在市場競爭激烈的今天，服務(wù)承諾成了不少的影樓吸引消費(fèi)者的重要法寶。然而，服務(wù)承諾在給影樓帶來正面影響的同時(shí)，從事影樓業(yè)工作的人們要有充分的認(rèn)識(shí)，避免弄巧成拙產(chǎn)生好心為顧客服務(wù)，卻得不到顧客的認(rèn)同，反而起到相反結(jié)果。
服務(wù)承諾的雙重性
服務(wù)承諾是指影樓通過廣告、服務(wù)人員和公共宣傳等溝通方式，向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。
作為影樓服務(wù)的核心內(nèi)容。服務(wù)承諾對影響顧客的感知和期望對引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有其重要意義。
首先，服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鏈因素。影樓通過廣告．宣傳、人員等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。如引導(dǎo)案例中某影樓楊姓經(jīng)理在預(yù)定單上對退款一事作出的書面承諾．使曹先生形成再拍一次．不滿意時(shí)再退款的服務(wù)期望。
服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的服務(wù)期望。當(dāng)顧客對影樓興趣不大和期望不高時(shí)，影樓可以增加承諾的內(nèi)容和力度．以此增強(qiáng)顧客對影樓的興趣和提高顧客對服務(wù)的期望。當(dāng)影樓認(rèn)為顧客自己期望過高和由此帶來不利影響時(shí)．影樓可以減少服務(wù)承諾的內(nèi)容和力度以此調(diào)低顧客對服務(wù)的期望。如某些影樓在淡季加大促銷力度．而在旺季很少促銷．是因?yàn)榛榧啍z影淡旺季差別特別明顯，旺季時(shí)影樓滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)甚至加班加點(diǎn)是常事員工體力透支．影響了服務(wù)質(zhì)量可能給顧客帶來失望感。當(dāng)然，某些影樓也可以在旺季多招聘員工。
其次，服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。由于服務(wù)的無形性，顧客通常要承擔(dān)較大的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)而服務(wù)承諾是對服務(wù)效果的一種有形的預(yù)示（對服務(wù)效果的描述）和保證如不滿意退款或引導(dǎo)案例中的重拍。因此．服務(wù)承諾可以起到一種保險(xiǎn)作用，降低顧客由于各種不同的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的心理壓力．增強(qiáng)服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量。如有的影樓在對外宣傳中宣稱全國連鎖以此強(qiáng)調(diào)質(zhì)量有保證。
第三，服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)承諾要對顧客有吸引力．就要使承諾的內(nèi)容（如服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）是顧客最關(guān)心的，這就推動(dòng)影樓關(guān)注顧客和深入了解顧客對服務(wù)的各種期望和要求樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。如縣市一級主要面向農(nóng)村市場的影樓用于出租的婚紗以紅色為主而，不是城市影樓里普遍的白色。
第四，服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督。服務(wù)承諾為顧客提供了評判服務(wù)質(zhì)量
是否合格的依據(jù)這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機(jī)制．是具有營銷吸引力的。
第五，服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷。服務(wù)承諾不但是針對顧客的．而且是針對影樓自己的員工尤其服務(wù)人員的。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對顧客是一種吸引力．對服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)也是一種激勵(lì)。這有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的貴任心和振奮他們的精神。
但是，由于服務(wù)的無形性，差異性、不可分離性和不可存儲(chǔ)性的基本特征，服務(wù)承諾并不是適用于所有的影樓和相關(guān)服務(wù)環(huán)境。在引導(dǎo)案例中，曹先生對補(bǔ)拍的照片仍不滿意，認(rèn)為“沒有抓拍到最合適的笑容”依然要求全額退款使得服務(wù)承諾成為影樓不得不面對的現(xiàn)實(shí)問題。在這里，僅僅只是沒有合適的笑容成為退款的理由。相信所有的影樓同人都認(rèn)為是不可思議。從這個(gè)引導(dǎo)案例中，我們不難看出服務(wù)承諾不是適用于任何情形。
具體而言，不適當(dāng)?shù)幕虿荒苡械幕驔]有實(shí)際意義的服務(wù)承諾主要有以下幾個(gè)方面。
首先，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣的影樓，完成承諾的成本可能超過所有的收益。這些成本包括因質(zhì)量問題付給顧客的貨幣、與顧客改善關(guān)系的其他成本。如某影樓為改善攝影、化妝技術(shù)薄弱的不利局面，高薪聘請攝影師、化妝師拍攝預(yù)約的高套系，也就是固定每月那幾天拍攝。但有些準(zhǔn)新人因時(shí)間緊急不可能按期拍攝而由本影樓相關(guān)人員服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量問題便由此產(chǎn)生了，其結(jié)果是重拍或退款。
