只要你打算改善流程（或其他事情），一開始就要對(duì)問題進(jìn)行定義：哪里出了問題，哪里需要修復(fù)，或者哪里有機(jī)會(huì)改進(jìn)？誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)這個(gè)流程？接下來(lái)，你應(yīng)該調(diào)查當(dāng)前的情況和該流程所有利益相關(guān)人的需求，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果決定需要改變什么：你是否打算打造全新的能力，改善現(xiàn)有流程的效率，還是另有計(jì)劃？然后，也只有在經(jīng)過了這一步之后，你才能進(jìn)行改造。你必須確定流程的細(xì)節(jié)，寫成書面材料，然后檢查和修訂其內(nèi)容，直至所有利益相關(guān)人都點(diǎn)頭，然后讓流程的用戶開始執(zhí)行變革舉措：給他們提供執(zhí)行程序所需的培訓(xùn)內(nèi)容和基礎(chǔ)設(shè)施。最終，你需要監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）并進(jìn)行必要的修復(fù)、改變和改進(jìn)，以繼續(xù)管理程序的運(yùn)作。
另一種方法則是將該流程置身于更大的體系中來(lái)考慮：該流程應(yīng)發(fā)揮什么作用，流程的界限又在哪里，主要的輸入和輸出分別是什么？一旦你準(zhǔn)備好寫下程序，你就該定下目標(biāo)和范圍（界限），然后弄清楚當(dāng)前的情況，以及該如何進(jìn)行改變。然后你準(zhǔn)備好創(chuàng)建流程圖，而這正是程序的核心。你圍繞這個(gè)核心補(bǔ)充所有的細(xì)節(jié)，***對(duì)流程進(jìn)行檢查，看看這個(gè)程序是否與你確定的界限、范圍和目標(biāo)一致，是否能做一步的改進(jìn)。
進(jìn)行最初的決策
在做任何事情之前，你都需要做一些基本的決策。這涉及一個(gè)簡(jiǎn)單問題的所有方面：“你打算做什么？”你需要對(duì)這些決策進(jìn)行具體的討論，好讓你、你的團(tuán)隊(duì)和你這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)起人達(dá)成一致意見。
你要做的第一件事就是決定你要?jiǎng)?chuàng)建或修改哪個(gè)流程。如果要改進(jìn)的流程不只一個(gè)，在決定從何處開始著手時(shí)，你通常需要平衡許多因素。
哪個(gè)流程在你公司里引發(fā)的問題最多？哪個(gè)流程的影響力*大？你還要考慮可用性的問題：如果你需要在指定流程中向某人求助，此人是否有空與你合作？此外，有些流程的問題是否很容易就能修復(fù)？一個(gè)流程可能會(huì)因?yàn)槎鄠€(gè)原因而比其他流程更容易修復(fù)。相比其他流程，這樣的流程可能更容易得到管理層的支持；它們可能由更愿意接受變革的人來(lái)執(zhí)行；受該流程影響的人數(shù)可能更少，或者執(zhí)行該流程所需的工具較少；你或許更容易對(duì)此流程進(jìn)行準(zhǔn)確地衡量；員工對(duì)該流程的理解更透徹；或者該流程的用戶和內(nèi)容專家更急于對(duì)之進(jìn)行改進(jìn)。
你可能應(yīng)該先從這些容易的環(huán)節(jié)入手—即使在你看來(lái)這還不是最嚴(yán)重的問題—從而累積一連串的成功案例，藉此獲得管理層的支持，讓你的員工習(xí)慣這種流程思維（如果該流程對(duì)他們來(lái)說(shuō)屬于新事物）。
決定你要進(jìn)行哪種變革
好吧，你已經(jīng)下了一個(gè)決定：你們將要研究流程X。祝賀你，你已經(jīng)擬定了一個(gè)流程改善項(xiàng)目！現(xiàn)在你需要決定剛才那句話的確切含義—具體來(lái)說(shuō)，你需要定義“你們”、“將要”、“研究”和“流程X”。前兩個(gè)很容易，可以作為改進(jìn)流程的起點(diǎn)。你或許已經(jīng)知道自己在項(xiàng)目中的角色—不論你是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、擁護(hù)者（委托其他人完成工作，并讓級(jí)別更高的管理層相信項(xiàng)目的重要性）或者項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。如果你的權(quán)力不足以覆蓋整個(gè)流程，那么你還需要一位管理層級(jí)更高的發(fā)起人。
此外，你可能跟上文說(shuō)的一樣，已經(jīng)有了一些項(xiàng)目合作伙伴。開始和這些人合作，你可以逐漸地了解其他團(tuán)隊(duì)成員和利益相關(guān)人。這就是“你們將要研究流程X”這句話中“你們”的含義。至于“將要”，你也許尚未想出具體的計(jì)劃，但你可能有一些想法，知道該在何時(shí)開始著手改進(jìn)流程，以及何時(shí)應(yīng)該讓程序開始運(yùn)作。
但“研究”這個(gè)詞又要怎么解釋？不管現(xiàn)有的程序是否已經(jīng)被記錄在案，都可能已經(jīng)有個(gè)流程被投入使用了。也許已經(jīng)存在多種程序，讓人們以不同的方式完成同樣的任務(wù)；或者人們已經(jīng)在某種工作方式上達(dá)成共識(shí)，該方式或許已經(jīng)被記錄在案，或許沒有。你的任務(wù)是將一種現(xiàn)有的工作方式記錄下來(lái)并令其實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，還是對(duì)流程進(jìn)行改善，提高其效率和/或效果？確保你和你的管理層發(fā)起人在項(xiàng)目目標(biāo)上達(dá)成統(tǒng)一意見。
***，你需要精確地定義“流程X”。換句話說(shuō)，你需要設(shè)定這個(gè)流程的界限。
確定你最初的目標(biāo)
定義流程的第一步是弄清楚你的目標(biāo)。你和你的項(xiàng)目合作伙伴要一起探討出彼此都能接受的目標(biāo)，確保你們用清晰的語(yǔ)言對(duì)目標(biāo)的內(nèi)容進(jìn)行了說(shuō)明，讓沒能參加此次討論的人也能理解。目標(biāo)的描述要盡量客觀，并且要選擇合理的表達(dá)方式。你其實(shí)擁有兩套目標(biāo)：（1）流程改善項(xiàng)目的目標(biāo)（例如，你或你的管理層為什么覺得有必要改進(jìn)此流程），以及（2）該流程自己的目標(biāo)。
流程改善項(xiàng)目的目標(biāo)可能是這樣的：將預(yù)訂數(shù)量提高20%。但一年后，你看到的數(shù)值就會(huì)發(fā)生變化，所以這不能作為你為該流程自身設(shè)定的目標(biāo)。流程自身的目標(biāo)不會(huì)那么具體，舉個(gè)例子，它可能是這樣的：**地大幅提高系統(tǒng)中的預(yù)訂。不管流程目標(biāo)是站在內(nèi)部還是外部客戶的視角來(lái)設(shè)定的，項(xiàng)目目標(biāo)幾乎總是由內(nèi)部客戶（例如管理層）來(lái)設(shè)定。考慮一下業(yè)務(wù)結(jié)果以及這些結(jié)果的必然特性，例如成本、及時(shí)性、數(shù)量、功能性和質(zhì)量。請(qǐng)看示例：
關(guān)于燈泡制作流程，對(duì)于你的內(nèi)部客戶（管理層）來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目目標(biāo)可能是“將當(dāng)前每月的產(chǎn)量提高一倍，但保持每個(gè)燈泡的平均成本不變”。與此同時(shí)，對(duì)于你的外部客戶來(lái)說(shuō)，流程的目標(biāo)可能是“以高產(chǎn)量低成本的方式生產(chǎn)燈泡，同時(shí)保持能讓客戶滿意的質(zhì)量水平”。然后你能具體說(shuō)明這些目標(biāo)的KPI指標(biāo)，例如多少個(gè)燈泡、單個(gè)燈泡的成本和每個(gè)燈泡的平均壽命。
關(guān)于旅行申請(qǐng)流程項(xiàng)目目標(biāo)可能是“通過減少不必要的旅行，將差旅開支削減到當(dāng)前水平的75%”，而流程目標(biāo)可能是“給用戶提供**、輕松的使用方法，同時(shí)加強(qiáng)控制以避免不必要的旅行”。
