關(guān)于客戶的抱怨，用中國一句古話“防民之口，甚于防川”來形容*貼切不過了。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：如果客戶對企業(yè)的服務(wù)或是產(chǎn)品不滿，只有4％的客戶會(huì)對企業(yè)抱怨，而另外96％的客戶都會(huì)保持沉默，并且有91％的客戶今后將不再光顧。所以，客戶的沉默**不是“金”，而前來抱怨的4％的有限客戶才是“金”。如果沒有處理好這4％的客戶，那么，企業(yè)很可能會(huì)被自己打敗，甚至“死”于自己的“槍”下。
會(huì)抱怨的客戶是好客戶
關(guān)于客戶抱怨，日本“經(jīng)營之神”松下幸之助曾經(jīng)說過這樣的話：客戶肯上門來投訴，對企業(yè)而言，實(shí)在是難得的糾正自身錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。因?yàn)樵S多客戶買了次品或碰到不好的服務(wù)時(shí)，怕麻煩或是不好意思就不投訴了，但是，企業(yè)的壞印象卻永遠(yuǎn)留在他們的心里。
因此，當(dāng)客戶前來抱怨的時(shí)候一定要以禮相待，盡量使他們滿意而歸。即使你碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉(zhuǎn)忍讓，至少你要在心理上給這樣的客戶如愿以償?shù)母杏X，如有可能，可以在較少受損失的前提下滿足他們提出的一些要求。
如果你能讓這些雞蛋里挑骨頭的客戶滿意而歸，那么你將受益無窮，因?yàn)樗麄冎杏泻芏嗳藭?huì)給你做義務(wù)宣傳員或義務(wù)推銷員。”
對于沉默的大多數(shù)（96％的客戶）而言，松下幸之助為我們提供了改變他們想法的方式：對前來抱怨的客戶（4％ ）以禮相待。當(dāng)然，這是有科學(xué)依據(jù)的，國外服務(wù)營銷專家的研究結(jié)果表明，只要對客戶的抱怨處理得當(dāng)，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購買。如果企業(yè)能夠當(dāng)場解決客戶的抱怨，那么95％的客戶還會(huì)繼續(xù)光顧。
所以說，客戶的抱怨并不可怕，可怕的是企業(yè)不快速消除客戶的抱怨。但是，一提到電話抱怨，大多數(shù)人還是會(huì)膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)檫@時(shí)不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)問……
其實(shí)，事情并不是想象的那樣糟糕，因?yàn)楸г沟目蛻糁皇窍Ｍ约旱耐对V及想法能受到重視，問題能得到解決。因此，哪怕只是一個(gè)小小的抱怨，我們也應(yīng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)一下同理心，往往一句看似平常的話語就能平息用戶心中的怒氣，我們又何必吝嗇呢！
另外，對于一個(gè)電話銷售員來說，總是希望能從顧客身上得到什么，但是反過來想一想，你為顧客做了什么呢？美國前總統(tǒng)肯尼迪曾經(jīng)在就職演說中提到：“不要問這個(gè)國家能為你做什么，要問你能為這個(gè)國家做什么！”將之應(yīng)用在客戶關(guān)系管理上就是：不要問這個(gè)客戶能為你做什么，而要問你能為這個(gè)客戶做什么……
處理客戶抱怨的黃金步驟
1、以客為尊，放下身價(jià)
當(dāng)你面對抱怨的客戶時(shí)，要努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)，而不是與客戶來些口舌之爭。因?yàn)?，一旦客戶因此向上舉報(bào)的話，你自己就會(huì)受到影響。
此時(shí)，除了傾聽之外，你還應(yīng)該做些回應(yīng)：“您的意思是因?yàn)?hellip;…而覺得很不滿是嗎？”“您的心情我非常理解。”
2、表示感謝， 并解釋感謝的理由
客戶的抱怨讓你有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。*簡單的做法是說聲“謝謝”，這會(huì)讓對峙的敵意驟降：“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來告訴我們這個(gè)問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會(huì)。”
3、找出客戶抱怨的緣由
客戶是上帝，因此客戶總是有理的，當(dāng)然這并不是說客戶總是正確的，有理和正確是兩個(gè)不同的概念。我們不能因?yàn)榭蛻舻挠行┍г故清e(cuò)誤的就說他不能抱怨。為了**地解決抱怨，找到客戶抱怨的根源才是一個(gè)電話銷售員*先應(yīng)該做到的。
所以，當(dāng)你的客戶在電話里發(fā)了一大堆牢騷，但卻始終沒有講清楚事情的緣由時(shí)，你依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。
如果你發(fā)現(xiàn)是自己的錯(cuò)誤，就要立即誠心誠意地道歉：“很抱歉我（們）做錯(cuò)了……”；“不好意思，這是我們的疏忽……”；“先生／小姐，實(shí)在抱歉，您看給您帶來了不少麻煩……”；“給您帶來不便，我們表示非常抱歉……”；“由于我們的服務(wù)不周給您添麻煩了，真是抱歉！”
如果錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興……”
4、承諾將立即處理， 積極彌補(bǔ)
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，*好的辦法就是改正錯(cuò)誤，而在這之前，你要表達(dá)積極處理的誠意：“我很樂意盡快幫您處理這個(gè)問題……”
如需要詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)……”
此時(shí)，千萬不要像審問犯人似的這樣說：“您是跟誰說的？哪一天說的？”否則你的客戶恐怕會(huì)更加憤怒，說些更沒有理智的話。
5、提出解決方法時(shí)將決定權(quán)交給客戶
一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；但是你個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無法立刻為客戶
解決問題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教***的同事或上級主管，通過和同事共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。
對于那些對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對問題的處理意見。所以，當(dāng)你做決定的時(shí)候，千萬不要對客戶說“就這么辦……”，而是要將決定權(quán)交給客戶：“您是否同意我們這樣做……”這么一來，決定權(quán)在對方手上，他就會(huì)因感覺受到尊重而消去怒氣。
另外，你還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)利用電話、電子郵件、手機(jī)短信等稟報(bào)問題處理的進(jìn)度，讓客戶***清楚問題被解決的狀態(tài)。
6、再次確認(rèn)客戶的滿意度
當(dāng)客戶提出的問題得到解決后，你要注意與客戶聯(lián)系，確認(rèn)對方是否滿意此次服務(wù)，一方面你可以了解自己的補(bǔ)救措施是否**，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺：“都過了好幾天了，你依然把我放在心上……”這對以后的合作很有好處，要知道，對于你來說，一個(gè)老顧客的價(jià)值是很高的。
7、檢討操作流程
吃一塹，長一智。當(dāng)問題解決之后，你需要做的就是“亡羊補(bǔ)牢”，防患于未然。
當(dāng)客戶抱怨發(fā)生時(shí)，電話銷售人員擔(dān)起責(zé)任并承諾幫客戶解決問題是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@是我們在客戶面前建立信任的**時(shí)機(jī)。
一日，某公司員工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對話：
客戶：“你們公司的效率怎么那么差？！”
小林：“汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您這么生氣？”
客戶：“上個(gè)月在你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說好上周五送貨過來，現(xiàn)在都周三了，為什么還沒看到貨啊？”
小林：“汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)。我馬上幫您查出貨單。真是抱歉！這是本公司的疏忽，我會(huì)向主管反映此事。麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您。請您消消氣。”
……
小林：“汪科長您好，我是×× 機(jī)器公司，敝姓林。我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機(jī)器因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒送過去。本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏忽，已經(jīng)向經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這周五以前一定把機(jī)器給您送過去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉的。真是抱歉！”
根據(jù)黃金步驟我們來分析一下小林的做法。當(dāng)客戶責(zé)問公司效率差的時(shí)候，小林先是表示抱歉，然后進(jìn)一步詢問原因，當(dāng)?shù)弥亲约哼@邊的錯(cuò)誤時(shí)馬上表示道歉，并積極作出改正錯(cuò)誤的行動(dòng)，查明原因，告知客戶，并且提出主管登門致歉的承諾，顯然，小林已經(jīng)征得了主管的幫助和許可。
