四、客服管理系統(tǒng)影樓的生命線
今天，中國(guó)婚紗攝影市場(chǎng)權(quán)力已從賣(mài)方轉(zhuǎn)移到買(mǎi)方，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，婚紗攝影多品牌的格局已經(jīng)形成，導(dǎo)致顧客對(duì)影樓的選擇空間不斷擴(kuò)大，也就是說(shuō)，市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了客戶時(shí)代。在這一時(shí)代，企業(yè)要想保持持續(xù)成長(zhǎng)，就必須研究和把握顧客的真正需求，想方設(shè)法滿足他們的需求；同時(shí)，其競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)、戰(zhàn)略的導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理的核心定位、超值金牌服務(wù)等都必須做出相應(yīng)的調(diào)整或變革。最大程度的滿足顧客的需求和提供超過(guò)顧客期望值的服務(wù)流程，這就是現(xiàn)在比較流行的、被現(xiàn)代婚紗攝影行業(yè)廣泛采用的客服管理系統(tǒng)，即：客戶關(guān)系管理。
一般來(lái)講，通過(guò)顧客關(guān)系的建立，使本企業(yè)的顧客獲得全方位的滿意度，是保證顧客對(duì)影樓忠誠(chéng)度的首要條件，使每一個(gè)顧客自覺(jué)成為本企業(yè)的廣告載體。小天鵝電器公司通過(guò)總結(jié)得出1：25：8：1的市場(chǎng)定律，即：1個(gè)新顧客導(dǎo)致25個(gè)消費(fèi)者知道小天鵝品牌，25個(gè)人中，有8人會(huì)變成小天鵝的潛在客戶，這8人中肯定有1人成為現(xiàn)實(shí)的顧客。德國(guó)大眾集團(tuán)十分重視客戶關(guān)系管理，他們通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出結(jié)論：26個(gè)不滿意顧客只有1個(gè)公開(kāi)抱怨，抱怨的顧客可能再次購(gòu)買(mǎi)，而其他25個(gè)顧客將不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)向其他3個(gè)人講述他的經(jīng)歷，而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)向其他15個(gè)人講述他的經(jīng)歷?？梢?jiàn)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)品形象的傳播多么重要。
作為婚紗攝影行業(yè)也有準(zhǔn)確的數(shù)字信息告訴我們，顧客來(lái)源渠道，朋友介紹：占57%；廣告媒體：占25%；多家比較：占18%；從客人反映的觀點(diǎn)看，幾乎所有客人都注重店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生、門(mén)面裝潢；幾乎所有客人都稱愿意出高價(jià)，只要質(zhì)量好自己滿意；
99%的客人都要求化妝要象自己并比自己漂亮；39%的客人在與門(mén)市小姐熱情的商討降價(jià)后愿意留下。一個(gè)滿意的顧客他將告訴其它3個(gè)人；如果投訴處理得當(dāng)60%顧客將繼續(xù)與你保持商業(yè)關(guān)系；一個(gè)不滿意的顧客將影響生活圈子周?chē)?1個(gè)人；當(dāng)你留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；其中受到影響的20%人還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；一個(gè)不滿意的顧客平均將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12人。因此，這理要再次重申服務(wù)的重要性。俗話講的好“金牌銀牌不如老百姓民牌，金杯銀杯不如老百姓口碑”只要在經(jīng)營(yíng)中做到每服務(wù)好一對(duì)顧客，一定會(huì)有三到五對(duì)潛在的顧客等著你。
如何實(shí)施客服系統(tǒng)管理呢？首先要完成工作計(jì)劃和落實(shí)，工作目標(biāo)動(dòng)態(tài)分析，要做好客戶資料的收集整理分類，每周一次電訪顧客，采集顧客對(duì)公司的建議和意見(jiàn)，在老顧客身上挖掘新的顧客資源，對(duì)有客怨及投述的顧客要及時(shí)郵寄致歉信，定期每周、每月工作匯報(bào)，對(duì)有投訴、客怨的顧客的各方面情況匯總分析，算出每月（投述表、綜合服務(wù)分析表、顧客來(lái)源分析表）百分率。每月定時(shí)公布顧客投訴，提前介入查三天后取件顧客名單和產(chǎn)品，管理及監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，每周不定期店容店貌、衛(wèi)生環(huán)境檢查工作等，督促被投訴的員工顧客寫(xiě)一封致歉信，每天準(zhǔn)時(shí)短信提醒結(jié)婚、生日、隔日拍照的顧客，每周定時(shí)客服會(huì)議等等。
客服系統(tǒng)文件一般應(yīng)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
?、兕櫩驮假Y料：
顧客消費(fèi)原始記錄（各種票據(jù)）、顧客編碼、顧客姓名、家庭地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、拍攝套系、優(yōu)惠條件、付款情況、實(shí)付金額、對(duì)顧客評(píng)價(jià)記錄、化妝、禮服消費(fèi)記錄、二次消費(fèi)記錄、顧客職業(yè)、顧客性格和特殊需求、對(duì)顧客的星級(jí)評(píng)定等等。
②統(tǒng)計(jì)分析資料：
購(gòu)買(mǎi)顧客信息二手資料，對(duì)老顧客綜合調(diào)查分析（包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度、評(píng)價(jià)、滿意度、印象）、影樓存在的情況、問(wèn)題、客怨、投述情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者接融情況、需求特征、幫助公司挖掘客源潛力等等。
?、劭头\(yùn)轉(zhuǎn)記錄：
工作備忘錄、工作日記，公司與老顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、次數(shù)、方式、郵寄的宣傳資料、老顧客介紹新客源后給予的獎(jiǎng)勵(lì)、積分情況、分析還有多長(zhǎng)的合作時(shí)間與支持、老客戶所做的其他努力和工作情況、定期向老顧客爭(zhēng)詢信息資料整理、兼職情況等等目前，在影樓消費(fèi)的顧客比例中，經(jīng)營(yíng)運(yùn)做好的影樓大都是以老帶新（即：親友推薦）的顧客必須保證占所有進(jìn)客量比例的57%以上，自然進(jìn)店顧客占18%，營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)店顧客占25%；（但是有些中小影樓由于缺乏管理和條件限制，依然要將營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)店比率提到60%以上），因此，企業(yè)對(duì)客服管理系統(tǒng)的人員配制應(yīng)占到公司人員配制的5%，這樣在有人員保證的前提下才會(huì)有工作質(zhì)量的保證
