處理抱怨的兩條法則
1、快速反應(yīng)法則
如果出現(xiàn)客戶抱怨，應(yīng)立刻作出反應(yīng)，*好將問題迅速解決，在無法立即解決的情況下，我們至少要表示出迅速解決問題的誠意。
2、雙贏法則
雖然客戶投訴是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信賴的良機(jī)，但是無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)客戶的問題而引發(fā)出更多客戶的問題，就會給自己帶來很大的麻煩。
所以，在解決客戶問題時(shí)，要做到不給自己帶來過多的麻煩。這樣企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有損失利益。當(dāng)然，這需要電話銷售人員在解決問題的過程中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，使得雙方都感到滿意。
電話抱怨的處理技巧
在處理客戶抱怨時(shí)，除了遵循一般的程序外，還要掌握一定的處理技巧，這有利于減少客戶的抱怨，贏得客戶的諒解與支持。
1、站在客戶的立場上看待抱怨
不少銷售員把客戶的抱怨視為小題大作、無理取鬧，這是由于銷售員僅僅把自己作為一個(gè)旁觀者來看待，再加上自己的“客觀”意見，就會忽視對客戶抱怨的傾聽。所以，換個(gè)位置思考，站在客戶的立場上，你就能夠理解客戶的抱怨了。
2、態(tài)度平和， 大度從容
客戶在抱怨時(shí)都帶有情緒，因此會比較沖動，如果你的態(tài)度與客戶一樣情緒化，爭吵就在所難免了。所以，當(dāng)你面對客戶的抱怨時(shí)，要保持平和的心態(tài)，體諒客戶的心情。
3、傾聽客戶的牢騷
一般情況下，訴說是發(fā)泄怨氣的方法之一。抱怨的客戶首先需要的是忠實(shí)的聽眾，此時(shí)你針鋒相對的解釋只能適得其反。面對客戶的抱怨，你應(yīng)該掌握傾聽的技巧，讓人家把話講完，消除怒氣，這樣才能與客戶合作，解決問題。
應(yīng)對客戶抱怨的心理情緒準(zhǔn)備
在解決客戶抱怨的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛有個(gè)精辟的比喻，她認(rèn)為企業(yè)與每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都會在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目，而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)就立即會在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算）。而你的情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系歸于結(jié)束。
所以，為了維持這個(gè)情緒賬戶，你必須要小心翼翼地照顧每一次與客戶的接觸。當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時(shí)，你的情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，就到了關(guān)鍵時(shí)刻，而這一時(shí)刻，你擁有良好的心理準(zhǔn)備顯得尤為重要。
1、把客戶抱怨當(dāng)做磨煉
有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事順心如意，那么人就不可能有所長進(jìn)。
2、不要感情用事
客戶在抱怨時(shí)不可能都是彬彬有禮的，難免會出現(xiàn)過激的言行，在這種情況下你必須克制自己，冷靜、緩慢地交談，這樣你才能緩沖客戶的激動情緒，為自己爭取思考的時(shí)間。
3、不要害怕客戶的抱怨
產(chǎn)品銷售的過程中不可能不出現(xiàn)問題，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，客戶的抱怨也是在所難免的，他們的目的只是解決自己的問題，而并非得理不饒人，非要糾纏不可。所以，當(dāng)你面對客戶的抱怨時(shí)，從客戶的角度出發(fā)解決他的問題就可以了，因?yàn)榭蛻舻?ldquo;攻擊”不是針對你的。
4、要有***化解壓力的心理準(zhǔn)備
當(dāng)然，面對客戶的抱怨會有很大的壓力，所以，你要學(xué)會采取第三者的立場來觀察自己忍受客戶憤怒的姿態(tài)，同時(shí)也可向身邊的人訴說整個(gè)事件以及所遭受的痛苦，這樣你就可以安定自己的情緒了。
5、客戶抱怨也是珍貴的情報(bào)
抱怨是一種不滿，也是一種信息，你的客戶通過抱怨把他的需求主動反映給你，你也應(yīng)該學(xué)會主動收集這種情報(bào)。這樣，你才能更好地提升自己的銷售水平。
處理客戶抱怨的禁忌
1、輕率應(yīng)允
當(dāng)客戶提出的要求需要我們給予一個(gè)肯定答復(fù)的時(shí)候，如果它是不應(yīng)辦的事情或辦不到的事情，千萬不能為了平息客戶的抱怨而輕率應(yīng)允。切記，一旦應(yīng)允，就意味著必須兌現(xiàn)。
2、推卸責(zé)任
客戶費(fèi)了好大的工夫找到公司，問張三說找李四，問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客戶的情緒便可想而知了。另外，在處理客戶抱怨時(shí)，無論客戶有沒有責(zé)任，我們都不要輕易將責(zé)任推給客戶，如果客戶覺得自己有部分責(zé)任，他們會退讓。而如果你暗示或直接表明客戶有責(zé)任，只會使情況更激化。
3、態(tài)度生硬
賣出東西就萬事大吉，對待客戶的抱怨態(tài)度生硬，那么這就會成為一錘子買賣，你以后只能再尋找新客戶了。所以，用這種態(tài)度對待客戶，只能讓你的路越走越窄。
4、故意拖延
如果你想著客戶耗不起時(shí)間，然后你對他說經(jīng)理不在，明天再來，或者說現(xiàn)在沒有這種貨了。通過拖延，你把客戶推走了，自然，客戶也就會離你遠(yuǎn)去。
其實(shí)，中國的“上帝”飽受了假冒偽劣產(chǎn)品的坑害和不公正的待遇。如果他們買到好產(chǎn)品又看到了你的好臉色，就已經(jīng)心滿意足了，很少再去抱怨。
而當(dāng)他們抱怨時(shí)，你的態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)，自然會讓客戶的滿意多一點(diǎn)，這樣你的口碑就會好一點(diǎn)，你的業(yè)績也會高一點(diǎn)。
