如果缺少服務(wù)再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，客服系統(tǒng)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了影樓賺錢(qián)的程度，決定了影樓發(fā)展的方向。按常規(guī)算法，一家影樓若保住80%的穩(wěn)定客源，那該影樓的營(yíng)業(yè)績(jī)效至少會(huì)增加50%。因此，影樓的客服系統(tǒng)落腳點(diǎn)也應(yīng)放在有效管理、系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和信息采集上，只要掌握了客服系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律和熟悉的操做技巧，影樓才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
今天的市場(chǎng)形勢(shì)是以顧客為主的時(shí)代，只有樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，制訂出完善而優(yōu)化的顧客服務(wù)體系，并通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加顧客的滿意度，從而贏得顧客，贏得市場(chǎng)，保證影樓的可持續(xù)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
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客服服務(wù)管理系統(tǒng)——顧好影樓的生命線（上）
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