在中國社會(huì)里，有一件神秘的法器，它無堅(jiān)不摧、無孔不入、無所不能、無法無天。而且上至朝堂、下至市井，無人不用、無所不包。它的大名叫“關(guān)系”。
銷售領(lǐng)域里的關(guān)系，其實(shí)就是信任，更確切地說，是讓客戶信任銷售人員。
銷售中丟單的原因有很多，但是丟單最多的原因是缺乏信任，其他原因的丟單總數(shù)也不如它的多。
我對(duì)信任的理解是一個(gè)公式：信任=（1）讓客戶的采購角色喜歡你（淺度信任）+（2）讓客戶的采購角色相信你（中度信任）+（3）讓客戶的采購角色離不開你（深度信任）+（4）組織間誰都離不開誰（***信任）。
這公式有點(diǎn)復(fù)雜，要特別說明的是，不是每次銷售活動(dòng)都要建立如此復(fù)雜的信任關(guān)系，建立到哪一層，視情況而定。銷售講究賣多少錢的東西，建立多少錢的信任，建多了也沒用。
淺度信任：見人說人話，見鬼說鬼話
銷售中有句名言：見人說人話，見鬼說鬼話。好讓不同類型的客戶都能喜歡你，不過，你怎么知道誰是人，誰是鬼？人喜歡聽什么話？鬼又喜歡聽什么話？
如果這兩個(gè)問題解決不了，這句話就不是人話，也不是鬼話，而是一句屁話！
讓客戶喜歡你的能力就是銷售中的“迎合力”。美國老牌培訓(xùn)公司W(wǎng)ilson Learning曾經(jīng)做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，客戶喜歡與不喜歡你，銷售業(yè)績相差25%，在中國恐怕會(huì)更大。
誰是人，誰是鬼？這就需要進(jìn)行社交風(fēng)格劃分。站在銷售的角度看，客戶劃分為兩個(gè)維度：影響方式和表達(dá)方式。
影響方式，就是客戶使別人接受自己的觀點(diǎn)所采取的方式。而客戶影響你的方式，往往也是他接受影響的方式。通常有兩種：征詢和命令。即使是同一種，強(qiáng)度也有不同。
表達(dá)方式，就是客戶抒發(fā)感情的方式。你必須知道什么事情能影響他們的情感，才能把握到他們的好惡，對(duì)癥下藥。表達(dá)方式也有兩極：任務(wù)導(dǎo)向和人際導(dǎo)向。
這把客戶分解成了四類人（圖）：老虎（干勁型）、貓頭鷹（分析型）、考拉（親切型）、孔雀（表達(dá)型）。
這就是著名的Wilson Learning的社交風(fēng)格分類，這種分類不涉及道德、人品。而是人與人打交道的一種風(fēng)格分類。
“人”與“鬼”的分類問題解決了，接下來就是研究他們喜歡什么了。老虎喜歡控制，你必須表現(xiàn)出服從的樣子；貓頭鷹喜歡被尊重，你必須像對(duì)待專家一樣和他討論問題；考拉需要?jiǎng)e人支持，你需要不斷地把別人的建議、想法和贊同傳遞給他；孔雀喜歡贊賞，你需要給他表揚(yáng)并把他的建議加入你的方案（圖2）。
每個(gè)人都必居某個(gè)象限。銷售人員當(dāng)然也不例外。當(dāng)銷售人員碰到和自己處于同一象限的人時(shí)，很容易贏得好感，但遇到不同象限的人時(shí)，尤其是對(duì)立象限（老虎和考拉，孔雀和貓頭鷹）時(shí)就相當(dāng)?shù)仉y受。怎么辦？銷售人員就受點(diǎn)委屈吧，在和客戶相處時(shí)，把自己調(diào)正到他那個(gè)象限?；丶颐鎸?duì)家人，該什么樣還什么樣！
中度信任：讓客戶相信你
迎合力只能解決讓客戶喜歡你的問題，而銷售的最終目的是讓客戶把生意交給你。所以，喜歡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，第二步還得讓客戶相信你的能力、人品、責(zé)任心。
有個(gè)現(xiàn)象很有趣，一方面，客戶不信任你時(shí)，是不會(huì)買你東西的。而信任又是個(gè)費(fèi)時(shí)間的活，曠日持久才能相互了解，這叫關(guān)系壓力；另一方面，客戶總是要買東西的，不買你的就買別人的，時(shí)間拖得越久，客戶越著急買，這叫任務(wù)壓力。
這是一對(duì)矛盾，銷售開始的時(shí)候，兩人都不認(rèn)識(shí)，當(dāng)然關(guān)系緊張，關(guān)系壓力巨大；但不急著用，慢慢選，任務(wù)壓力小。隨著時(shí)間推移，前者在降低（大家都熟了），后者在升高（再不買就耽誤事了）。只有當(dāng)關(guān)系壓力足夠小、任務(wù)壓力足夠大的時(shí)候購買才會(huì)發(fā)生。
