2、反推法
我們還可以從為顧客提供問題解決方案的角度來反推回產(chǎn)品的開發(fā)，以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。就向前面舉的那個(gè)例子，如果聽到顧客說想要更多船槳的船，我們馬上應(yīng)該想到，他們要的應(yīng)該是更快的航行速度。試想一下，以這個(gè)思路開發(fā)出的快艇和顧客想要的那艘20個(gè)船槳的船相比，顧客會(huì)選擇哪一個(gè)呢？因此，我們應(yīng)該從顧客導(dǎo)向改為問題導(dǎo)向。以解決問題的思路切入，就能找出顧客真正想要的東西?？纯醋吭降钠放?，他們?yōu)轭櫩吞峁┑漠a(chǎn)品都能給顧客帶來意想不到的驚喜，原因就是企業(yè)給他們提供的不是他們想要的產(chǎn)品，而是他們關(guān)心問題的***解決方案。
蘋果公司因?yàn)槿狈?duì)消費(fèi)者真正需求的了解而在操作系統(tǒng)的競爭上輸給了微軟，他們吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在接下的產(chǎn)品開發(fā)上以問題導(dǎo)向入手，為追求炫酷的年輕時(shí)尚一族提供了ipodMP3播放器。這款播放器非常小巧輕便，只有火柴盒大小，但是卻可以存放上萬首的音樂，音質(zhì)清晰，操作便捷，更可以連接網(wǎng)絡(luò)來獲得各種音樂。這樣的產(chǎn)品在今天來說算不得什么，但是在多年以前卻是顛覆性的創(chuàng)舉，完全滿足了喜歡隨時(shí)聽音樂一族的個(gè)性需求——他們希望無論什么情況都可以把音樂隨時(shí)帶在身邊，因此，產(chǎn)品體積要??；因?yàn)槎际且魳愤_(dá)人，自然想聽的歌曲很多，也很個(gè)性化，不僅內(nèi)存要大，能儲(chǔ)存大量音樂，還可以隨時(shí)獲得***音樂，因此ipod擁有了當(dāng)時(shí)看來是超大的內(nèi)存空間及聯(lián)網(wǎng)獲得音樂的功能;外形要時(shí)尚炫酷，聲音要清晰保真……蘋果公司針對(duì)顧客的這些問題完全予以解決。因此大受歡迎，以至于有新聞報(bào)道，英國的小王子都排隊(duì)購買這個(gè)售價(jià)在一臺(tái)電腦之上的ipod。這個(gè)產(chǎn)品打破了蘋果公司以技術(shù)為尊的習(xí)慣思維，ipod本身技術(shù)非常簡單，任何一家電腦公司都可以輕松制造出來，蘋果公司卻通過為顧客提供音樂獲得的***解決方案而成功。
對(duì)于專業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品更是如此，顧客更不知道他們需要的是什么產(chǎn)品，面對(duì)復(fù)雜的亂象，他們需要專家給他們提供解決方案。
當(dāng)年IBM技術(shù)***，每年產(chǎn)生的新專利技術(shù)更是數(shù)以百計(jì)，但是由于這些專利都是研發(fā)人員以技術(shù)為尊，自我一廂情愿研發(fā)出的產(chǎn)品，結(jié)果都無法上市轉(zhuǎn)化為收益。直到郭士納擔(dān)任IBM新總裁后，把這些無法轉(zhuǎn)換為商業(yè)價(jià)值的專利出售出去，并且不再這樣閉門造車，提出了為顧客提供整體解決方案的概念。這個(gè)概念包括商品與服務(wù)，所有IBM的產(chǎn)品都是以為顧客提供解決方案的角度來研發(fā)生產(chǎn)的，這樣就保證了其產(chǎn)品都是市場所需要的。郭士納在很早就意識(shí)到服務(wù)才是未來企業(yè)勝出的關(guān)鍵，于是其削減硬件產(chǎn)品開發(fā)的投入，賣掉很多部門，如PC業(yè)務(wù)賣給聯(lián)想等，而后并購普華永道咨詢公司及Informix等四十幾家軟件公司，最近又與“用友”合作，為顧客提供軟件與服務(wù)方面的整體解決方案。IBM成了***的專業(yè)問題解決者，其顧客則成了聽話的學(xué)生，甚至是孩子，因此，IBM顧客的忠誠度非常高。
不要抱怨顧客不買他們曾經(jīng)嚷著要的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冋嬲枰裁串a(chǎn)品需要你來告訴他們，當(dāng)他們看到這個(gè)產(chǎn)品眼前一亮的時(shí)候，你就成功了。
